En 1968, Genésio A. Mendes, jeune employé de l’industrie pharmaceutique, a pris une décision qui allait changer sa vie : lancer son propre service de distribution de médicaments sur ordonnance. Il a vendu sa Coccinelle Volkswagen pour lever des fonds et acheter des médicaments. M. Mendes a ensuite livré ces médicaments aux pharmacies en traversant à vélo les rues de Tubarão, ville de l’État de Santa Catarina, au Brésil. C’est ainsi qu’a vu le jour la société GAM (distributeurs de médicaments et de parfums).
Aujourd’hui, GAM compte plus de 17 000 clients dans les secteurs pharmaceutique, hospitalier et de la grande distribution. Près de 700 employés permettent de distribuer plus de 13 000 produits dans tout le Brésil. En se concentrant sur l’intégrité, l’innovation et le bien-être des employés, GAM est devenu un acteur majeur dans le secteur de la logistique au Brésil.
Pour soutenir cette croissance, GAM a développé une importante activité de back-office. Les employés effectuaient des tâches manuelles répétitives telles que couper-coller des informations d’une solution CRM à une autre, préparer des devis pour les clients et recueillir des attestations fiscales mandatées par le gouvernement.
Cependant, la saisie manuelle des données entraînait des erreurs. Les clients devaient souvent attendre pour obtenir un devis. Ces tâches répétitives limitaient le temps que les employés pouvaient consacrer au service des clients et des fournisseurs de GAM.
La direction de GAM s’est rendu compte qu’elle devait rationaliser ces processus afin de poursuivre sa croissance et rester compétitive. « Nous avons toujours mis l’accent sur la technologie et l’innovation pour continuer à avancer », explique Lucas Remor, coordinateur de processus et de projets chez GAM. « Nous avons donc décidé de rechercher une technologie qui pourrait nous aider à résoudre ces problèmes. L’automatisation robotisée des processus, ou RPA, était une solution prometteuse. »
Économies de coûts
Automatise les tâches manuelles et répétitives, ce qui permet d’économiser 120 000 BRL par an
Automatisation des processus
Automatise 22 tâches et processus en un an
La direction de GAM a contacté trois importants fournisseurs d’automatisation afin de trouver la meilleure solution pour l’entreprise. Après une évaluation minutieuse, elle a opté pour une équipe IBM basée au Brésil pour son excellent service client et sa preuve de concept réussie avec la technologie IBM Robotic Process Automation.
« Le choix d’IBM a été facile, ne serait-ce qu’en raison de son service client », se souvient M. Remor. « Ils se sont montrés patients et ont fourni des explications détaillées à toutes les questions que nous avons posées. Chaque fois que nous les contactions pour un problème, IBM nous aidait à trouver une solution. »
Il était également essentiel que les employés de GAM se sentent à l’aise à l’idée de travailler avec les nouveaux bots. « IBM a joué un rôle déterminant dans la formation de nos employés à l’utilisation des bots », explique M. Remor. « En très peu de temps, nos employés ont pu constater que les bots n’étaient pas là pour les remplacer, mais plutôt pour les aider à faire leur travail mieux et plus rapidement. »
Au début du projet, les employés de GAM ont identifié les tâches répétitives au sein de leurs équipes. L’entreprise a ensuite créé des bots pour exécuter ces fonctions spécifiques. Peu de temps après, 12 personnes utilisaient des processus robotisés et 15 étaient en formation. En 12 mois environ, GAM avait automatisé 22 tâches. Les bots fonctionnent parfaitement avec les sites Web, les feuilles de calcul et les applications ERP de l’entreprise. Et comme tout est exécuté dans le cloud, GAM peut augmenter sa capacité en cas de besoin.
En utilisant la technologie IBM Robotic Process Automation, GAM a réalisé d’importantes économies. « Nous avons économisé environ 120 000 BRL par an sur les salaires des employés en automatisant les tâches manuelles et répétitives », explique M. Remor. « Les bots effectuent désormais ces tâches et les employés ont plus de temps pour effectuer des tâches intelligentes à plus forte valeur ajoutée. »
L’entreprise a également amélioré trois tâches essentielles. La première tâche concerne la préparation des devis. Par le passé, lorsqu’un client potentiel contactait GAM pour un devis, un employé passait des heures à rechercher des informations sur les sites Web. Aujourd’hui, un bot recherche en permanence ces devis, répond rapidement aux demandes et transmet les informations à un employé. Résultat : les clients potentiels reçoivent les informations dont ils ont besoin beaucoup plus rapidement, ce qui améliore le service.
GAM a également amélioré son processus d’intégration des fournisseurs. Avant les bots, 4 ou 5 personnes passaient chacune une heure à recueillir des informations pour valider un nouveau fournisseur. Aujourd’hui, c’est un bot qui s’occupe de cette tâche, ce qui libère chaque jour jusqu’à cinq heures de temps en personnel. Désormais, au lieu de remplir des formulaires, le personnel peut se concentrer sur la gestion des fournisseurs.
Le troisième avantage pour l’entreprise a trait à la collecte des attestations de paiement des taxes, appelés CND. Requises par la loi brésilienne, ces attestations confirment qu’une entreprise paie dans les temps les taxes fédérales, d'État et municipales. Un bot recueille désormais les attestations CND, garantissant ainsi que GAM possède toujours des documents valides.
La RPA libère les employés de GAM des processus chronophages et leur permet de se concentrer sur des tâches plus intéressantes et à plus forte valeur ajoutée. En outre, les capacités d’édition simples d’IBM permettent au personnel de programmer les bots sans dépendre du personnel informatique.
« Chez les employés, la méfiance envers les bots a été remplacée par une volonté d’adoption », explique M. Remor. « Ils ont plus de temps à consacrer à des tâches plus importantes. De plus, ils peuvent utiliser les bots pour développer des solutions aux problèmes quotidiens, ce qui rend leur travail encore plus gratifiant. »
En outre, GAM constate que les idées sont davantage partagées entre les différents secteurs de l’entreprise. « Lorsqu’un secteur souhaite automatiser un processus, j’explique les différentes solutions offertes par les bots. Lorsque tout le monde travaille ensemble, nous trouvons souvent un processus inattendu sur lequel les bots peuvent travailler. »
Au vu des résultats, la direction de GAM prévoit d’étendre l’utilisation des bots à d’autres domaines de l’entreprise. M. Remor conclut : « La collaboration entre les bots et le personnel a amélioré notre activité au-delà de toutes nos attentes. Maintenant qu’IBM est impliqué, nous attendons avec impatience d’autres innovations combinées à l’excellent service proposé par IBM. Cette association nous offre un avantage majeur sur un marché très concurrentiel. »
Remarque :
Le client présenté dans cette étude de cas a initialement collaboré avec WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA, qui a commencé à exercer ses activités sous le nom d’IBM le 1er janvier 2021. Les produits WDG mentionnés dans cette étude de cas, WDG Studio et WDG RPA, s’appellent désormais respectivement IBM RPA Studio et IBM RPA Solution.
Basée à Tubarão, dans l’État de Santa Catarina, au Brésil, la société GAM (lien externe à ibm.com) distribue des médicaments et des parfums à des pharmacies, des hôpitaux et des supermarchés. Fondée en 1968, l’entreprise et ses 700 employés comptent aujourd’hui plus de 17 000 clients à travers le pays.
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