L’équipe IBM Global Sales Incentives (GSI) est chargée d’aider l’équipe de vente mondiale d’IBM à atteindre des résultats stratégiques alignés sur la stratégie de croissance d’IBM. Pour soutenir cette mission, l’équipe GSI propose un programme incitatif personnalisé pour chaque vendeur. L’une des composantes de l’expérience en ligne du programme est AskIncentives, un chatbot alimenté par IBM watsonx Assistant qui répond aux questions portant sur les primes de vente.
Les vendeurs, les responsables des ventes et les cadres utilisent AskIncentives pour obtenir des réponses aux questions sur les primes de performance, les commissions et les scénarios de vente. Ils l’utilisent également pour obtenir des précisions sur les objectifs de vente. De manière générale, le bot reçoit des dizaines de milliers de questions par an. Il a ainsi reçu plus de 278 000 questions en 2021 et plus de 340 000 en 2022, auxquelles il a été capable de fournir une réponse dans, respectivement, 92 % et 93 % des cas. Lorsque le bot n’était pas en mesure de répondre à une question, une demande était envoyée à l’équipe GSI et examinée manuellement par un analyste des primes de vente. Cependant, ce processus de remontée pour examen prenait parfois beaucoup de temps. L’allongement des délais de résolution des demandes entraînait une certaine frustration chez les vendeurs.
L’équipe GSI a donc décidé d’implémenter la solution IBM Process Mining afin d’optimiser le processus de demande. Elle souhaitait également utiliser les données analysées par Process Mining pour étendre les capacités du chatbot AskIncentives de façon à offrir une expérience plus personnalisée aux vendeurs et obtenir un taux de réponse plus élevé. L’objectif de l’équipe était de permettre au bot de répondre à un plus grand nombre de questions afin que seules les plus complexes soient soumises à l’examen d’un analyste des primes de vente.
L’équipe GSI s’est associée aux équipes de stratégie numérique Software Elite et Enterprise Operations and Services d’IBM pour identifier les domaines critiques à prioriser lors de la transformation. Trois domaines ont été retenus :
- En fonction des données de performance, évaluer précisément le temps nécessaire à l’équipe GSI pour clôturer une demande confiée à un analyste des primes de ventes.
- Effectuer une évaluation globale du workflow du processus de demande afin d’améliorer l’efficacité et d’accroître la satisfaction de l’utilisateur final.
- Développer une meilleure compréhension du type de questions que les vendeurs soumettent généralement à AskIncentives et les utiliser pour affiner le bot.
Pendant trois mois, les équipes ont utilisé les algorithmes spécialisés d’exploration de données de Process Mining pour identifier les tendances, les schémas et les détails contenus dans les historiques enregistrés par le bot AskIncentives et l’outil de suivi des demandes de l’équipe GSI. La solution a permis d’obtenir des informations et des visualisations explicites, tout en fournissant des recommandations stratégiques, par exemple :
- Le délai moyen nécessaire à la résolution d’une demande était nettement supérieur aux cinq jours prévus dans l’accord de niveau de service (SLA) actuel, soit plus du double dans certains cas.
- 28 % des demandes étaient mises en attente.
- Les catégories de problèmes à sélectionner par les vendeurs lors d’une demande étaient trop nombreuses. Le large éventail d’options entraînait des erreurs de catégorisation, ce qui allongeait les délais de résolution.
À l’aide des données et des informations collectées par Process Mining, l’équipe GSI a étendu les capacités du chatbot AskIncentives pour offrir une meilleure expérience aux vendeurs. L’équipe a apporté plusieurs améliorations au bot, notamment :
- Ajout de nouveau contenu à la base de connaissances que le bot utilise pour générer des réponses, afin de pouvoir traiter un plus large éventail de questions.
- Consolidation du nombre de catégories de problèmes afin de rationaliser l’analyse des causes et le routage des demandes.
- Révision du processus d’attribution des tickets à chaque analyste des primes de vente afin d’accélérer les délais de résolution.
- Reconfiguration du bot pour fournir des données de profil personnalisées, telles que les mesures, le territoire, les quotas, le dernier paiement et les réalisations, dès les premières interactions avec l’utilisateur.
Une fois ces améliorations implémentées, l’équipe a observé les résultats suivants :
- Amélioration de 82,5 % du temps nécessaire pour résoudre une demande. Le délai mensuel moyen de résolution au cours des 12 mois précédant le déploiement était de 9,78 jours. Le délai mensuel moyen au cours des 12 mois qui ont suivi était de 1,71 jours.
- Au cours des neuf premiers mois suivant le déploiement des améliorations de processus, de janvier à septembre 2023, le chatbot AskIncentives a répondu à 96 % des 326 525 questions qu’il a reçues.
Alors qu’elle réfléchit aux améliorations des processus et aux retours positifs des vendeurs résultant de la mise en œuvre de Process Mining, l’équipe GSI entend se concentrer sur l’IA générative à l’avenir. Au cours des prochains mois, elle prévoit de tester de nouvelles façons de répondre à des questions plus complexes et d’offrir potentiellement une expérience utilisateur encore plus personnalisée aux vendeurs en utilisant IBM watsonx et IBM Watson Discovery.
L’équipe IBM Global Sales Incentives (GSI) est chargée de motiver les vendeurs pour qu’ils génèrent des revenus et des résultats commerciaux conformes à la stratégie d’IBM. Pour améliorer les résultats, l’équipe offre une excellente expérience d’incitation numérisée et personnelle de bout en bout, renforcée par un workflow intelligent.
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