En matière de processus métier, Ian Cottrell est en quelque sorte un expert, et il possède les documents nécessaires pour le prouver. Après plus de dix ans au sein de l’équipe technologique de la société britannique de médias et de divertissement ITV, M. Cottrell est retourné à l’université pour décrocher un Master of Business Administration (MBA) en mettant l’accent sur la gestion des processus métier.
Ainsi, en 2014, lorsqu’il a pris ses nouvelles fonctions de directeur des opérations de la chaîne ITV, il a été quelque peu surpris de la réponse qu’il a reçue lorsqu’il a demandé à voir les processus de sa nouvelle équipe.
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On m’a remis un gros manuel d’instructions bien épais et des schémas de processus qui étaient imprimés avant d’être rangés dans un placard, explique-t-il. « J’ai dit : C’est vraiment comme ça que vous travaillez ? On m’a répondu : « Eh bien, oui. La dernière fois qu’il a été imprimé, c’était comme ça. »
Ce qui veut dire que l’équipe opérationnelle n’était jamais sûre du processus en cours. Il était également presque impossible de connaître l’évolution des liens entre les processus et les services, une situation susceptible d’engendrer inefficacités et doublons dans les actions.
M. Cottrell a compris qu’une autre voie existait. Et il l’a trouvée avec l’offre IBM Blueworks Live, une application de modélisation des processus métier SaaS (Software-as-a-Service) basée sur le cloud. Aujourd'hui, Blueworks Live est au cœur de tout ce que font M. Cottrell et son équipe.
Un contenu énorme
ITV doit programmer et contrôler 2,16 millions d'images de contenu chaque jour
Réduction des incidents
Aujourd’hui, l’organisation est confrontée à un niveau d’incident de programmation < 1 par mois, contre 6 par mois en 2015
Courbe d’apprentissage plus rapide
Le délai d’apprentissage pour utiliser Blueworks Live est < 1 heure
Parmi les nombreuses tâches qui incombent à M. Cottrell et à l’équipe opérationnelle d’ITV figure la programmation au quotidien, à travers chaque image diffusée (soit 25 images par seconde), sous la forme de programmes, publicités et annonces. « La mission de nos équipes opérationnelles est de nous maintenir "à l’antenne". Nous planifions chaque image, et tout cela doit passer à l’écran de manière fluide », explique M. Cottrell. Grâce au logiciel IBM Blueworks Live, M. Cottrell et l’équipe travaillent à partir d’un processus commun auquel les utilisateurs peuvent facilement accéder depuis n’importe quel navigateur. Ce processus, comme tous les processus capturés par l’équipe dans le logiciel Blueworks Live, est en constante évolution.
« Si le résultat est un mappage de processus bien ordonné de cartes de processus, vous vous trompez. Nous ne voulons pas que les choses soient statiques, nous ne voulons pas d’un dossier de diagrammes rangé dans un tiroir. Nous voulons constamment évoluer, innover et nous améliorer », assure M. Cottrell. « Si nous avons une vue statique d’un point donné dans le temps, cela nous empêche d’avancer ou de le modifier. Blueworks Live est toujours représentatif de ce qui se passe et c’est ce qui, selon moi, fait toute sa beauté.
En plus du processus de planification, ITV utilise le logiciel Blueworks Live pour gérer les processus de diffusion de contenu, la connectivité des programmes en direct, la gestion des sorties et la diffusion sur les plateformes à la demande, la gestion des campagnes promotionnelles, etc. Chaque processus a son propre ensemble d’exigences et des tâches étroitement liées, ainsi que des plans pour agir en cas de problème.
M. Cottrell trouve que le processus publicitaire est particulièrement intéressant, car de nombreuses considérations différentes entrent en jeu. « Au cœur des processus commerciaux, il existe toutes sortes de boucles et de validations, car il existe un certain nombre de règles métier. Il y a beaucoup de contrôles de processus, parce que certains de ces éléments sont des tâches de système et de validation primaire, alors que d’autres induisent la nécessité de ne pas être confronté à un annonceur concurrent ou que vous ne diffusez pas une publicité pour un jeu d’argent pendant un programme pour enfants.
M. Cottrell attribue au logiciel Blueworks Live le mérite d'avoir aidé son équipe à travailler dans un esprit de collaboration et à communiquer efficacement sur tous les processus. Au cours des années qui ont suivi son arrivée au sein de l’équipe des opérations, ITV a fait passer le nombre d’incidents à l’antenne de six à moins d’un mois, ce qui constitue une amélioration remarquable.
Mais M. Cottrell ne s’arrêtera pas en si bon chemin. Il cherche également à impliquer d’autres services. « Si les autres services peuvent comprendre ce que nous faisons avec ce qu’ils nous transmettent, et si nous pouvons comprendre ce dont ils ont besoin pour le produire, chacun aura fait une partie du chemin. Pour que la gestion des processus métier fonctionne vraiment, elle doit se faire de bout en bout », explique-t-il.
Avec Blueworks Live, il est facile d’atteindre cet objectif en ajoutant de nouveaux processus au cadre existant. M. Cottrell estime qu’il faut moins d’une heure à la plupart des employés, même ceux qui n’ont aucune formation en informatique, pour comprendre son fonctionnement. A terme, il aimerait que tous les employés d’ITV travaillent à partir d’un même ensemble de processus, en constante évolution mais toujours pertinent.
« J’ai cette sorte de vision idyllique qui où je pourrais simplement cliquer sur Blueworks et tout suivre de bout en bout. Nous nous en rapprochons de plus en plus », conclut-il.
ITV Lien externe a été lancée en 1955. C’est aujourd’hui l’une des plus grandes sociétés de production et de distribution de télévision commerciale du Royaume-Uni. ITV diffuse non seulement ses propres programmes, mais gère aussi un réseau composé de six chaînes et a élargi ses activités dans le monde entier grâce à sa plateforme de programmes à la demande, BritBox International. Basée à Londres, ITV emploie plus de 6 400 personnes.
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