Même de loin, le Mohegan Sun domine le paysage environnant du Connecticut, incitant les voyageurs à entrer dans un « univers de jeu » — pour lancer des dés à jouer au casino, se détendre au bord de la piscine, assister à un spectacle, faire du shopping, manger et se divertir.
À leur arrivée, les clients de l’hôtel ne souhaitent guère attendre.
Mais dans un établissement qui compte 1 563 chambres d’hôtel et deux tours gigantesques, il est possible qu’un millier d’enregistrements aient lieu en une seule journée. Un trop grand nombre de retards de départ, d’inefficacités au niveau du personnel, d’ajustements de chambres ou de demandes de nettoyage peuvent parfois entraîner le mécontentement des clients qui attendent de recevoir leurs clés de chambre, de déposer leurs bagages et de commencer à profiter de leur séjour.
Auparavant, les services de nettoyage et la réception ne disposaient pas d’informations suffisantes. Les données essentielles étaient regroupées en un seul endroit de l’établissement, ce qui compliquait la tâche des superviseurs qui devaient vérifier les mises à jour tout en travaillant à différents étages de l’hôtel.
Gain de temps
Étends la visibilité sur l’occupation et les stocks, ce qui permet aux superviseurs de l’étage de gagner environ 1 heure par jour
Améliorations opérationnelles
Améliore les opérations de nettoyage et de réception en donnant au personnel accès à des informations rapides
Forte d’une longue expérience dans l’hôtellerie, Johanna Thibdeau, analyste de la gestion des revenus au Mohegan Sun, a compris qu’il était possible pour le personnel de nettoyage d’avoir son propre accès à des données en temps réel. « Le personnel de nettoyage n’avait pas de données en sa possession et les superviseurs devaient monter et descendre les escaliers pour vérifier l’état des chambres », explique Johanna Thibdeau. Dans une tour de 36 étages, de nombreux superviseurs perdaient un temps précieux à se déplacer dans l’établissement pour recevoir des informations actualisées.
De plus, chaque femme de ménage se voyant attribuer entre 65 et 90 chambres, le fait de devoir répondre aux demandes spécifiques des clients et de procéder à des ajustements sans disposer de mises à jour a fait de l’entretien des chambres, du service à la clientèle et de la dotation en personnel un défi de taille.
Sans le savoir, l’équipe opérationnelle disposait déjà d’une solution au sein du Mohegan Sun.
Depuis des années, l’équipe de gestion des revenus du Mohegan Sun utilisait une version antérieure de la plateforme IBM® Cognos® Business Intelligence. Cependant, son interface était plus adaptée aux professionnels de l’analyse, si bien que les services moins axés sur l’analyse, comme le service de nettoyage et la réception, devaient s’en remettre à l’équipe de gestion des revenus pour obtenir des rapports et des informations analytiques.
« Lorsque nous avons commencé à utiliser Cognos Business Intelligence, nous nous en servions pour des rapports standard, pour connaître le taux d’occupation des hôtels, les chambres disponibles à la réservation, des informations de base très simples », explique Jesse Sturges, directeur du marketing stratégique au Mohegan Sun.
Après une mise à niveau vers la plateforme IBM Cognos Analytics 11, un tout nouveau monde d’outils intuitifs est devenu disponible, et d’autres départements du Mohegan Sun ont pu les exploiter (et pas seulement l’équipe de gestion des revenus).
« À mesure que l’équipe s’est familiarisée avec Cognos Analytics, en utilisant plusieurs tableaux et en obtenant les informations dont nous avions réellement besoin, nous avons pu non seulement favoriser notre propre prise de décision, mais aussi celle d’autres départements », déclare M. Sturges.
Pour aider l’équipe du Mohegan Sun à se familiariser avec la nouvelle version du logiciel Cognos Analytics, un groupe d’experts du IBM Business Partner LPA Software Solutions les a formés aux rapports, aux tableaux de bord, aux modules de données et bien plus encore.
Au cours de leur session de formation interne d’une semaine, les idées ont fusé. C’est alors que l’équipe de gestion des revenus a eu l’idée ingénieuse d’utiliser les tableaux de bord interactifs de Cognos Analytics pour les opérations de nettoyage et de réception.
« Pour les personnes chargées des rapports, Cognos Analytics offrait de nouvelles fonctionnalités, mais les tableaux de bord ne semblaient pas, au départ, constituer une aide directe », explique M. Sturges. « Nous nous sommes ensuite rendu compte que si nous pouvions fournir aux autres départements des tableaux de bord en libre-service, nous n’aurions plus à leur apporter notre assistance et nous pourrions ainsi consacrer plus de temps à d’autres tâches. »
La création de tableaux de bord pour le nettoyage et la réception permettrait à ces services de devenir plus autonomes tout en apportant des améliorations opérationnelles significatives et des gains de temps. Ils auraient la possibilité de modifier immédiatement les informations et la présentation visuelle, de personnaliser les détails et de filtrer les données en fonction des besoins spécifiques de chaque équipe.
« Il nous a fallu quelques semaines pour obtenir des tableaux de bord correspondant à ce que nous voulions vraiment. La création des fichiers de données back-end et des modules de données a pris un certain temps, mais nous sommes désormais beaucoup plus efficaces. Nous pouvons mettre en œuvre des changements ou ajouter des informations très facilement », explique Mme. Thibdeau.
Désormais, les données essentielles concernant l’occupation des chambres et l’inventaire sont affichées dans le bureau d’accueil sur un grand écran à la vue de tous. Ces informations sont également disponibles à la réception et sur des tablettes pour les superviseurs d’étage. L’utilisation de fichiers de données Cognos Analytics permet de rafraîchir les données mises en cache toutes les 3 à 5 minutes, de sorte que les modifications apportées soient affichées en temps quasi réel.
Les superviseurs n’ont plus besoin de se rendre au bureau pour vérifier le statut d’une chambre, ce qui leur permet d’économiser en moyenne une heure par jour et par superviseur, tout en réduisant les erreurs. Dès que la réception attribue un statut à une chambre, celui-ci est mis à la disposition du superviseur. Lorsque le service de nettoyage sait quelles chambres doivent être traitées en priorité, les temps d’attente des clients diminuent considérablement.
Le nouveau tableau de bord Cognos Analytics améliore également le service client en personnalisant l’expérience. Désormais, le nom et les besoins exacts de chaque client apparaissent à l’écran à côté des informations relatives à la chambre.
L’indépendance opérationnelle et l’amélioration de la communication ont permis de perfectionner les opérations de nettoyage et de réception, à tel point que d’autres services envisagent désormais d’utiliser la solution Cognos Analytics. Le service des achats de l’hôtel étudie la possibilité d’utiliser un tableau de bord pour gérer les commandes et comparer les acheteurs, tout comme d’autres services quotidiens plus axés sur le client, tels que le service de voiturier et d’hébergement.
Mais l’aventure Cognos Analytics de l’hôtel ne s’arrête pas là. Récemment, le Mohegan Sun a adopté une version encore plus récente de la plateforme. La dernière version, Cognos Analytics 11.1, offre des fonctionnalités améliorées en matière de rapports et de tableaux de bord, notamment des aperçus automatisés, des fonctionnalités d’exploration et une préparation des données assistée par l’IA. Les départements peuvent affiner leur analyse et utiliser l’analyse avancée et l’apprentissage automatique pour générer des informations plus pertinentes.
Connu comme « un univers de jeu », le Mohegan Sun (lien externe à ibm.com) est un complexe de jeux et de divertissements situé à Uncasville, dans le Connecticut, aux États-Unis. L’hôtel se compose de deux tours de verre, de deux casinos distincts, de plus de 40 restaurants, bars et salons, d’une salle de spectacle de 10 000 places, de deux spas et de salles de réunion. Le Mohegan Sun appartient à la Mohegan Tribe et est géré par Mohegan Gaming & Entertainment.
À propos de LPA Software Solutions
Connu comme « un univers de jeu », LPA ( lien externe à ibm.com) est une société de conseil et un partenaire commercial d’IBM à part entière. Elle propose des services de conseil intersectoriels basés sur l’analyse prédictive et cognitive, la veille stratégique, la science des données, le big data et la gestion de la performance financière. Ses consultants sont des experts en logiciels et solutions d’analyse.
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Produit aux États-Unis d’Amérique, juillet 2021
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