Au cours de la décennie passée, une série d’aléas en cascade – tremblements de terre, éruptions volcaniques, tempêtes catastrophiques, épidémies et conflits armés – a mis en évidence de profondes fragilités dans les chaînes d’approvisionnement mondiales. Face à des défis encore plus grands à l'horizon, il était essentiel de réagir.
Les chaînes d’approvisionnement, qui forment un maillage complexe, ont été bâties sur des concepts tels que la fabrication juste à temps et conçues pour réduire les coûts de main-d’œuvre et d’exploitation. Au fil des années, les entreprises n'ont cessé d'optimiser leurs chaînes logistiques pour alimenter les marchés selon des modèles d'offre et de demande relativement prévisibles. Cependant, de récents événements sans précédent ont montré que cette stratégie avait créé des chaînes d'approvisionnement inflexibles et fragiles sous la pression.
La défaillance d'un seul maillon dans cette chaîne mondialisée peut avoir un effet domino et affecter des clients à des milliers de kilomètres du point de rupture. Aujourd'hui, les « problèmes d’approvisionnement » sont monnaie courante aux informations.
« Depuis plusieurs années, la chaîne d'approvisionnement est devenue un sujet incontournable dans les conseils d'administration. Autrefois, elle passait au second plan », précise Rob Cushman, partenaire senior en charge de la transformation de la chaîne d’approvisionnement chez IBM. « C'est un concept qui, a un moment ou un autre, touche tout le monde. C'est pourquoi la réflexion sur la chaîne d'approvisionnement, autrefois axée sur l'optimisation du coût, a évolué pour se diriger vers la résilience, l'agilité et, finalement, la stimulation de la croissance. »
Économies de coûts
En déployant une chaîne d'approvisionnement cognitive, IBM a réduit les coûts associés de 160 millions de dollars tout en renforçant la résilience et l'agilité
100 % de commandes traitées
Même au plus fort de la pandémie, IBM a continué à remplir 100 % des commandes de produit passées par ses clients
La portée mondiale, la taille et la complexité de la chaîne d'approvisionnement d'IBM représentaient des défis d'envergure pour la société au moment où elle recherchait des stratégies de transformation pour offrir une expérience client différenciée à même de promouvoir la fidélité et la croissance de la clientèle. L'entreprise emploie du personnel de chaîne logistique dans 40 pays et effectue des centaines de milliers de livraisons et d'interventions de service client dans plus de 170 pays. IBM collabore également avec des centaines de fournisseurs sur son réseau mondial multi-niveaux pour créer des produits hautement configurables et personnalisés, selon les spécifications des clients.
Auparavant, la chaîne d’approvisionnement d'IBM reposait sur des systèmes répartis entre plusieurs silos organisationnels : le partage d'informations était lent et incomplet. Les employés réalisaient aussi une grande partie de leur travail dans des feuilles de calcul, ce qui entravait la collaboration et la transparence des données en temps réel.
Au même moment, IBM réalisait des avancées majeures dans les domaines de l'IA, du cloud, du data fabric, de l'IdO, de l'edge computing et d'autres outils révolutionnaires. « Nous observions avec attention les progrès accomplis par IBM dans toutes ces nouvelles technologies », précise Ron Castro, vice-président de la chaîne d’approvisionnement IBM. « Nous nous sommes dit qu'il serait intéressant de tirer parti de notre propre technologie pour faire avancer notre propre chaîne logistique. »
« Nous avons entamé cette transformation pour réagir efficacement face aux perturbations et mieux gérer la résilience et l'expérience utilisateur », précise Ron Castro. « On devait pouvoir identifier rapidement les turbulences et décider de la meilleure marche à suivre au cas par cas grâce à l'analyse des données. »
IBM ambitionnait de créer sa première chaîne d’approvisionnement cognitive. L'objectif ? Mettre en place une chaîne agile qui tire amplement parti des données et de l'IA pour réduire les coûts, dépasser les attentes des clients, éliminer ou automatiser le travail sans valeur ajoutée et améliorer de manière exponentielle l'expérience des acteurs de la chaîne d'approvisionnement.
IBM Consulting a été recruté dès le départ pour aider à développer les processus nécessaires à la conduite de cette transformation. « Nous sommes un peu le “client zéro“ pour IBM Consulting », lance Debbie Powell, leader de la transformation de la chaîne d'approvisionnement numérique d'IBM. « La technologie était déjà là : c'est la culture et les processus qui devaient changer. Nous avons aussi remarqué que nos connaissances étaient fractionnées et reposaient souvent sur une seule personne. Nous devions numériser et démocratiser le savoir pour soutenir la prise de décision dans toute l'entreprise. »
IBM Consulting a aidé l'équipe de la chaîne d’approvisionnement IBM à utiliser les méthodes de design thinking pour programmer sa transformation numérique, remisant la planification séquentielle au profit d'une planification continue. « Nous avons beaucoup œuvré pour renforcer l'agilité, autonomiser les équipes et adapter les workflows de façon contrôlée », déclare Matthias Gräfe, directeur de la transformation de la chaîne d'approvisionnement IBM. « C'était un vrai changement de culture. Nous sommes passés d'une approche descendante à une stratégie d'identification des décisionnaires réels de bas en haut. »
« Pour réussir cette transformation numérique, nous avons dû remettre en question les méthodes de travail traditionnelles qui étaient sacrées depuis des décennies et gagner les cœurs des acteurs de la chaîne logistique pour que le changement soit durable », explique Takshay Aggarwal, associé dans la transformation de la chaîne d’approvisionnement IBM.
Une telle transformation ne peut pas aboutir sans capacités de détection et de réaction. IBM a répondu à cette problématique en alliant tour de contrôle cognitive, conseiller cognitif et solutions de planification de l'approvisionnement de la demande et de résilience face aux risques pour démocratiser les données, accroître l'automatisation et améliorer la prise de décisions. « Pour nos équipes, la tour de contrôle cognitive est une source unique de vérité qui leur offre un accès à toutes les données et les conseille sur la meilleure voie d'action », confie Ron Castro. « Elle permet également de recueillir rapidement des informations issues de l'ensemble de la chaîne logistique de bout en bout. »
La tour de contrôle cognitive est alimentée par la solution IBM Cognitive Supply Chain Advisor 360, qui fonctionne sur le cloud hybride IBM et sur le logiciel Red Hat OpenShift on IBM Cloud. Cognitive Advisor 360 permet une visibilité et une transparence intelligentes et en temps réel de la chaîne d’approvisionnement. Il détecte également et répond aux changements de demande au fur et à mesure et simplifie l’automatisation de la gestion des fournisseurs.
Ce système utilise la technologie IBM Watson pour répondre aux questions en langage naturel, ce qui accélère la prise de décision et offre plus d’options pour corriger les problèmes. « Je peux poser des questions, en langage naturel, sur les pénuries de pièces, l’impact sur les commandes, les risques financiers et les compromis possibles », note Rob Cushman. « En un clic, Watson nous fournit des actions recommandées pour résoudre chaque problème.Ce système d'intelligence augmentée livre aux équipes de meilleures informations pour prendre des décisions basées sur les données très rapidement. »
« Grâce à la chaîne d’approvisionnement cognitive, nous avons l’avantage de pouvoir rassembler toutes les données provenant de systèmes existants et de sources internes et externes, ainsi que des données non structurées, pour appliquer des analyses avancées et différents éléments d'IA », explique Ron Castro. « Et puisque le système répond au langage naturel, chacun peut extraire des données et obtenir des informations et des recommandations sans être expert dans nos systèmes hérités ou notre plateforme ERP. »
L'architecture technologique de la chaîne logistique cognitive IBM comprend aussi IBM Edge Application Manager, IBM Maximo Visual Inspection et IBM Track and Trace IoT – une pile de solutions intégrée qui relient les données de bout en bout dans toute la chaîne. « Nos données d'achats, de planification, de fabrication et de logistique se connectent en temps réel », explique Rob Cushman. « C'est ainsi que nous pouvons partager les informations reçues des fournisseurs, le statut de fabrication avec nos partenaires externes et l'avancée des livraisons avec nos clients. »
« Nous avons ajouté une fonction de détection de la demande pour que la solution scrute l'évolution de la demande sur le marché et prédise l'avenir. Nous avons aussi intégré Resilinc, un outil de gestion des risques basé sur le cloud, dans notre processus d'approvisionnement et de gestion des pièces entrantes », déclare Rob Cushman. « Il utilise l'IA pour explorer le Web et, en cas de perturbation, nous pouvons agir rapidement pour trouver une seconde source d'approvisionnement. »
L'un des plus grands avantages de la chaîne d’approvisionnement cognitive d’IBM est qu’elle fournit aux employés un accès immédiat aux informations dont ils ont besoin pour déceler et atténuer les perturbations. « Ce système agrège plein de données disparates et les place là où nos équipes peuvent les voir et les comprendre. C'est d'une efficacité inouïe », se réjouit Rob Cushman.
« Cette source unique de vérité en temps réel accroît la rapidité des décisions et permet de réagir rapidement », ajoute Ron Castro. « Cela nous aide aussi à développer l'analyse d'hypothèses à tous les niveaux : planification, exécution ou encore pour les fournisseurs. »
Dans des situations réelles et rapides, les décisions rapides et éclairées offrent un avantage concurrentiel. « Dans le passé, il nous fallait des jours pour comprendre les répercussions immédiates d’une perturbation majeure, comme la fermeture d’un grand aéroport. Avec notre solution actuelle, nous profitons d’une capacité de simulation qui réduit cette analyse à quelques minutes », note Debbie Powell. « Dans un environnement où l’offre est limitée, la primauté de l’information donne un coup d'avance. »
Depuis le lancement de sa chaîne d’approvisionnement cognitive, IBM a pu prendre de meilleures décisions, gagner du temps et économiser 160 millions de dollars avec la réduction des coûts de stockage et l’optimisation des frais d’expédition. « Autrefois, pour solutionner une pénurie de pièces, il fallait quatre à six heures par composant », explique Debbie Powell. « Aujourd'hui, ce délai se compte en minutes et secondes. »
Dans l'approvisionnement, le suivi de la localisation est primordial. Traditionnellement, il fallait passer des heures au téléphone, à envoyer des e-mails ou à mener des requêtes ERP dans différentes régions pour obtenir une réponse. « Nous avons créé une solution qui permet d'avoir la réponse en 17 secondes environ, simplement en rentrant son numéro de commande. » se félicite Rob Cushman. « Cela a complètement changé la donne dans notre travail. »
En utilisant sa plateforme cognitive de chaîne d'approvisionnement, l'équipe IBM est aussi capable de créer de nouvelles capacités bien plus rapidement. « Lorsque nous avons commencé ce parcours, il y a des années déjà, il nous fallait une feuille de route sur un ou deux ans pour toute mise à niveau majeure des capacités », se souvient Ron Castro. « Grâce à cette transformation, nos équipes peuvent à présent effectuer des déploiements en deux ou trois semaines. Nous sommes passés à un développement beaucoup plus agile. »
Malgré les bouleversements causés par la pandémie, IBM a exécuté 100 % de ses commandes en utilisant sa chaîne d’approvisionnement cognitive pour réapprovisionner et réacheminer rapidement les pièces si nécessaire. « Sur ces deux dernières années, aucun retard n'est à déplorer dans la chaîne d'approvisionnement IBM : nous avons rempli nos engagements. Tandis que le monde entier se plaint de problèmes d'approvisionnement, nous expédions nos produits sans accroc », note Daniel Thomas, responsable IBM de l'optimisation métier et chef de service. « Nous avons tenu nos promesses, même au plus fort des perturbations. »
« La garantie de l'approvisionnement est importante, mais bon nombre de nos clients recherchent également de la prévisibilité », précise Ron Castro. « Nos outils actuels nous aident à répondre à ces deux enjeux. Ils nous permettent de gérer la demande pour remplir les attentes des clients. »
« Nous avons la responsabilité d'inspirer ceux qui, demain, maintiendront la chaîne d'approvisionnement IBM à la pointe de la technologie et dirigeront sa trajectoire », déclare Takshay Aggarwal. « Les personnes qui entrent sur le marché de travail aujourd'hui n'ont pas la même expérience que les générations précédentes. Ils sont des natifs du numérique et veulent pouvoir gérer leur travail en toute simplicité. Tout au long de notre aventure, nous les avons activement impliqués dans la conception des workflows et des fonctionnalités numériques : il y a eu des épreuves et de nombreux échecs dans la conception et le déploiement. Mais cette participation dans l'architecture de la chaîne logistique cognitive et les leçons tirées des échecs et des réussites ont transformé les leaders IBM de demain en champions de la chaîne logistique cognitive et en innovateurs invétérés. »
« IBM est la seule société mondiale de services disposant de sa propre chaîne logistique à plusieurs milliards de dollars, et nous l'avons transformée en une architecture pilotée par les données pour stimuler notre activité. Cette expérience vient enrichir nos conversations avec les clients, car nous sommes passés par là », souligne Rob Cushman. « Il est possible d'offrir une expérience client différenciée qui encourage la fidélisation et la croissance grâce à sa chaîne d’approvisionnement. »
« La coopération entre IBM Systems et IBM Consulting pour transformer notre société et démontrer la puissance des technologies exponentielles dans la chaîne d'approvisionnement restera un grand moment dans notre histoire », conclut Rob Cushman. « Nous sommes impatients de partager notre expérience concrète et nos enseignements avec notre communauté mondiale de clients et de partenaires. »
IBM est une société de technologie de l'information fondée en 1911 et basée à Armonk, dans l'État de New York. Elle propose du matériel, des logiciels et des services dans les domaines de l’informatique cloud, de l’intelligence artificielle, du commerce, des données et de l’analyse, de l’IdO, de la mobilité et de la cybersécurité, ainsi que des solutions de résilience, de stratégie et de conception d’entreprise. IBM compte plus de 280 000 employés dans le monde et sert des clients dans plus de 175 pays par l’intermédiaire d’IBM Consulting, d’IBM Software et d’IBM Infrastructure.
Mentions légales
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Produit aux Etats-Unis d’Amérique, juillet2022.
IBM, le logo IBM, ibm.com, IBM Consulting, IBM Watson et Maximo sont des marques d’International Business Machines Corp., déposées dans de nombreux pays. Les autres noms de produits et de services sont des marques d’IBM ou d’autres sociétés. Une liste actualisée des marques de commerce d’IBM est disponible sur le Web à l’adresse ibm.com/legal/copyright.
Red Hat, JBoss, OpenShift, Fedora, Hibernate, Ansible, CloudForms, RHCA, RHCE, RHCSA, Ceph et Gluster sont des marques de Red Hat, Inc. ou de ses filiales aux Etats-Unis et dans d’autres pays.
Les informations contenues dans le présent document étaient à jour à la date de sa publication initiale. Elles peuvent être modifiées sans préavis par IBM. Les offres mentionnées dans le présent document ne sont pas toutes disponibles dans tous les pays où la société IBM est présente.
Les données de performance et les exemples de clients cités sont présentés à titre informatif uniquement. Les résultats des performances peuvent varier en fonction des configurations et des conditions de fonctionnement. LES INFORMATIONS CONTENUES DANS LE PRÉSENT DOCUMENT SONT FOURNIES « EN L’ÉTAT », SANS AUCUNE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE, NOTAMMENT SANS AUCUNE GARANTIE DE QUALITÉ MARCHANDE, D’ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER ET AUCUNE GARANTIE OU CONDITION D’ABSENCE DE CONTREFAÇON. Les produits IBM sont garantis conformément aux dispositions des contrats qui régissent leur utilisation.