Dire qu’IBM est l’une des plus grandes sociétés de technologie et de conseil au mondeest un euphémisme.
Plus de 282 000 employés et 50 000 partenaires commerciaux IBM travaillent main dans la main pour assurer le bon fonctionnement des unités commerciales cloud, SaaS, marchés internationaux et IBM Consulting de l’entreprise. Ces unités commerciales fournissent une expertise, des solutions et des services à plus de 530 000 clients IBM dans le monde.
Ajoutons à cela les centaines d’applications et de systèmes par lesquels les clients et les employés d’IBM communiquent, et l'on obtient un réseau de personnes, de technologies et de données robuste, mais de plus en plus complexe.
IBM en sait quelque chose sur la complexité de la gestion d’une grande entreprise.
L’entreprise a géré avec succès plusieurs secteurs d’activité, notamment le matériel, les logiciels, les services, les nouvelles acquisitions et les sociétés dérivées. En outre, les clients utilisent généralement des solutions provenant de plusieurs secteurs d’activité d’IBM, solutions traditionnellement prises en charge par différentes équipes qui utilisent leurs propres canaux de communication.
IBM s'est aperçu que ces canaux disparates ne faisaient qu’ajouter de la complexité à ses systèmes en vigueur, sans améliorer le partage d’informations entre les équipes.
Les clients étaient dirigés vers différents canaux de support en fonction de leur demande de produit ou de service et devaient souvent repartir de zéro à chaque nouvelle interaction. Leurs appels téléphoniques, leurs e-mails et leurs historiques de discussions étaient dispersés dans divers référentiels inaccessibles aux agents et aux vendeurs d’autres parties de l’entreprise.
En interne, les professionnels du service client et des ventes IBM n’avaient pas accès à l’ensemble des données et de l’historique des activités des clients, ce qui rendait difficile une approche personnalisée du service client et des ventes. Les agents et les vendeurs devaient également jongler avec plusieurs systèmes pour répondre aux préoccupations de leurs clients ou gérer leurs activités. Résultat : il était difficile de trouver des réponses pertinentes aux questions des clients et l’expérience de vente en ligne était compliquée.
Au niveau de l’industrie, les clients et les organisations étaient impatients de passer aux méthodes de travail et de communication numériques.
En tant qu’innovateurs dans le domaine des technologies de cloud hybride et d’IA, les responsables du service client et des ventes IBM ont voulu créer une plateforme numérique, rationalisée et axée sur les services, qui serait capable de consolider leur infrastructure et d'en réduire la complexité.
Numérisation et IA
Les assistants virtuels IBM Watson ont maintenu un taux de confinement de 58 % pendant plus de 9 mois
Temps de résolution réduit
Réduction du temps de résolution de 26 % grâce à l’assistant de questions et au routage cognitif des cas
IBM s’est tourné vers Salesforce, une entreprise de logiciels cloud leader sur le marché, pour l’accompagner dans ses efforts de transformation.
Salesforce crée et prend en charge une plateforme CRM intégrée appelée Customer 360 (lien externe à ibm.com) qui unifie toutes les expériences client, service client et vendeur dans une source unique de données de référence. Cette source unique de données de référence donne aux organisations du service client et des ventes d’IBM, quelle que soit l’unité commerciale, un point de vue holistique sur le parcours client. Les équipes du monde entier peuvent collaborer au sein d'une plateforme unique pour fournir un engagement rapide, basé sur des données, qui répond aux besoins du client là où il se trouve.
Geoff Marinski, IBM 360 Strategy and CTO, Finance and Operations, a estimé qu'en raison de son ouverture et de son extensibilité, « le choix de Salesforce pour épauler IBM s’imposait comme une évidence. Si l’on considère l’étendue des objectifs que nous voulions atteindre et la taille d’IBM, Salesforce était l’une des rares plateformes dotées d’une API ouverte qui offrait l’évolutivité dont nous avions besoin avec pléthore de fonctions essentielles prêtes à l’emploi. »
Dans son parcours pour concrétiser Customer 360, IBM a commencé par son service client. Comme mentionné ci-dessus, les centres d’appel d’IBM utilisaient auparavant des dizaines d’outils et de canaux différents pour le support client.
Grâce aux produits Salesforce et aux spécialistes du cloud d’IBM Consulting, IBM a pu consolider ses outils de support par téléphone, e-mail et chat sur Salesforce Service Cloud. Cette solution unique offre aux agents une transparence totale sur l’activité de support de chaque client, y compris sur les demandes précédentes. Avec des données client pertinentes et des outils de support réunis en un seul et même endroit, les agents étaient mieux équipés pour fournir rapidement un service personnalisé et basé sur les données.
Bien qu’il reçoive des milliers d’appels et de demandes par jour, Service Cloud a constaté une diminution de 26 % du temps de résolution (TTR). En outre, le support de cas IBM a enregistré une augmentation de 25 points de son Net Promoter Score au quatrième trimestre 2021. Les agents répondent aux questions plus rapidement que jamais grâce à l’élimination des tâches répétitives et aux nouvelles informations sur les activités des clients.
IBM Watson® Assistant fournit également des capacités de routage qui permettent de réduire le TTR. Pour ce faire, il utilise l’automatisation pour diriger intelligemment les demandes vers les bons agents. Holly Payton, responsable de la gestion des changements pour la plateforme de support cognitif (CSP) d’IBM, déclare : « Lorsque nous avons combiné Salesforce aux capacités cognitives de Watson, nous avons créé une CSP qui offre des expériences uniques que seul IBM peut proposer. Nos clients obtiennent le meilleur des deux mondes : la puissance de Customer 360 et l’intelligence de Watson. »
Les assistants virtuels en libre-service résolvent les questions des clients dans 12 % des sessions sans avoir à créer de nouveaux cas. La hiérarchisation des cas, qui fournit une liste personnalisée et priorisée des commandes en attente aux professionnels du support IBM, permet à chaque agent de gagner jusqu’à 45 minutes par jour.
« Travailler avec notre équipe d’intégration de classe mondiale dans IBM Consulting nous a aidés à mettre en place notre plateforme CRM avec les bonnes données. Une fois le Service Cloud opérationnel dans nos centres d’appel, nous avons pu exploiter les fonctions intégrées de Salesforce pour accélérer notre transformation dans Sales Cloud et le reste de l’organisation », explique Geoff Marinski.
Suite au succès initial de Salesforce Service Cloud, IBM a déployé Sales Cloud selon la même formule : intégration rapide, optimisation des ressources et des processus, fonctions prêtes à l’emploi et source unique de données de référence.
Auparavant, les équipes commerciales d’IBM ne pouvaient pas partager les informations pertinentes sur les clients et les opportunités entre les différentes sources. Les vendeurs avaient du mal à savoir qui contacter et quelles opportunités prioriser, et beaucoup n’arrivaient pas à aligner les critères de conversion des prospects et les étapes de prévision avec les autres équipes. Avec la migration vers Salesforce, les responsables de la transformation comme Kendra Siegle, gestionnaire de programme pour l’instance interne de Sales Cloud d’IBM, ont cherché à remédier à ces difficultés et à apporter des améliorations majeures au processus de vente.
« Sales Cloud utilise l’architecture de Salesforce, associée à ses pratiques exemplaires, pour créer une plateforme CRM performante conçue pour toutes les stratégies commerciales », explique Mme Siegle. Sales Cloud héberge la plus grande place de marché d’applications métier au monde pour les vendeurs, les responsables commerciaux et les partenaires. Des applications conviviales pour la vente virtuelle, les prévisions, la création de communautés et bien d’autres éléments permettent d’accroître la productivité et d’accélérer le parcours des clients dans le processus de vente.
La décision d’IBM d’adopter Sales Cloud a été largement facilitée par la solide réputation de Salesforce dans l’industrie. La plupart des vendeurs connaissent bien la plateforme et l’ont probablement utilisée à un moment donné dans leur carrière. Actuellement, des dizaines de milliers de vendeurs, responsables commerciaux et partenaires IBM utilisent Sales Cloud pour renforcer les relations avec les clients, gérer les flux de travaux et accélérer les transactions.
Au fur et à mesure que les équipes du service client et des ventes IBM s’unifient sur la plateforme CRM Salesforce, IBM donne vie à Salesforce Customer 360. Customer 360 regroupe tout le personnel d’IBM sous une seule source et donne à tous les employés le pouvoir de prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides à l’aide de données pertinentes.
Tout au long du processus d’intégration, IBM a utilisé l’architecture API ouverte de Salesforce pour intégrer les capacités cognitives d’IBM Watson à Customer 360. Les assistants virtuels IBM Watson utilisent l’IA pour répondre aux demandes des clients et rationaliser la communication entre les agents de différents services.
Les fonctions de routage cognitif des cas IBM Watson associent les cas des clients aux vendeurs ou agents de support appropriés, ce qui permet aux employés de gagner du temps et d’encourager des interactions plus fructueuses avec les clients. Grâce à l’automatisation robotisée des processus, les tâches administratives et les résolutions courantes sont automatisées afin que les agents puissent se concentrer sur la création de compétences et la personnalisation des communications avec les clients. En 2021, Slack est devenu un élément clé de la transformation Customer 360 d’IBM. IBM est le plus grand client mondial de Slack et le premier à démontrer la valeur d’une intégration Slack et Customer 360.
IBM utilise Slack comme « QG numérique » pour éliminer la confusion générée par les communications traditionnelles par e-mail. L’objectif est d’encourager la collaboration de bout en bout dans toute l’entreprise. Le système de messagerie rapide de Slack améliore la transparence entre les employés, les partenaires et les clients d’IBM, et inspire des interactions plus profondes grâce à la création de canaux. Slack donne également à IBM un avantage concurrentiel à un moment où tant de ses pairs et concurrents se démènent pour s’adapter aux modèles de travail au bureau, à distance et hybrides.
Depuis 2017, IBM et les spécialistes d’IBM Consulting ont intégré plus de 30 000 utilisateurs du service client et des ventes d’IBM à la plateforme Salesforce Customer 360.L’implémentation de Customer 360 d’IBM avec l’intégration d’IBM Watson a renforcé l’entreprise et l’a préparée à un avenir numérique basé sur les données et axé sur les services.
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IBM est une entreprise leader dans le domaine des plateformes cloud et des solutions cognitives. Avec plus de 282 000 employés au service de clients dans 170 pays, IBM est le plus grand employeur du monde dans le domaine de la technologie et du conseil.
Aspects juridiques
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Produit aux États-Unis, juillet 2022.
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Les données de performance et les exemples de clients cités sont présentés à titre informatif uniquement. Les résultats des performances peuvent varier en fonction des configurations et des conditions de fonctionnement. LES INFORMATIONS CONTENUES DANS LE PRÉSENT DOCUMENT SONT FOURNIES « EN L’ÉTAT », SANS AUCUNE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE, NOTAMMENT SANS AUCUNE GARANTIE DE QUALITÉ MARCHANDE, D’ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER ET SANS AUCUNE GARANTIE OU CONDITION D’ABSENCE DE CONTREFAÇON. Les produits IBM sont garantis conformément aux dispositions des contrats qui régissent leur utilisation.