Pour consolider sa part de marché, Honda Pakistan entend améliorer la réactivité de ses services après-vente, mais comment peut-elle exploiter ses données pour aider les concessionnaires à servir leurs clients plus rapidement ?

Honda Pakistan se prépare à passer à une planification en temps réel grâce à SAP S/4HANA® exécuté sur des serveurs IBM® Power® Systems hautes performances avec un stockage IBM FlashSystem® à faible latence.

L’initiative du corridor économique Chine-Pakistan de 70 milliards de dollars (lien externe à ibm.com) a déclenché un développement massif de l’infrastructure et de l’économie pakistanaises. Au cours des dix prochaines années, la classe moyenne du pays devrait s’agrandir considérablement, entraînant une hausse de la demande de voitures et de services connexes. Si aujourd’hui environ 150 000 véhicules sont achetés par an, les volumes de ventes vont quintupler dans les années à venir à mesure qu’une nouvelle génération de consommateurs entrera sur le marché du travail pakistanais.

Pour Honda Atlas Cars Pakistan, une coentreprise entre Honda Motor Company Limited et Atlas Group of Companies, généralement connue sous le nom de « Honda Pakistan », ces tendances représentent une opportunité commerciale majeure. La société prévoit d’étendre ses opérations à travers le pays, passant de ses 30 concessionnaires actuels à plus de 50 au cours des cinq prochaines années. Dans le même temps, de nombreux nouveaux entrants arrivent rapidement sur le marché, ce qui oblige Honda Pakistan à devoir consolider sa part de marché existante.

Selon Muhammad Ali, directeur général de l’informatique chez Honda Pakistan, « la croissance économique du Pakistan a entraîné en quelques années seulement des changements spectaculaires tant dans le paysage concurrentiel que dans les attentes des consommateurs. Le nombre de marques automobiles sur le marché a plus que doublé, ce qui signifie que les consommateurs ont bien plus de choix qu’auparavant. »

« Notre objectif est d’offrir à nos clients la meilleure expérience de conduite, des véhicules de qualité supérieure et un excellent service après-vente, poursuit-il. L’expérience après-vente est particulièrement importante pour la fidélisation à long terme, qui sera vitale pour consolider notre part de marché alors que nous nous préparons à une croissance future. »

Les concessionnaires Honda Pakistan fournissent des services après-vente, qui comportent la maintenance, les réparations et l’entretien des véhicules, à des milliers de clients chaque année. Auparavant, ces concessionnaires s’appuyaient sur des processus manuels pour traiter les réclamations de garantie et commander les pièces détachées, ce qui entraînait souvent des retards de livraison affectant la satisfaction des clients. De plus, Honda Pakistan ne disposait pas d’une vue d’ensemble à jour sur les niveaux de stock et les commandes. Les stocks au niveau local pouvaient donc parfois être épuisés, même si les pièces étaient en fait disponibles.

Comme de nombreux leaders de l’industrie automobile, Honda Pakistan s’appuie sur les solutions SAP pour gérer ses activités. L’entreprise s’est alors rendu compte que passer du système ERP SAP à la plateforme SAP S/4HANA de nouvelle génération lui permettrait d’utiliser les données des commandes des concessionnaires en temps réel pour créer un processus de planification et de réapprovisionnement automatique pour les pièces détachées et ainsi offrir des services rapides et satisfaire les clients.

« Nous sommes convaincus que des innovations telles que l’expérience mobile de SAP Fiori® et la technologie d’analyse en mémoire de SAP S/4HANA nous permettront d’améliorer l’efficacité du traitement des opérations et la satisfaction des clients, affirme M. Ali. Pour maximiser la valeur de notre investissement dans SAP S/4HANA, nous avons cherché une plateforme d’infrastructure informatique capable d’offrir les performances, l’évolutivité et la fiabilité nécessaires à ces charges de travail exigeantes et stratégiques. »

Alors que Honda Pakistan se prépare à passer à SAP S/4HANA, la société pense avoir trouvé la plateforme d’infrastructure idéale pour mettre en œuvre les nouvelles capacités basées sur les données.

« Même si notre parcours avec SAP S/4HANA n’en est qu’à ses débuts, nous constatons déjà les avantages que des technologies innovantes comme IBM FlashSystem peuvent apporter aux charges de travail SAP, affirme M. Khan. Auparavant, il nous fallait jusqu’à 20 minutes pour générer des rapports sur les commandes de pièces détachées de nos concessionnaires à travers le Pakistan. Depuis que nous avons transféré nos données du système ERP SAP vers IBM FlashSystem, optimisé par IBM Spectrum Virtualize, nous obtenons ces rapports en seulement quatre minutes, soit une réduction de temps de 80 %. A l’avenir, nous serons en mesure de fournir ces données instantanément à tous les membres de l’entreprise via les applications mobiles SAP Fiori, ce qui permettra de prendre des décisions mieux informées plus rapidement. »

Lorsque Honda Pakistan passera à SAP S/4HANA, le système combinera les fonctionnalités du ERP SAP, du CRM SAP et de SAP Business Warehouse en une seule plateforme offrant une planification intégrée des activités de ses concessionnaires, de ses usines de fabrication et de son siège social. En combinant ces flux de données en temps réel et les capacités de planification avancées de SAP S/4HANA, l’entreprise sera en mesure d’optimiser automatiquement les stocks de pièces détachées de son réseau de concessionnaires.

« La planification en temps réel des pièces nous aidera à éviter les retards dans l’entretien des véhicules et à réduire au minimum la durée d’immobilisation des véhicules, ce qui augmentera considérablement la satisfaction des clients, précise M. Ali. A court terme, nous pensons pouvoir augmenter nos revenus de 15 % simplement en transférant les stocks invendus aux concessionnaires qui en ont besoin. A long terme, nous prévoyons que les capacités de SAP S/4HANA nous permettront d’offrir des services de meilleure qualité qui favoriseront la fidélité des clients et contribueront à consolider notre part de marché. »

Honda Pakistan envisage à l’avenir d’améliorer d’autres aspects de ses activités à l’aide des solutions SAP. Par exemple, la société étudie actuellement la possibilité d’utiliser SAP SuccessFactors® pour améliorer son approche de la gestion des ressources humaines.

« En poursuivant notre parcours avec IBM et SAP, nous sommes certains de mettre en place les capacités numériques dont nous avons besoin pour offrir les meilleures expériences possibles à nos clients dans tout le Pakistan, conclut M. Ali. En intégrant les données dans nos processus de planification et de prise de décision, nous sommes en position favorable pour consolider notre part de marché, acquérir de nouveaux clients et tirer parti d’une économie en pleine croissance. »

Basée à Lahore, au Pakistan, Honda Atlas Cars Pakistan Limited (lien externe à ibm.com) est une coentreprise entre Honda Motor Company Limited Japan et Atlas Group of Companies, Pakistan. Fondée en 1992, elle a produit et vendu plus de 400 000 voitures depuis le lancement de la production en 1994. Aujourd’hui, l’entreprise propose ses modèles Honda Accord, Honda CR-V, Honda Civic, Honda BR-V, Honda City Aspire et Honda City aux entreprises et aux particuliers de tout le pays.