Le secteur de l’assurance peut être incroyablement complexe, mais offrir une assistance client exceptionnelle implique de garder les choses aussi simples que possible. Pour fournir une assistance rapide et pratique à ses clients, Generali Poland a décidé de placer l'intelligence artificielle (IA) au cœur de l'interaction en ligne.
Generali Poland aide les particuliers et les entreprises à protéger ce qui leur tient le plus à cœur.
Face au nombre croissant de clients et de demandes d’assistance, l’assureur a réalisé que son approche traditionnelle empêchait ses équipes de fournir la meilleure expérience possible en matière de service client.
Generali Poland a constaté que les conseillers clientèle passaient la plupart de leur temps à répondre à des demandes simples et répétitives, et à gérer des réclamations et des changements de police relativement simples. Dans cette optique, l’assureur a entrepris de trouver une solution qui pourrait accélérer les processus d’assistance, en offrant aux clients des réponses plus rapides aux questions les plus courantes et en permettant aux consultants de se concentrer pleinement sur des cas plus complexes.
Generali Poland s'est tournée vers les experts en conseil et technologie TUATARA pour l'aider à réinventer son expérience de service client. En seulement un mois, TUATARA a pu transformer les besoins de l'entreprise en une solution opérationnelle : Leon, un assistant virtuel construit avec action.bot (https://action.bot) (lien hors ibm.com) de TUATARA, lui-même basé sur IBM watsonx Assistant. Le nom du chatbot fait référence au lion du logo de Generali.
Grâce aux modèles d’apprentissage profond, de machine learning et de traitement automatique du langage naturel (NLP) d’IBM, entraînés sur les données du centre d’appel de l’assureur, Leon peut rapidement comprendre les questions des clients et leur fournir des réponses pertinentes et utiles. Disponible 24 h sur 24 et 7 jours sur 7 sur le site Web de Generali Poland, ce chatbot peut répondre automatiquement à plus de 120 scénarios courants d'assistance client et de FAQ, couvrant des sujets liés aux réclamations, aux dommages, aux nouvelles polices, et plus encore. Leon connaît également ses limites : lorsqu’il reçoit une requête à laquelle il ne peut pas répondre seul, l’assistant virtuel transmet de façon fluide la conversation à un agent humain pour une résolution rapide.
De plus, Leon apprend constamment des utilisateurs lorsqu'ils naviguent sur le site Web de l'entreprise. Le chatbot observe et réagit au comportement de l'utilisateur en temps réel, par exemple pour le conseiller sur différents produits d’assurance et l'aider à remplir des formulaires.
L'impact de Leon a été immédiat et impressionnant. Rien qu'un mois après le lancement du nouvel assistant virtuel, Generali Poland enregistrait 2,5 fois plus d'interactions des clients avec le chatbot que par le passé avec les conseilleurs humains.
Aujourd’hui, Leon gère plus de 97 % des conversations avec les clients, sans nécessiter de redirection vers des agents humains. Cet outil a renforcé l’efficacité du service client, permettant à Generali Poland d’économiser environ 120 heures-personnes par mois et de réduire le temps de travail des conseillers clientèle d’une heure par jour. Désormais libérés de la gestion des requêtes courantes, les consultants peuvent concentrer leur expertise sur la résolution de cas plus complexes et intéressants, ce qui rend leur travail plus engageant et enrichit la relation des clients avec l’entreprise.
Leon continue d'évoluer dans de nouveaux domaines d'expertise. Generali Poland travaille avec TUATARA pour intégrer la solution à davantage de systèmes internes et pour étendre sa base de connaissances, afin de pouvoir fournir une assistance encore plus complète, par exemple en vérifiant le statut des réclamations ou le numéro de police d’un client. L’objectif ultime est de devenir le point d’assistance unique pour les demandes courantes des clients dans tous les domaines d’activité de l’assureur.
Sebastian Michałowski, directeur du développement de l’expérience et de l’innovation chez Generali Poland, conclut : « Nos projets pour l’avenir sont très ambitieux. Nous voulons créer un bot entièrement en libre-service qui sera une version rapide, mobile et interactive du portail client. Grâce à lui, les clients pourront tout savoir sur leurs polices ou leurs réclamations et mettre à jour leurs informations. »
Generali Poland fait partie du groupe Generali, l’un des plus grands acteurs mondiaux de l’assurance et de la gestion d’actifs. Generali Poland propose à ses clients des offres d’assurance complètes à chaque étape de leur vie : assurance voiture, assurance habitation, assurance professionnelle, assurance vie individuelle et collective, mais aussi fonds de pension et d’investissement. Generali Poland propose ses produits sous trois marques : outre Generali, il s’agit de Proama, qui propose une large sélection d’assurances immobilières, et de Generali Agro, spécialisée dans l’assurance agricole.
Generali Poland vise une coopération à long terme avec ses clients en leur offrant une protection complète de leurs actifs à chaque étape de leur vie.
TUATARA réunit une expertise en matière de conseil et de technologie pour créer des expériences client exceptionnelles. Basée à Varsovie, en Pologne, TUATARA réalise des projets innovants dans les domaines des télécommunications, des services financiers et du marketing depuis 2014.
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Produit aux États-Unis, octobre 2023.
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