« Tout a commencé sans attentes particulières », se souvient Wei Loong Chong, aujourd'hui chef de projet d'automatisation métier pour IBM Finance. « Mais au final, ce succès retentissant fut un moment charnière. » Un jour de 2019, Wei Loong et ses collègues font un brainstorming avec les membres de l'équipe de tarification d'IBM Finance dans la région ASEAN pour trouver ensemble des pistes pour améliorer les processus.  

De cette discussion est né le projet qui a automatisé 4 800 heures annuelles de collecte, de calcul et de saisie manuelle des données. À l'époque, Wei Loong et son manager, Sue Rynn Tan, n'étaient pas experts en automatisation ; ils étaient spécialisés dans les processus financiers et avaient pour mission générale d'améliorer l'efficacité. Aujourd'hui, l'automatisation n'a plus de secret pour eux, démontrant que des personnes dévouées peuvent rapidement acquérir des compétences dans ce domaine.       

« À l'époque, aucun d'entre nous n'avait d'expérience de codage en RAP [automatisation robotisée des processus] », précise-t-il.

Coup de chance, le Centre d’excellence IBM pour l'automatisation menait au même moment un programme mondial pour former les employés du groupe à la définition et à la mise en œuvre de solutions d'automatisation. C'est dans ce cadre que Sue Rynn, Wei Long et leur équipe ont apporté leurs idées d'amélioration des processus lors d'un camp de travail dédié aux bots. « Nous avons créé un prototype en deux semaines », explique Sue Rynn.

Ce prototype a été entraîné pour aider les responsables de la tarification, qui fixent le juste prix pour un grand volume d'abonnements, de renouvellements et de mises à niveau logicielles avec IBM.

IBM dispose de plusieurs petites équipes d'experts en tarification dans le monde entier pour soutenir la force de vente internationale de l’entreprise. Chaque année, elles traitent environ 100 000 devis d'abonnement, de renouvellement et de mise à niveau. En moyenne, elles doivent examiner chacun d'entre eux 4 fois.Ce sont les vendeurs et les partenaires commerciaux qui envoient ces devis, appelés « offres » à IBM.

« Le volume d'offres connaît un grand pic à chaque fin de trimestre », explique Kyle Springman, directeur mondial de la tarification en volume. « En fin de trimestre et surtout en fin d'année, nos équipes de tarification peuvent traiter chacune 2 000 à 3 000 offres sur une semaine. Nous n'étions pas équipés pour faire face. »

Josh Atencio, expert en tarification pour l'Amérique du Nord, nous décrit le processus en fin d'année : « On est 15 à ce poste en Amérique du Nord. Pendant les périodes de pointe, il peut y avoir plus de 100 offres dans la file d'attente quand nous prenons notre service, et tout au long de la journée, nous en recevons davantage. On peut en traiter plus de 200 dans la journée et réduire au maximum la file d'attente. Mais le lendemain matin, il y a de nouveau 100 ou 120 offres qui vous attendent. C'est sportif. »

En outre, beaucoup d'offres sont complexes, couvrant des solutions intégrées aux multiples produits où le prix est affecté par de nombreux facteurs. Les vendeurs proposent souvent des offres personnalisées à leurs clients, et c'est le travail des experts en tarification de les évaluer, les ajuster si besoin et de les approuver pour utilisation. « Il faut trouver le prix le plus juste pour notre client et IBM, et ce sans tarder », explique Kyle.

« Les vendeurs veulent revenir vers leur acheteur au plus vite », ajoute-t-il. « Plus on est efficace, mieux c'est pour les vendeurs et les clients. Une pression extrême repose sur nos épaules. »

À l'époque, pour ne rien arranger, ce travail était jonché de tâches manuelles. « Avant l'automatisation, nous devions jongler entre un grand nombre d'outils et de calculateurs. Tout était très manuel », se remémore Josh. Par exemple, les spécialistes de la tarification devaient remplir un fichier de vérification pour chaque offre, énumérant chaque numéro d'élément produit et calculant les rabais autorisés pour chacun. « Il contenait une foule d'informations », poursuit-il, « mais c'était surtout de calculs administratifs très chronophages à la main ».

Les dirigeants du service Tarification souhaitaient que leurs employés se consacrent aux tâches qui nécessitent réellement leur expertise comme « négocier le prix avec le vendeur ou évaluer si d'autres modalités de contrat seraient plus avantageuses pour IBM et son client », explique Kyle Springman.

Kyle et son équipe ont envisagé de remplacer totalement ses outils de gestion des offres et de tarification par une solution intégrée de bout en bout, mais le coût et le temps requis étaient prohibitifs. Il résume la situation : « Mon équipe était complètement surmenée. Comment rendre les choses plus faciles et plus intelligentes sans investir 18 mois et 10 millions de dollars dans la modernisation de toutes nos technologies existantes ?

La réponse est venue des automatismes de la région ASEAN. Après cet essai concluant, Sue Rynn, Wei Loong et leur équipe devaient maintenant aider d'autres équipes régionales de tarification de la même manière.

Plutôt que de travailler sur des règles personnalisées et distinctes pour chaque région, Sue Rynn et Wei Loong ont privilégié une vue d'ensemble. Avant de développer toute automatisation, ils ont travaillé collectivement avec les parties prenantes pour réévaluer les processus existants et concevoir un flux optimal qui pourrait être appliqué à l'échelle mondiale. Comme le décrit Kyle Springman, « l'automatisation est devenue un outil de standardisation ».
 
Bien sûr, les échanges avec les équipes locales n'étaient pas toujours simples. « Quand vous essayez d'ajouter ou d'éliminer des processus, vous faites face à des réticences », explique Wei Loong. « Mais nous restons à l'écoute avant toute suggestion de processus. C'est l'étape zéro. »
 
« L'automatisation est toujours la dernière étape », ajoute Sue Rynn. « Inutile d'automatiser quelque chose sans raison. »
 
Au final, l'équipe a identifié bien plus d'opportunités d'automatisation que lors du projet initial dans la région ASEAN. En s'associant au Centre d'excellence, elle a obtenu un accès en libre-service au logiciel IBM Robotic Process Automation (RPA)via une plateforme centralisée basée sur IBM Cloud®, garantissant que les solutions RPA aient accès aux ressources informatiques nécessaires. « Le CoE fournit la plateforme d'automatisation qui permet aux équipes de prospérer », explique Ana Gerin, responsable du centre d'excellence (ou CoE). « Nous supervisons la formation, la certification et la maintenance de la plateforme pour qu'elles puissent se consacrer à la recherche d'opportunités d'automatisation. »
 
L'équipe a ensuite dressé ses plans d'automatisation. Plutôt que d'engager de nouveaux développeurs, elle a gardé la formule gagnante appliquée en Asie du Sud-Est, à savoir laisser les experts en processus se charger de l'automatisation. « L'automatisation, ce n'est pas sorcier », confie Wei Loong. « Après deux ou trois mois d'apprentissage, vous pouvez commencer à créer un bot. Les experts en processus qui maîtrisent la RPA combinent toutes les aptitudes requises pour identifier les points de friction et les corriger eux-mêmes. »  
 
Les premières automatisations de tarification utilisées à l'échelle mondiale permettaient de copier les références des pièces de l'offre dans le fichier de vérification, de calculer les prix et de répertorier les remises potentielles. « La RPA effectue toutes ces vérifications pour nous, et elle produit un seul PDF », ponctue Josh Atencio. « Ensuite, on peut l'approuver ou recommander des modifications. Pour nous, c'était un changement énorme. On économisait sept minutes sur chaque offre. Sur la journée, cela nous faisait gagner 30 à 60 minutes de travail. On pouvait traiter un plus grand nombre d'offres, plus rapidement.L'automatisation facilitait notre travail et celui des vendeurs, et permettait à nos clients de recevoir leur devis approuvé plus vite qu'auparavant. »

Au fil des discussions avec les experts en tarification pour les aider à créer des processus optimaux et à appliquer l'automatisation là où cela s'avérait le plus logique, deux choses se sont produites.

D'un côté, l'équipe de Sue Rynn et Wei Loong est devenue plus efficace dans la livraison de ses nouvelles automatisations. « Alors qu'il fallait trois mois à la base pour créer quelque chose, nous pouvons désormais réaliser un projet similaire en trois à six semaines », se réjouit Kyle Springman.   
 
De l'autre, les équipes de tarification ont adhéré à ces améliorations et sont devenues proactives. « C'est quand ils constatent les bénéfices de l'automatisation que les gens se prennent au jeu et veulent aller plus loin », explique Sue Rynn.Maintenant, nous n'avons plus à solliciter les projets, ce sont les employés qui viennent vers nous en disant ”J'ai ce projet pour vous, vous pourriez le faire pour quand ?” ».
 
« C'est un cercle vertueux de valeur qui va crescendo », ajoute-t-il.  
 
Les retombées positives se retrouvent aussi auprès des vendeurs, qui utilisent l'automatisation pour créer et envoyer leurs offres.Cole Moore, commercial chez IBM depuis six ans, nous en dit plus : « Il y a des renouvellements de contrat tous les trimestres. Je gère 75 comptes et 50 d'entre eux arrive à échéance le 1er janvier, 12 d'entre eux le 1er février et les autres le 1er mars. En moyenne, il fallait utiliser sept logiciels différents pour soumettre chaque renouvellement, notamment pour trouver les références produit, les montées en gamme et le bon calcul pour les prix. » Depuis que ces tâches sont automatisées, Cole peut « créer un seul document qui réalise toutes ces étapes à ma place. »

Grâce à IBM RPA, l'équipe de tarification a automatisé plus de 50 listes de contrôle auparavant manuelles et peut approuver automatiquement 15 % des offres en fonction de règles prédéfinies. Elle a éliminé environ 35 000 heures de travail manuel par an et réduit la durée moyenne du cycle de gestion des offres de 75 %.

Outre les gains d'efficacité, cette solution a aussi renforcé l'estime que les employés ont de leur travail.« Les experts en tarification ressentent une responsabilité et une importance accrues », souligne Kyle Springman. « Ils peuvent se consacrer à l'essentiel, qui est de définir le prix juste et de prendre les bonnes décisions économiques. »

Côté ventes, le gain de temps généré a permis à Cole Moore de donner une nouvelle dimension à son travail. « J'aime former les gens, et maintenant j'ai du temps en plus pour peaufiner mon contenu. C'est pour moi une grande aide. » En 2022, il a profité de cette productivité accrue pour créer un canal IBM interne rassemblant des vidéos de formation courtes pour aider les vendeurs nouveaux et existants à développer leurs compétences.

« Il reste encore beaucoup de tâches manuelles », explique Sue Rynn. « Nous voyons cela comme des opportunités. »

Sue Rynn et son équipe font partie du groupe Science des données et technologie d'IBM Finance, dirigé par Josephine Schweiloch et dont les projets évoluent pour relever des défis toujours plus importants. La plateforme d’automatisation du CoE permet d’accéder non seulement à la RPA, mais également au reste des composants de la suite IBM Cloud Pak® for Business Automation, que l'équipe utilise pour créer des solutions plus sophistiquées.

Par exemple, elle a commencé à travailler sur la transformation de workflows internes complexes avec des parties prenantes variées. Pour cela, elle applique le logiciel IBM Process Mining de Cloud Pak pour générer une carte des workflows existants et des recommandations d'optimisation, ce qui permet d'identifier aisément les goulots d'étranglement et les autres inefficacités, telles que les étapes qui reposent sur les e-mails et les feuilles de calcul manuelles. L'équipe peut ensuite transformer ces étapes à l'aide de la RPA ainsi que des autres composants IBM Cloud Pak qui automatisent les workflows, les décisions fondées sur des règles et la capture de données numériques à partir de diverses sources.

« Une des choses les plus intéressantes pour notre équipe, c'est qu'avec ces multiples technologies d'automatisation sur Cloud Pak, nous sommes en mesure de nous adapter à différents types de projets et de problèmes », précise Josephine Schweiloch. « Nous avons donc beaucoup de flèches à notre arc et beaucoup d'outils pour résoudre des problèmes complexes, à l'échelle de l'entreprise, et fournir des informations analytiques et des gains d'efficacité considérables. »

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