Pour chaque véhicule qu'il loue, le service de location de véhicules doit gérer une montagne d'informations, des contrats de location aux factures en passant par les dossiers de réparation. Pourrait-il trouver un moyen plus efficace d’exploiter ce contenu ?

Fleet Hire Services a travaillé avec Open Connections pour rationaliser la collecte et le stockage des données à l'aide des solutions de gestion de contenu d'entreprise d'IBM, afin d'aider les équipes à gérer plus efficacement des opérations complexes.

Depuis plus de 35 ans, les entreprises du Royaume-Uni font appel à Fleet Hire Services et à sa filiale West Wallasey Car Hire Limited pour des services flexibles de location de véhicules. Pour offrir à chaque client une expérience de location exceptionnelle, les équipes doivent traiter d'énormes volumes de contenu en coulisses, de la communication avec les clients aux contrats de location, en passant par les frais de pénalité et les factures.

Avec une flotte de 11 500 véhicules en constante augmentation et une équipe relativement restreinte pour gérer l'ensemble, Fleet Hire Services a constaté que son activité en plein essor dépassait rapidement les processus de gestion de documents existants.

Tom Tierney, coordinateur des projets informatiques chez West Wallasey Car Hire Limited, raconte : « Par le passé, nous gérions nos activités sur papier. Par exemple, si un client appelait pour réserver une voiture ou une camionnette, notre équipe de location notait ses coordonnées, saisissait les informations dans notre système central de location et imprimait le contrat de location et la fiche de vérification des dégâts. Lorsque nous livrions nos clients au Royaume-Uni, ils signaient les papiers. La paperasse est ensuite renvoyée à nos scanners, où nos équipes la numérisent dans un système distinct pour l'archiver ; elles mettent ensuite à jour le système de location pour changer le statut du véhicule en location. C'était un processus très compliqué, qui prenait beaucoup de temps et d'efforts à notre personnel, et c'était la même chose pour presque tous les autres départements de l'entreprise ».

Il donne un exemple : « Lorsque nous voulons renouveler ou étendre notre flotte, nous achetons généralement les véhicules en gros. Il n'est donc pas rare que nous recevions d'énormes lots de factures et de bons de livraison, pour des centaines de véhicules, et ce, du jour au lendemain. Les équipes devaient saisir manuellement les informations relatives à chaque véhicule, telles que le numéro d'immatriculation, le numéro de moteur, le numéro de châssis, la couleur, la taxe régionale sur la carte grise, le coût d'achat et bien d'autres détails dans nos systèmes de gestion, ce qui constituait une autre tâche fastidieuse et chronophage ».

Conscient qu'il devait y avoir un moyen plus efficace de gérer ses volumes croissants d'informations, Fleet Hire Services s'est mis à la recherche d'une solution capable de soulager les équipes de back-office et de promouvoir des méthodes de travail plus rationalisées et automatisées.

Les recherches de l'entreprise l'ont conduite à Open Connections, un partenaire commercial Gold d'IBM, qui lui a proposé une puissante plateforme de collecte et de gestion de documents basée sur le logiciel de gestion de contenu d'entreprise d'IBM.

« Open Connections nous a prouvé que la gestion de contenu d'entreprise IBM pouvait nous mener exactement là où nous le voulions », se souvient Tom Tierney. « Nous leur avons présenté nos besoins et une vue d'ensemble de nos processus existants, et ils nous ont aidés à déterminer comment nous pouvions améliorer les choses avec les solutions IBM ».

Fleet Hire Services a commencé modestement, en introduisant IBM Datacap et IBM FileNet Content Manager comme base d'une méthode plus efficace et plus cohérente de saisie et de stockage des informations relatives à la location de véhicules. L'entreprise a travaillé avec Open Connections pour intégrer les solutions IBM aux applications back-end, y compris son système de gestion des locations. IBM Content Navigator fournit une interface front-end intuitive pour la nouvelle plateforme de gestion de contenu, permettant aux utilisateurs professionnels d'accéder facilement aux informations.

Lorsque nous livrons un véhicule à un client, celui-ci signe un contrat de location qui contient un code-barres, que Fleet Hire Services scanne ensuite. Datacap extrait automatiquement les informations clés de l'image du document et les transmet au système de gestion de la location. Ce processus déclenche également une fonction de minuterie, qui indique depuis combien de temps un véhicule particulier est bloqué dans un certain statut, comme « En cours de restitution » ou « En cours de retrait », ce qui indique que les documents n'ont pas été renvoyés au scanner. À l'avenir, Fleet Hire Services envisage d'introduire des applications mobiles et des signatures électroniques pour les documents de location, afin de rendre le processus plus rapide et plus facile pour les clients.

Fort de ce premier succès, Fleet Hire Services s'est ensuite associé à Open Connections pour étendre les solutions IBM de gestion de contenu d'entreprise à l'ensemble du back-office.

« Une fois que nous avons vu ce que la solution d'IBM et d'Open Connections pouvait faire pour nos processus de location de véhicules, nous avons réalisé qu'il y avait un énorme potentiel pour optimiser de nombreux autres domaines d'opérations », déclare Tom Tierney. « Notre expérience montre à quel point les solutions IBM sont flexibles, alors que nous les avions initialement introduites pour répondre à un besoin spécifique, nous avons été en mesure d'adapter le logiciel pour améliorer de nombreux autres processus ».

« L'équipe d'Open Connections a été la force motrice de toute cette personnalisation. Il nous suffit de leur soumettre une idée ou un problème que nous voulons résoudre pour qu'ils trouvent un moyen de le faire fonctionner. Nous avons été très impressionnés par la qualité du travail qu'ils ont fourni, ainsi que par leur soutien et leurs conseils, ils ont été un atout inestimable pour ce projet ».

Cette nouvelle approche de la gestion de contenu permet aux équipes de l'entreprise de travailler plus rapidement et plus efficacement. Pour offrir à chaque client une expérience de location exceptionnelle, les équipes doivent traiter d'énormes volumes de contenu en coulisses, de la communication avec les clients aux contrats de location, en passant par les frais de pénalité et les factures.

Le contenu électronique est ensuite transmis aux systèmes comptables, prêt à être traité et à faire l'objet d'un paiement.

Tom Tierney commente : « Nous traitons des centaines de factures et de Penalty Charge Notices (PCN, notification de pénalité) par mois, voire des milliers dans les périodes les plus chargées, de sorte que la suppression de la saisie manuelle par le personnel des informations contenues dans tous ces documents permet à notre personnel d'économiser un temps et des efforts considérables.

« Nous devenons également plus avisés dans la manière dont nous gérons les factures et les PCN. Open Connections nous a aidés à développer une fonctionnalité qui organise les factures et les PCN en fonction de la date d'émission et de la date limite de paiement. Si une facture ou une PCN particulière approche de sa date d'échéance, elle déclenche une alerte, informant l'équipe que le paiement est bientôt requis. Il est ainsi beaucoup plus facile pour notre personnel de rester maître de son workload, car il peut donner la priorité aux éléments les plus urgents, en veillant à ce que nos fournisseurs, les communes et les services de police soient toujours payés à temps ».

En outre, la nouvelle vision du contenu de l'entreprise a permis à Fleet Hire Services de réaliser de précieuses économies.

Tom Tierney explique : « Tous nos véhicules doivent être taxés avant de pouvoir circuler. Si nous achetons un véhicule, mais que nous n'avons pas l'intention de l'utiliser immédiatement, nous devons faire une demande de SORN (Statutory Off Road Notification, déclaration d'exemption de taxe sur les automobiles) afin qu'il ne soit pas taxé, et nous utilisons un numéro de référence figurant sur la carte grise de chaque véhicule pour remplir la demande SORN.

« Comme nous avons tendance à acheter des véhicules en gros et à les ajouter progressivement à notre flotte en l'espace de quelques mois, il arrivait souvent que nous payions des taxes sur des véhicules qui restaient chez le concessionnaire, une dépense complètement inutile, simplement parce que nous n'avions pas une bonne visibilité sur le statut de taxation de chaque véhicule ».

Il poursuit : « Aujourd'hui, nous utilisons Datacap pour extraire automatiquement les informations des cartes grises des véhicules et confirmer s'ils doivent être taxés ou non. Nous estimons que nous économisons environ 1 200 GBP par mois en évitant des coûts de taxation inutiles, et tout cela grâce à la meilleure visibilité que nous procurent les solutions de gestion de contenu d'entreprise d'IBM. »

Alors que Fleet Hire Services continue d'étendre son utilisation des solutions de gestion de contenu d'entreprise d'IBM, ses employés et les clients qu'ils accompagnent récoltent les bénéfices d'un accès et d'un contrôle améliorés des informations.

Tom Tierney conclut : « Auparavant, nous saisissions beaucoup de données, mais nous n'en faisions pas grand-chose. Grâce à IBM et à Open Connections, nous tirons désormais le meilleur parti de notre contenu d'entreprise. Les équipes passent beaucoup moins de temps à rechercher des dossiers papier, à imprimer des documents et à saisir des données dans différents systèmes ; elles travaillent plus rapidement et avec plus de précision. Elles travaillent plus rapidement et avec plus de précision. Par conséquent, elles peuvent traiter des volumes de travail plus importants, ce qui nous aide à maintenir la croissance de l'entreprise de manière rentable, car nous pouvons éviter d'augmenter les effectifs.

« Et tout aussi important, les gains d'efficacité dégagent plus de temps pour nos employés en contact direct avec la clientèle, qui peuvent ainsi se concentrer sur l'interaction avec les clients. En offrant un service engageant et réactif à chaque fois qu'un client nous contacte, nous le fidélisons, ce qui est essentiel à la réussite de notre entreprise sur le long terme ».

Fleet Hire Services (lien externe à ibm.com) est spécialisée dans l'entretien et la réparation de véhicules utilitaires et de voitures. Elle propose également des services de location de véhicules utilitaires par l'intermédiaire de sa filiale West Wallasey Car Hire Limited. Fleet Hire Services exploite actuellement un parc de plus de 11 500 voitures et véhicules utilitaires légers, au service de petites et grandes entreprises dans tout le Royaume-Uni.