Lorsque les clients qui utilisent des outils de développement ou des produits IBM rencontrent des difficultés, ils se tournent naturellement vers les équipes internes d’assistance au développement d’IBM (niveaux 2 et 3) pour obtenir de l’aide et profiter de leur expertise. Une fois les tickets de support créés, la résolution des problèmes sous-jacents nécessite le plus souvent l’intervention de plusieurs équipes d’assistance, qui travaillent en mode collaboratif. Il s’agit là d’un véritable travail d’équipe, et plus l’interaction est fluide et transparente, plus le délai de résolution est court.
Au sein d’IBM, certaines de ces équipes d’assistance ont reconnu que leur recours fréquent aux tâches manuelles pour gérer les efforts de réponse aux tickets allongeait les délais de résolution. L’une des principales causes du problème était que les équipes de niveaux 2 et 3 devaient utiliser deux systèmes de génération de tickets différents pour accomplir leur travail : un système interne fonctionnant sur la plateforme GitHub Enterprise et un système orienté client sur IBM Sales Cloud sur la plateforme Salesforce. Il n’est pas surprenant que cette combinaison de processus manuels et de systèmes déconnectés conduise parfois l’équipe à manquer des étapes, notamment en raison d’erreurs humaines et de retards dans les communications critiques. Un exemple classique a été le cas où le statut d’un ticket était mis à jour dans un système sans que l’information ne soit transmise à l’autre, ce qui empêchait le client de connaître les changements de statut.
Résultat de ces problèmes : la frustration du personnel d’assistance et la baisse des scores NPS chez les clients concernés.
Conscient de la complexité de la situation tout en croyant possible l’amélioration de l’expérience client, un groupe de développeurs de l’équipe d’assistance interne, qui représente environ 20 % de l’organisation Cloud Integration, est passé à l’action. En utilisant la solution IBM App Connect Enterprise (ACE), il a créé un nouvel outil interne, connu sous le nom d’ACE Case Bot, pour automatiser le flux du processus entre les équipes et rendre le statut des tickets plus transparent et plus gérable.
Le nouveau processus tire parti des options de déploiement flexibles d’App Connect. Dans le nouveau cadre du processus, IBM App Connect Enterprise (déployé sur site) automatise les tâches manuelles et les interactions entre les sous-équipes de développement sur la plateforme GitHub Enterprise, tandis que la solution SaaS IBM App Connect exécute les mêmes fonctions pour les dossiers clients dans Sales Cloud d’IBM. La création de la solution ACE Case Bot a duré environ six mois, et les avantages étaient flagrants presque immédiatement après son déploiement.
En ce qui concerne le statut du ticket d’un client, le plus important est la précision, puis vient la visibilité. ACE Case Bot fournit de hauts scores pour chacun de ces deux paramètres, d’abord en synchronisant automatiquement le statut des tickets entre les systèmes Salesforce et GitHub, puis en envoyant des notifications automatisées via Slack aux sous-équipes et aux équipes appropriées. Le fait que l’ACE Case Bot présente un tableau de bord unifié de tous les niveaux de statut des tickets – mis en évidence visuellement par le niveau d’escalade hiérarchique – empêche le chaos lorsque des tickets « passent à travers les mailles du filet ».
« Bien que la solution ACE Case Bot soit utilisée aujourd’hui par un petit nombre d’équipes internes d’assistance d’IBM, soit environ 20 % de l’organisation Cloud Integration, les résultats qu’elle a produits jusqu’à présent attirent l’attention d’autres équipes au sein de l’organisation », déclare Hasan Rizvi, un ingénieur logiciel d’IBM qui a joué un rôle important dans la création de la solution. « Les équipes qui utilisent l’ACE Case Bot ont réduit leur délai moyen de résolution de 23 %, passant d’une moyenne de 12 jours au cours des 12 mois précédant son introduction au quatrième trimestre 2022 à 9,27 au cours des 12 mois suivants », explique-t-il. « Le succès que nous avons constaté démontre à quel point l’automatisation des processus et App Connect est une combinaison puissante pour gagner en efficacité et en valeur métier ».
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