Lufthansa

Lufthansa a imaginé ce à quoi les informations pourraient ressembler sur un appareil mobile et a choisi l’iPhone et l’iPad pour leur niveau de sécurité, de fiabilité et leur coût total de possession. Ce choix s’explique également par la durée de vie plus longue des appareils, qui devrait permettre de réduire les coûts d’exploitation à long terme.

Tobias Heep poursuit : « L’écosystème Apple présente des avantages spécifiques pour nous, avec moins de types d’appareils et de versions logicielles à gérer, et notre principale décision se basait sur la sécurité et le coût total de possession. Nous savions que distribuer un iPhone à nos employés pouvait également constituer une motivation douce ! »

Pour concrétiser ce projet d’application, Lufthansa a cherché un partenaire qui comprenait parfaitement le secteur du transport aérien, offrait des compétences techniques et d’expérience utilisateur iOS, et pouvait mettre à disposition une équipe d’experts en conception et en mise en œuvre capable d’intégrer des données provenant de diverses sources de l’entreprise. Lufthansa a choisi IBM iX, les spécialistes de l’expérience interactive, et est devenu le premier client des applications Ground Ops dans IBM Aviation App Suite. À ce jour, grâce à cette collaboration, trois nouvelles applications ont pu voir le jour : Manage Gates, Turnaround Manager et Ramp App.

Manage Gates traite les informations en amont, telles que les listes de passagers, les vols de correspondance, les informations sur les sièges, la restauration, etc. ; Turnaround Manager fusionne les données en amont et en aval, y compris le ravitaillement en carburant, les bagages, le fret, la passerelle aérienne et l’embarquement des passagers ; et Ramp App permet aux agents de piste d’accéder aux données critiques d’assistance au sol, ainsi qu’aux instructions relatives au chargement, au fret, au courrier, aux bagages et aux informations sur les chargements spéciaux.

Stephanie Abeler ajoute : « Chaque application est personnalisée en fonction du rôle de l’utilisateur, mais elles disposent toutes des mêmes données, ce qui garantit une intégration et une synchronisation totales de nos opérations. »

Augmenter et réduire

IBM iX a entamé le processus de conception de l’application en se concentrant sur l’expérience utilisateur et en se basant sur l’interaction homme-machine (Human Interface Guidelines) d’Apple. Le processus comportait des ateliers et des entretiens avec le personnel afin de déterminer ce qui leur faciliterait la vie. Pour garantir un délai de livraison rapide sur le plan technique, IBM iX a proposé le processus de développement Agile, afin de mettre en place une approche flexible et itérative de la création de la solution, sur la base d’un retour d’information rapide et fréquent.

Tobias Heep souligne que « le tout premier contact avec IBM iX a été l’atelier de conception, qui a complètement bouleversé notre méthodologie en cascade. En temps normal, nous devions rédiger des spécifications détaillées qui définissaient tout dans les moindres détails, puis remettre ce dossier à un fournisseur, et six mois plus tard, le logiciel arrivait, pour le meilleur ou pour le pire. »

« L’expérience IBM iX a été complètement différente et a suscité beaucoup plus d’engagement. Notre personnel est rentré très enthousiaste des sessions de l’atelier. »

Par exemple, en partant d’une feuille blanche, ils ont pu produire en trois jours une conception très fidèle de l’application Manage Gates pour iOS, qui détaillait une journée de la vie d’un gestionnaire de vol et toutes les interactions complexes, les données et les services nécessaires pour assurer ce que nous appelons des « bases brillantes », comme le départ ponctuel d’un vol. Nous avons suivi ce modèle tout au long des processus d’intégration des données d’entreprise et de création d’applications, et le produit final s’est avéré remarquablement similaire à la conception initiale.

De la conception à la livraison

À partir du concept, IBM iX a déployé des équipes mondiales dans le cadre d’un processus de développement Agile qui a permis à l’application Manage Gates de devenir un prototype iOS fonctionnel en quelques semaines seulement. IBM a organisé des sessions de développement à Cupertino, en Californie, et au sein de l’équipe IBM iX du studio IBM Travel & Transportation Industry à Toronto, au Canada.

Curieusement, cette rapidité d’exécution a fait surgir de nouveaux défis, par exemple lorsque, pour piloter l’application, l’équipe Agile a demandé de nouveaux flux de données aux systèmes centraux de Lufthansa dans un délai très court.

« Le grand défi a été de faire en sorte que le développement du back end puisse suivre celui du front-end, explique Tobias Heep. Avec un ajustement continu et des itérations de conception toutes les deux semaines, nous avons créé de nouvelles exigences en matière d’alimentation en données. Tandis que l’équipe IBM iX allait de l’avant, en interne, nous cherchions à savoir où nous pouvions obtenir et diffuser les données. Il nous arrivait parfois de découvrir que les lacunes techniques étaient tout simplement trop importantes pour être comblées dans des délais courts, ce qui nous amenait à revoir la conception et à livrer la fonctionnalité supplémentaire ultérieurement. »

Les applications sont prises en charge par IBM Mobile Solutions, qui fournissent les services d’intégration, de développement et de gestion des applications iOS. Les solutions mobiles d’IBM permettent de gérer le portefeuille d’applications, les services de test, la distribution et les services de sécurité, tous essentiels aux opérations de l’entreprise. IBM a déployé son modèle de livraison global, avec des experts commerciaux et des analystes sur site, soutenus par du code et du développement hors site. Cette approche a permis à Lufthansa de réduire ou de demander des ressources supplémentaires en fonction des exigences du projet, ce qui a contribué à atteindre les points de livraison d’une manière très efficace et flexible.

Tobias Heep explique : « IBM iX a pu évoluer avec flexibilité, notamment au cours des phases où la rapidité de livraison était essentielle. Le projet Manage Gates app ayant été mené à bien, nous nous sommes penchés sur le projet Ramp App alors que le projet Turnaround Manager était encore en cours. IBM a réussi à augmenter les ressources avec ses équipes locales et mondiales afin de mener à bien les deux projets en parallèle. »

« Tout au long du projet, nous avons collaboré virtuellement comme une seule équipe, avec des responsabilités partagées et une volonté de réussir, même si certains membres de l’équipe étaient géographiquement éloignés. La collaboration a été très efficace, avec des sessions dans le studio IBM Travel & Transportation Industry Studio à Toronto, au Canada, et au Development Garage à Bengaluru, en Inde, et il en a résulté des applications iOS de qualité livrées dans les délais par une équipe unique et intégrée d’IBM et de Lufthansa. »

Stephanie Abeler remarque : « Une collaboration étroite entre les utilisateurs professionnels et l’équipe informatique est cruciale pour les projets de numérisation continue, et Lufthansa et IBM ont réussi à établir d’excellents rapports. »

Manage Gates a transformé le quotidien des gestionnaires de vol. Plutôt que d’utiliser des notes sur papier, de se précipiter au bureau pour trouver des informations ou de passer des heures au téléphone, ils disposent désormais d’informations en temps réel provenant de diverses sources, rassemblées dans une seule application iOS, avec une interactivité totale.

En utilisant l’application intuitive Manage Gates sur iPhone, un gestionnaire de vol peut dispatcher davantage de vols de manière sûre et efficace, et prendre des mesures décisives à temps pour éviter les retards potentiels.

Par exemple, plutôt que d’attendre sa prochaine visite au bureau, le gestionnaire de vol peut voir quel vol entrant transporte des passagers en correspondance, ce qui lui permet de décider instantanément s’il doit retenir un vol pour l’arrivée, et ainsi gagner du temps, réduire les erreurs et éviter les retards.

L’application Turnaround Manager a changé la façon dont les différents acteurs du processus collaborent. Distribuée aux pilotes, aux agents de piste et aux gestionnaires de vol, l’application garantit que les fonctions concernées par le processus sont tenues à jour et qu’elles peuvent échanger des informations cruciales facilement grâce à l’application.

De même, l’application Ramp App met à la disposition du personnel de piste un outil puissant qui lui permet d’accéder directement à des données détaillées sur le chargement du fret et des bagages, consolidant ainsi des informations autrefois réparties dans une multitude de systèmes. Grâce à des données accessibles exactement là et au moment où elles sont requises (sous l’aile de l’avion au niveau de la rampe d’accès), l’application Ramp App facilite considérablement le processus de rotation de l’avion.

Tobias Heep précise : « Nous utilisons l’iPhone et l’iPad pour que les gestionnaires de vol aient accès à des données essentielles de manière sécurisée et fiable. IBM iX a fourni des conseils exceptionnels en matière de conception et a assuré l’intégration des données critiques de l’entreprise qui rend tout cela possible. »

Une réflexion ambitieuse

Lufthansa et IBM cherchent désormais à exploiter les capacités avancées d’iOS et l’intégration à des services cloud tels que l’IA pour proposer de nouveaux services, basés sur cette nouvelle base d’applications.

Tobias Heep explique les possibilités : « Par exemple, les bagages à main des passagers qui ne rentrent pas dans les casiers de la cabine doivent être réétiquetés et transportés dans la soute de l’avion, ce qui constitue une source constante de retard. Nous pouvons utiliser l’appareil photo de l’iPhone pour obtenir les mesures exactes des bagages et réaffecter les articles surdimensionnés avant qu’ils n’entraînent des retards et de la frustration dans la cabine. »

« De même, des règles strictes sont appliquées pour le transport des animaux. Les caisses de transport, par exemple, doivent respecter des dimensions précises selon l’espèce ou la race de l’animal. On ne peut pas attendre de chaque membre de l’équipe d’embarquement qu’il ou elle reconnaisse chaque animal et connaisse la cage qui lui convient. De plus, parcourir le manuel fait perdre un temps précieux, ce qui peut exaspérer les passagers qui patientent dans la file d’attente. »

« Nous envisageons de connecter l’application à une IA optimisée par IBM Watson capable d’identifier la race et d’indiquer immédiatement la taille de la caisse qui convient, ce qui pourrait faire gagner énormément de temps. En outre, l’application pourrait mettre à jour le manifeste de vol en arrière-plan. »

« La même application et l’IA peuvent être utilisées dans de nombreux domaines. Par exemple, si 0,1 % des bagages sont perdus à cause d’une étiquette arrachée, cela représente des milliers d’articles. Grâce à l’application et à l’appareil photo de l’iPhone, l’IA peut reconnaître la marque, la couleur et la taille, et ce, qu’il s’agisse d’une coque rigide ou souple. Les détails sont ensuite transmis automatiquement au système de suivi des bagages, que les passagers peuvent consulter. Les bagages oubliés peuvent alors être rendus à leurs propriétaires, et l’expérience de voyage s’en trouve grandement améliorée. »

Pour finir, Tobias Heep explique : « Les gestionnaires de vol adorent l’application. Elle a remplacé leur ancien fonctionnement qui consistait à transporter des listes, à être au téléphone huit heures par jour pour essayer de localiser des personnes et à courir pour trouver un PC quelque part dans le terminal pour rechercher des données. » Les applications iOS créées en partenariat avec IBM iX amélioreront considérablement l’expérience de voyage de tous : passagers et personnel de Lufthansa !