En tant que responsable des technologies de l’information de FCT, le plus important fournisseur canadien d’assurance titres et de technologie immobilière, un secteur riche en données s’il en est, on peut dire sans risque que Sam Ishak a un travail assez compliqué. Mais son état d’esprit de base est étonnamment simple. « Si vous pensez que ce que vous faisiez auparavant sera "assez bon", vous n’allez pas survivre dans ce secteur, dit-il. Si nous, en tant qu’entreprise, voulons rester pertinents pour nos clients, nous devons toujours nous efforcer d’anticiper leurs besoins. Et cela signifie réinventer continuellement l’expérience client. »
Dans l’environnement plus large de l’immobilier, l’assurance titres est l’un de ces services en arrière-plan qui peut avoir un impact considérable sur la fluidité et la ponctualité de l’exécution des transactions. Dans le cadre de l’achat d’une maison, du refinancement d’une hypothèque ou d’autres transactions immobilières, les « défauts » du titre d’une propriété, qu’ils soient dus à des erreurs, des omissions ou des fraudes, peuvent interrompre l’ensemble du processus, voire causer des pertes financières aux propriétaires et aux prêteurs. L’assurance titres permet d’éviter ces problèmes potentiellement invalidants.
Pour les institutions qui souscrivent une assurance titres, les principaux facteurs qui définissent l’expérience utilisateur sont la simplicité, la rapidité et, peut-être avant toute chose, la transparence. Qu’il s’agisse de mettre en place une nouvelle assurance, d’effectuer des recherches de titres ou de résoudre un problème de titre, les clients veulent savoir où se trouve leur transaction et ils veulent la résolution la plus rapide possible.
Comme le souligne M. Ishak, le plus grand défi de FCT pour répondre à ces attentes était la complexité de son architecture applicative, dont la grande majorité a été développée en interne sur une période de vingt ans. « Le fait que nous avions un grand nombre de systèmes différents intégrés en interne compliquait la création d’une expérience fluide et simplifiée pour chacun de nos clients, ainsi que sa modification si nécessaire, explique-t-il. La livraison nécessitait un degré de flexibilité que nous n’avions pas. »
L’étendue des opérations de FCT, ajoute Steve Winders, directeur des opérations et de la transformation des solutions de prêts résidentiels, a encore souligné le besoin de flexibilité. « En tant que fournisseur national, avec une clientèle diversifiée, nous avons reconnu que tout en répondant aux besoins de nos clients, nous avions l’opportunité de simplifier notre écosystème technologique et notre modèle d’exploitation afin de mieux répondre à l’évolution des besoins des clients et du marché. »
FCT a reconnu que pour offrir la flexibilité, la rapidité et la transparence auxquelles les clients s’attendaient, il fallait une transformation fondamentale de son flux de processus sous-jacent. L’essentiel de sa vision reposait sur deux objectifs clés. Le premier consistait à standardiser et automatiser le flux de processus lorsque cela était possible. Le second consistait à créer un moteur de business rules qui simplifierait considérablement l’adaptation des flux de processus aux exigences spécifiques de chaque client. « Avec ces deux éléments complémentaires en place, nous aurions les moyens d’offrir une nouvelle valeur à nos clients. »
L’automatisation des flux de processus a permis de réduire le délai de traitement des nouvelles demandes d’assurance titres de 2 semaines à 15 minutes
Lorsqu’elle est déployée, la solution gère une part croissante (40 % et plus) des interactions avec les clients grâce au traitement direct
Pour trouver la bonne solution, le directeur de l’architecture d’entreprise et de la fourniture de solutions, Mohsin Khalil, a dirigé une équipe qui a mené des recherches approfondies sur les outils d’automatisation et les moteurs de business rules, en se concentrant en particulier sur la prise en charge de l’IA, l’évolutivité et les capacités de tableau de bord. Ils ont finalement choisi les solutions IBM Business Automation Workflow et IBM Operational Decision Manager, deux composants de la suite IBM Cloud Pak for Business Automation. Conscients qu’ils ne pouvaient pas y parvenir seuls, ils se sont tournés vers IBM pour obtenir des conseils sur un partenaire d’implémentation potentiel. C’est ainsi que Salient Process, fournisseur mondial de services et de solutions d’hyperautomatisation et partenaire commercial IBM, est entré en scène.
Bien que l’approbation d’IBM ait eu un poids important dans leur décision et que Salient ait de solides comptes de référence, M. Khalil et son équipe voulaient avoir l’assurance que Salient pourrait non seulement fournir la solution recherchée, mais aussi respecter le calendrier de transformation de FCT. « Nous avons considéré le choix d’un partenaire comme tout aussi important, sinon plus, que les composants technologiques », dit-il.
Une solution de preuve de concept (POC), développée en environ trois mois, a donné à FCT la confiance dont elle avait besoin, et bien plus encore, explique M. Khalil. « Nous avons été très satisfaits de l’esprit de partenariat et de collaboration, ainsi que du sentiment d’engagement partagé dont l’équipe de Salient a fait preuve dès le début, explique-t-il. Depuis, notre relation n’a cessé de se développer et de s’adapter au fur et à mesure que le projet avançait. Pour nous, c’est à peu près la définition d’un partenaire de transformation solide. »
En tant que solution d’automatisation, la première étape de l’implémentation était de cartographier et de documenter les flux de processus à automatiser. Pour chaque processus, les analystes de Salient ont organisé des réunions avec les propriétaires de processus FCT afin d’identifier et d’analyser les détails de chaque flux de processus. Le fait que l’équipe s’est appuyée sur la solution IBM Blueworks Live pour afficher visuellement ces flux a non seulement accéléré les efforts, mais elle a également permis de découvrir des informations qui se sont avérées inestimables lors de l’étape d’automatisation des processus qui a suivi.
Selon M. Khalil, l’un des points essentiels à retenir du processus a été la nécessité de créer une sorte d’approche à « double flux » pour traiter les demandes des prêteurs, qui jusqu’alors étaient des interactions humaines entièrement individuelles. « C’est comme la règle du "80/20". Nous avons déterminé qu’une grande partie des tâches les plus routinières pouvaient être automatisées, ce qui libérerait du temps pour que les employés se concentrent sur des tâches plus importantes qui aident nos clients, explique-t-il, tandis que certaines, en raison de leur complexité ou d’autres facteurs, nécessiteraient un plus grand degré de contact personnel. »
Cette flexibilité est essentielle pour la simple raison que tous les prêteurs ne sont pas exactement les mêmes en termes de pratiques et de procédures. Pouvoir codifier et modifier simplement les règles qui régissent les flux de processus est donc un moyen élégant de s’adapter à ces différences inhérentes.
Dans le cadre de sa stratégie de déploiement, FCT a initialement déployé la version de production de sa solution d’automatisation des processus chez un client dans une seule province ; il en a depuis entamé un certain nombre d’autres. Même à ce stade précoce, note M. Winders, les résultats sont convaincants. « Dans les pays où nous avons déployé la solution, nous sommes très satisfaits des résultats observés du point de vue de l’automatisation. »
Comme prévu, ces flux de processus automatisés ont eu un impact considérable sur la qualité de l’expérience client. Prenons, par exemple, le délai de traitement des nouvelles demandes d’assurance titres, depuis la réception des données jusqu’à l’émission des polices. « Avec la nouvelle plateforme, nous constatons que 80 % des transactions sont traitées en moins de deux heures. C’est une expérience client exceptionnelle pour nos prêteurs et pour nos clients finaux qui souscrivent une assurance titres, déclare M. Winders. Cela représente également une amélioration considérable de l’expérience de nos employés, qui peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. »
Les commentaires de M. Winders sur l’expérience des employés soulignent un autre aspect très important de l’utilisation d’IBM Cloud Pak for Business Automation par FCT : la façon dont les puissantes capacités de tableau de bord ont mis en lumière ce qui était auparavant un flux de processus opaque. C’est crucial pour l’efficacité opérationnelle, et ce pour une raison simple. Vous ne pouvez pas optimiser la manière dont les transactions de titres sont gérées si vous ne pouvez pas voir ce qui se passe réellement, en posant des questions comme « Combien sont actuellement actives ? », « Combien de nos collaborateurs y travaillent ? » et « Sont-elles traitées dans le cadre de nos SLA ? ».
Selon M. Winders, la possibilité de visualiser ces indicateurs et d’autres via un tableau de bord a ouvert la porte à un tout nouveau niveau de Decision Optimization. « Grâce à notre moteur de workflow orienté tâches, nous sommes en mesure de redistribuer les ressources de notre équipe selon les besoins si nous constatons un problème comme un goulet d’étranglement pour un prêteur particulier, explique-t-il. Ainsi, lorsqu’il s’agit de corriger les défauts de titre, nous disposons d’un niveau de flexibilité opérationnelle que nous n’avons jamais eu dans le passé. »
Alors que FCT continue d’étendre son déploiement à l’ensemble du Canada, M. Ishak considère l’automatisation, avec l’IA, comme les piliers de sa stratégie concurrentielle. Mais il s’empresse également de réitérer une mise en garde essentielle : la véritable force de la transformation de FCT est la volonté constante de « réinventer » l’expérience client. « En investissant dans l’automatisation, nous mettons nos propres employés en position de force pour trouver de nouvelles opportunités afin de mieux servir nos clients, explique-t-il. Grâce à notre travail avec IBM et Salient, nous posons les bases d’une expérience client toujours plus performante. »
Basée à Oakville, dans l’Ontario, FCT (lien externe à ibm.com) fournit une assurance titres de pointe, des solutions de défaut et d’autres produits et services liés à l’immobilier à environ 450 prêteurs, 43 000 professionnels du droit et 5 000 professionnels du recouvrement, ainsi qu’à des agents immobiliers, des courtiers hypothécaires et des constructeurs, dans tout le pays.
Fondée en 2011, Salient (lien externe à ibm.com) est un partenaire commercial IBM et son principal fournisseur de services et de solutions d’hyperautomatisation. Salient est spécialisée dans la cartographie, l’exploration et l’analyse des processus, l’automatisation robotisée des processus, le workflow d’automatisation métier, la gestion des business rules (décision) et les solutions d’hyperautomatisation.
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