En collaboration avec le partenaire commercial IBM EscalateAI Ltd., le London Borough of Redbridge a lancé Binbot, son nouveau chatbot alimenté par la technologie IBM Watson. Binbot peut répondre aux questions liées à la collecte des ordures de routine et permet au public de signaler facilement les déchets abandonnés et autres désagréments.
Figure de proue des services publics innovants, le London Borough of Redbridge souhaitait simplifier la communication avec les résidents concernant la collecte des ordures.
Le borough a lancé un chatbot alimenté par l’IA capable de répondre à des questions simples et d’informer les utilisateurs sur la date de collecte de leurs poubelles durant la période de Noël.
Avec tous ses parcs et espaces ouverts, le London Borough of Redbridge est connu comme l’un des espaces les plus verts de la région du Grand Londres. De plus, au cours des dernières années, le quartier a développé une réputation d’innovateur qui cherche à améliorer la vie de ses citoyens.
« Nous cherchons à tout prix à faire évoluer notre communauté et à améliorer le quotidien de nos résidents, explique Emeran Saigol, responsable du changement pour le London Borough of Redbridge. Nous avons donc examiné les problèmes à petite échelle que nous pourrions résoudre pour avoir un impact direct sur nos clients. C’est à ce moment-là que nous nous sommes penchés sur notre centre d’appel. »
Chaque année, dans les semaines qui suivent les vacances de Noël, le centre connaît un pic de volumes d’appels concernant la collecte des ordures. Compte tenu de l’augmentation massive des déchets et du recyclage pendant cette période, le borough a été contraint d’augmenter la fréquence des collectes, ce qui a souvent modifié les dates de ramassage dans les quartiers résidentiels.
« Les résidents appelaient pour connaître la date de la prochaine collecte, ajoute Saigol. Nous cherchions réduire la pression qui pèse sur le centre d’appel, mais il ne nous restait que 17 jours avant le début du calendrier de collecte des ordures pour la période de Noël. Il nous fallait trouver rapidement une solution, car il aurait été inutile d’en implémenter une cinq jours après le début des vacances de Noël. »
Le borough s’est rapidement tourné vers EscalateAI Ltd, partenaire commercial IBM, pour développer un chatbot alimenté par l’IA capable de répondre aux questions des résidents concernant la collecte des ordures.
« Nous l’avons appelé Binbot parce que "Bot d’information sur la collecte des ordures à Noël" ne sonnait pas très bien, confie Chris Patterson, directeur général chez EscalateAI. Il nous a fallu agir vite pour le lancer avant Noël, car il aurait été bien inutile en janvier. Ainsi, deux semaines seulement se sont écoulées entre notre première conversation et sa mise en ligne. »
Construit à l’aide de la solution IBM watsonx Assistant, Binbot permet aux habitants et habitantes du borough de Redbridge de poser des questions sur le calendrier de collecte. Et grâce à la technologie IBM Watson Tone Analyzer, le chatbot peut surveiller la conversation et la faire remonter à un représentant du centre d’appel en fonction du ton de la discussion et de la note de confiance de ses réponses.
« Les chatbots s’en sortent bien tant que les questions restent simples, explique Chris Patterson. Mais dès que les émotions s’en mêlent ou qu’une difficulté survient, si un utilisateur s’énerve ou s’il a une question vraiment complexe, un agent humain doit intervenir. »
Binbot a connu un véritable succès, ce qui a conduit le borough à se pencher sur d’autres domaines où il pourrait utiliser la technologie Watson pour conserver la beauté de Redbridge. « Sur le plan politique, la propreté des rues est l’un des principaux points à l’ordre du jour de notre administration, précise Emeran Saigol. Et la modification des dates de collecte des ordures génère un grand nombre d’appels pour le conseil. Mais en veillant à ce que les habitants puissent accéder à leurs dates de collecte, nous garantissons la propreté de la ville et la satisfaction de chaque résident. »
« Après tout, ajoute Chris Patterson, qui aime voir des piles déchets non collectés en ouvrant sa porte d’entrée ? »
EscalateAI a développé la solution Binbot pour y ajouter un nouveau composant d’analyse visuelle, tirant parti de l’offre IBM Watson Visual Recognition. L’équipe a ainsi formé la solution à l’aide de quelque 3 000 images de déchets, ce qui lui permet d’identifier les objets fréquemment jetés. Résidents et résidentes peuvent désormais utiliser leur téléphone portable pour prendre une photo des déchets publics, tels qu’un matelas au coin d’une rue, des sacs-poubelles ou un véhicule abandonné, puis en avertir le borough en transférant l’image au chatbot.
« Ce qui nous importe vraiment, c’est la valeur et les résultats, clarifie Emeran Saigol. Pour qu’une organisation gouvernementale locale adopte de nouveaux types de technologies à une époque où les budgets sont extrêmement serrés, il faut que les résultats parlent d’eux-mêmes. Heureusement, cette solution ne nous a pas fait défaut. »
Il poursuit en expliquant : « Le centre d’appel a enregistré 25 % d’appels en moins par rapport à la période de Noël de l’année précédente. Et en une journée, nous avons enregistré approximativement 1 600 conversations via le chatbot. Ce niveau d’engagement nous aide à être plus efficaces et peut potentiellement nous faire économiser de l’argent sur le long terme. »
Le public semble également être satisfait de ses interactions avec Binbot. « Nous avons intégré un système de commentaires au bot, explique Chris Patterson.Et je dirais qu’environ 95 % des retours étaient excellents. Nous avons reçu des messages nous félicitant pour notre travail et la qualité du bot.
Hors période de Noël, le composant de visualisation des déchets aide à garder les rues propres et permet à l’arrondissement de répondre plus rapidement aux besoins du public.
« Avant, nous recevions des signalements de seconde main, peut-être cinq ou six jours après le déversement des déchets, confie Emeran Saigol. Maintenant, il est beaucoup plus facile pour les gens de nous dire ce qui se passe dans les rues du borough. Nos équipes de terrain ont désormais la liberté de planifier leurs opérations quotidiennes de manière intelligente. Avec EscalateAI et Watson, nous pouvons bien plus anticiper et garder une longueur d’avance sur les tendances en matière de données et, par conséquent, sur la demande. »
Établi à la mairie de Redbridge à Ilford, dans la banlieue de Londres, le London Borough of Redbridge (lien externe à ibm.com) supervise une multitude de services publics, dont les services sociaux destinés aux adultes et aux enfants, la régénération urbaine, le stationnement, la collecte des déchets et la gestion des parcs. À l’heure actuelle, le borough abrite une population de plus de 305 000 habitants.
Fondée en 2018, EscalateAI, partenaire commercial IBM, développe des chatbots personnalisés qui intègrent de manière transparente le personnel d’assistance via la plateforme EscalateAI. L’entreprise a établi son siège social à Londres, au Royaume-Uni, et possède des installations de développement à Manille, aux Philippines.
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