Japan Airlines

Japan Airlines intègre l'IA pour transformer l'expérience de voyage de ses clients

Défi

Dans le secteur du transport aérien, des interactions fluides tout au long de l'expérience client sont un pilier de la compétitivité, dont l'importance ne cesse de croître. Ces dernières années, JAL a progressivement intensifié ses initiatives en matière d'IA, qui se sont largement concentrées sur l'utilisation d'agents conversationnels pour améliorer les communications avec les clients et identifier de manière préventive les préoccupations actives et spécifiques des clients.

Transformation

Japan Airlines s'est donné pour mission d'établir une nouvelle norme en matière de service client : des recommandations de voyage personnalisées, basées sur les informations clients fournies à la compagnie aérienne. La compagnie aérienne a commencé par l'une de ses principales destinations de voyage : Hawaï. Son assistant personnel Makana-chan, optimisé par la technologie IBM Watson AI, fournit des recommandations et des informations à partir du moment où le client commence à chercher un vol. Plus de 80 % des utilisateurs de Makana-chan le recommanderaient à d'autres, ce qui indique que Japan Airlines a trouvé la clé du succès et de la différenciation, sur un marché du voyage saturé.

Pour Japan Airlines, développer une compagnie aérienne plus intelligente grâce à la technologie signifie offrir une expérience totalement nouvelle aux clients. Takayuki Okamoto,

Manager of the Web Sales Department,

Japan Airlines

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