Pour Evident, anciennement filiale à propriété exclusive d’Olympus Corporation devenue société indépendante en 2022, une précision extrême est de mise. Qu’il s’agisse d’un scientifique observant des cellules au microscope ou d’un ingénieur spécialisé en contrôle qualité mesurant les plus petites fissures de contrainte dans une aube de turbine, les clients font confiance à la gamme d’instruments d’Evident pour obtenir des performances toujours précises. Maintenir cette précision tout au long de la durée de vie d’un instrument signifie suivre, et idéalement anticiper, l’usure quotidienne qui peut la diminuer avec le temps. Tel est le travail de l’unité de service et d’assistance d’Evident.
A la fin de l’année 2019, les dirigeants d’Olympus qui préparaient la scission pensaient que l’expérience d’Evident en matière d’imagerie combinée à sa vaste base de clients dans les secteurs de l’industrie et des sciences de la vie était la base naturelle du succès de l’entreprise. Compte tenu de la qualité du service et de l’assistance que l’entreprise fournit à leur vaste clientèle mondiale, ils ont également vu l’opportunité de la différencier encore davantage de ses concurrents. Après avoir fait le point sur la situation, il était clair que, dans le domaine des services, l’efficacité des opérations laissait à désirer chez Evident. Le fond du problème était un manque de visibilité causé par des données disjointes et des processus manuels obsolètes.
Aujourd’hui, Evident transforme son infrastructure de services dans le monde entier. A Singapour par exemple, les opérations d’Evident en Asie-Pacifique (APAC) sont hébergées dans de nouvelles installations modernes. Outre un centre technologique pour le développement de nouvelles solutions avancées et une salle de cinéma Omnimax pour les présentations des clients et la collaboration des employés, la nouvelle installation comprend un centre de services et de réparation équipé des toutes dernières technologies, qui sert de centre névralgique pour les activités de service et d’assistance. C’est en ces lieux que Yong Khoon Choo dirige l’assurance qualité et les services d’Evident pour la région APAC.
Se remémorant le passé de l’entreprise, M. Choo décrit un processus d’administration des services lent. « Les ingénieurs du service sur le terrain pouvaient ne pas savoir ce sur quoi ils allaient travailler par la suite, ou si une tâche était couverte par un contrat de service ou sous garantie », explique-t-il. « En conséquence, les ingénieurs du service client devaient adopter une approche de tri, qui commençait par un appel téléphonique et suivait, à partir de là, un parcours adapté aux besoins ».
Même une fois la tâche terminée, les ingénieurs du service sur le terrain devaient surmonter des obstacles considérables pour la clôturer. Par exemple, dans de nombreux cas, ils devaient quitter le site du client et regagner leur bureau pour effectuer les mises à jour nécessaires à la clôture des projets. Mais le plus grand problème était sans doute la fragmentation du flux des tâches. « Au lieu de travailler une interface unique, les techniciens devaient se déplacer d’un endroit à l’autre pour remplir différents champs de données », explique M. Choo. « Cette fragmentation rendait la production de rapports encore plus chronophage, et il était par exemple difficile d’exposer de façon précise l’état d’avancement d’un projet. »
Avant de pouvoir créer une infrastructure de services unifiée, il fallait répondre à de nombreuses questions. A quoi ressemble la file d’attente des services ? Quels sont les emplois et les clients couverts par un contrat de service ? Quelles remises sur le prix des pièces s’appliquent à chaque client ? Et, en fonction de la base d’actifs installée de chaque client, quels clients représentent les meilleures opportunités de vente incitative pour un contrat de service ? « Notre vision ultime était de communiquer avec nos clients de manière plus proactive, intelligente et efficace », explique M. Choo.
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La nouvelle solution Salesforce a augmenté la productivité des ingénieurs du service d’assistance et des chefs d’équipe de plus de 15 %
Evident a augmenté de plus de 25 % le nombre de clients existants sous contrat de service
La voie technologique qu’Evident souhaitait suivre ne faisait pas grand mystère. Quelques années plus tôt, le prédécesseur de la nouvelle entreprise, Olympus, avait implanté la solution Salesforce Service Cloud (lien externe à ibm.com) en tant que plateforme CRM, et les résultats obtenus avait été satisfaisants. « Nous étions déjà très à l’aise avec Salesforce pour la gestion de la relation client, et Salesforce Service Cloud était de facto la seule solution viable », relate M. Choo. « Lorsque nous avons fait le tour des partenaires potentiels pour l’implantation, nous nous sommes focalisés sur la façon dont ils pourraient concrétiser notre vision d’une expérience de service pratique et fluide pour nos clients ».
Lorsqu’une équipe du service Salesforce d’IBM Consulting a été invitée à faire une présentation, celle-ci a apporté une foule d’informations avec elle. En substance, ce qu’ils proposaient était une plateforme unifiée, basée sur le module Service sur le terrain (lien externe à ibm.com) de la solution Salesforce Service Cloud (lien externe à ibm.com), grâce à laquelle l’équipe dédiée aux services d’Evident serait capable de gérer toutes les demandes, du premier contact à la facturation. Un autre aspect de leur proposition était Salesforce CPQ (lien externe à ibm.com), qui devait fournir aux agents du service client un moyen plus rapide, plus simple et plus précis de configurer, de fixer un prix et d’établir un devis pour les nouvelles demandes de service.
Afin de fournir une vision encore plus détaillée de la solution, l’équipe de conception de l’expérience utilisateur d’IBM a utilisé une approche personnalisée pour explorer en détail la manière dont la transformation affecterait les expériences des principaux groupes d’utilisateurs, des clients aux différents postes au sein de l’équipe des services internes. Pour M. Choo, cette capacité à expliquer plus en détail le plan de l’implantation, le calendrier et la valeur attendue mettait en évidence les avantages de l’expérience d’IBM dans le déploiement des solutions de Salesforce. « IBM n’a pas simplement accepté notre vision de la transformation », explique-t-il. « Il a tracé une voie claire et convaincante pour y parvenir, qui se démarquait clairement des autres offres. Et pour nous, cela a fait toute la différence ».
Au cœur de la stratégie de livraison proposée par IBM se trouvait l’application des principes agile et de design thinking incarnés par la Méthodologie IBM Garage. Dès le lancement du projet, un climat de co-création et de collaboration entre l’équipe d’IBM et les experts d’Evident s’est imposé. Thomas Hawker, responsable du service Salesforce pour IBM Consulting, dirigeait l’équipe dédiée au projet, qui était composée de 10 membres : « Dès le début, nous avons travaillé en étroite collaboration avec l’équipe d’Evident pour comprendre les difficultés rencontrées au cours du processus », explique-t-il. « Nous avons également fait beaucoup de design thinking pour façonner l’expérience future, ce qui comprenait un important travail d’idéation autour d’un ensemble de personas pertinents.
Tout au long du projet, des réunions de synthèse ont été organisées à intervalles courts et réguliers afin de tenir l’équipe d’Evident informée des progrès et, si nécessaire, de faire évoluer et d’affiner la version minimum viable product (MVP) de la solution. Dans les dernières étapes du projet, alors que l’accent était mis sur la configuration et les derniers réglages de la solution, les interactions entre les équipes ont quelque peu diminué, même si les réunions de synthèse se sont poursuivies à un rythme soutenu. Après un déploiement d’environ six mois, la solution a été mise en service début 2021.
Aujourd’hui, avec le nouveau centre de services Salesforce, la vie est très différente pour presque tous les membres de l’unité d’Evident dédiée aux services et à l’assistance. Les qualités essentielles qui caractérisent la nouvelle solution – automatisation, simplification et regroupement – en sont la raison. Désormais, les nouveaux cas de service sont générés automatiquement à partir des e-mails de demande de service entrants, et les opérations ad hoc et manuelles ne sont plus qu’un lointain souvenir. Une fois qu’une commande est entrée dans le système, les responsables de l’équipe d’assistance peuvent automatiquement planifier les commandes de service en tenant compte des besoins uniques de chaque client, ainsi que de l’expertise, de la disponibilité et de l’emplacement des ingénieurs d’assistance sur le terrain.
L’histoire d’Evident montre qu’en matière d’opérations de service, l’optimisation de la planification donne des résultats concrets. En témoignent la réduction de 15 % des délais d’exécution des services sur le terrain et la forte réduction du besoin de visites répétées, qui se traduisent toutes deux par l’affectation automatique des bonnes personnes aux tâches.
Pour les tâches qui ont été attribuées, la nouvelle solution Salesforce a augmenté la productivité des ingénieurs du service d’assistance et des chefs d’équipe de plus de 15 %. La raison : « Grâce à des informations plus accessibles et à des processus standardisés, nos collaborateurs peuvent consacrer davantage de temps au suivi, à l’exécution et à la clôture des demandes de service », note M. Choo. « Cela nous permet également d’offrir à nos clients une meilleure visibilité sur l’état de leurs demandes de service, ce qui a un impact énorme sur la satisfaction. »
L’amélioration de la visibilité offerte par la nouvelle solution a également permis à Evident de mieux identifier et cibler les clients qui sont de bons candidats pour les contrats de service. Avant, lors de l’établissement de devis pour les nouvelles demandes, le processus était lent et manquait de précision. Comme cette fonctionnalité est désormais intégrée dans le processus global avec Salesforce CPQ, le personnel du service client d’Evident peut facilement repérer les opportunités de conversion des clients en contrats de service au moment du contact. Depuis l’introduction de la solution, Evident a augmenté de plus de 25 % le nombre de clients existants sous contrat de service, ce qui représente une source de revenus plus importante et plus prévisible pour l’entreprise.
La transformation des opérations de service et d’assistance d’Evident a fait d’un point de vulnérabilité un important facteur de différenciation. Dans les mois à venir, alors qu’Evident continue d’étendre sa solution Salesforce à l’Australie, à la Corée et à l’Inde tout en l’améliorant, M. Choo prévoit que le service et l’assistance seront la pierre angulaire de la croissance à long terme de l’entreprise. « Grâce à notre collaboration avec IBM, nous pouvons désormais offrir à tous nos clients l’expérience d’assistance transparente, efficace et personnalisée qu’ils attendent », explique-t-il. « Si l’on ajoute à cela notre propre engagement en faveur de l’innovation, nous tenons là une recette infaillible vers le succès. »
Chez Evident (lien externe à ibm.com), nous sommes animés par un esprit scientifique : l’innovation et l’exploration sont au cœur de ce que nous faisons. Engagés à rendre la vie des gens plus saine, plus sûre et plus satisfaisante, nous accompagnons nos clients en leur proposant des solutions qui résolvent leurs problèmes et font progresser leur travail, qu’il s’agisse de rechercher des avancées médicales, d’inspecter des infrastructures ou de révéler des toxines cachées dans des produits de consommation.
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