Pour mener à bien cette mission, il faut déployer des solutions numériques de nouvelle génération et adaptées à un marché dynamique et en pleine croissance.

« Au Royaume-Uni, 22 millions de foyers et d’entreprises doivent appliquer diverses mesures de décarbonation si nous voulons atteindre l’objectif de zéro émission nette », clarifie Fiona Humphreys, DSI d’E.ON UK. « Le rythme auquel nous devons nous développer pour relever ce défi implique la mise en œuvre de systèmes numériques capables de changer et de s’adapter au marché, mas aussi d’évoluer rapidement. »

Ces exigences ont conduit à la décision de remplacer l’ancienne plateforme de notre centre de contact. Il était utilisé par plus de 1 000 agents répartis au sein de cinq unités spécialisées de l’activité « solutions » d’E.ON et ils étaient chargés de communiquer avec les clients au téléphone, par e-mail, sur les supports mobiles et sur le Web.

« Nous avions besoin d’une solution plus évolutive et plus flexible basée sur une architecture moderne qui soutiendrait notre transition vers l’objectif de zéro émission nette, explique Suky Dulay, responsable de la transformation numérique chez E.ON, une solution qui aiderait à fournir à nos clients, à la maison et dans les entreprises, des solutions énergétiques intelligentes, personnalisées et durables ».

Pour la nouvelle plateforme de centre de contact omnicanal, les cadres E.ON ont choisi Amazon Connect s’exécutant sur le cloud Amazon Web Services (AWS). Mais pour configurer le système dans les différents départements commerciaux, elle avait besoin d’aide, chaque unité ayant des processus légèrement différents. Le partenaire idéal devait avoir une vaste expérience du marché et une expertise dans la transformation des centres de contact, les technologies AWS et AWS Cloud.

Il était essentiel pour E.ON de pouvoir compter sur un partenaire capable de tenir ses promesses, car le projet devait être mis en œuvre rapidement, sans perturber le service à la clientèle. Après avoir évalué différents partenaires de conseil, l'équipe E.ON a choisi IBM Consulting.

IBM Consulting s’est imposé naturellement, en partie en raison de sa longue relation stratégique avec E.ON. En fait, au cours de l’année qui a précédé le projet de centre de contact, E.ON a fait appel à IBM pour auditer l’entreprise et suggérer une technologie de base tournée vers l’avenir. L’une des principales recommandations était la plateforme omnicanale Amazon Connect.

« IBM dispose d’une vision globale de notre stratégie jusqu’en 2035 », précise Suky Dulay. « IBM envisage la technologie de la même manière que nous, non pas comme une solution, mais comme un outil. D’autres facteurs en faveur d’IBM sont sa taille, son expertise et son expérience avec les clients du marché de l’énergie. En outre, IBM Consulting a établi un partenariat stratégique avec Amazon, notamment un département commercial AWS qui s’appuie sur les connaissances acquises dans le cadre de 1 000 engagements avec des clients AWS.

« Nous avons senti qu’IBM pouvait fonctionner relativement indépendamment par rapport à d’autres partenaires », déclare Fiona Humphreys, DSI, « en faisant un travail discret où son expertise est appliquée et ciblée, et où son équipe dédiée est capable de répondre à nos objectifs et nos attentes en termes de résultats. »

IBM Consulting a également formé les agents à la nouvelle solution. Au lieu d’une approche classique avec des formations magistrales, IBM a présenté aux agents un style d’apprentissage plus attrayant et immersif. Grâce à des exercices pratiques en amont de la mise en service, IBM a mis en place des agents sur la plateforme, où ils se sont rapidement familiarisés avec la solution, offrant ainsi une expérience de navigation et de fonctionnalité permettant de prendre en charge les interactions avec les clients sur l’ensemble des canaux.

« Comprendre le système côté client a aidé les agents à devenir productifs immédiatement », explique Patrick Clark.

La mise en service s'est déroulée par étapes, au cours desquelles l'équipe a migré séquentiellement cinq départements commerciaux vers la plateforme. Avec peu ou pas d’interruptions de service, les migrations ont été saluées comme les mises en service de centres de contact les plus réussies à ce jour.

« D’ailleurs, nous avons annulé les appels en cas d’incident que nous avions prévus lors de la mise en service, car il n’y avait rien à dire », indique Patrick Clark. « C’est l’une des livraisons les plus simples que j’aie vues, non seulement pour la mise en œuvre de la technologie, mais aussi pour l’adoption par les conseillers.

Aujourd’hui, plus de 1 000 agents utilisent la plateforme omnicanal pour gérer une workload mensuelle de 120 000 interactions vocales, des centaines de milliers d’e-mails et 70 000 sessions de chat en direct. Et les développeurs travaillent déjà sur un pipeline d’améliorations telles que les options pour le libre-service client.

De la conception à la mise en service, l’équipe IBM Consulting CAO E.ON a terminé le projet en un an. Ce délai rapide de création de valeur a permis à l’entreprise de réduire ses coûts en adoptant un système plus efficace de licences SaaS « pay as you grow » (facturation basée sur votre croissance). Au quotidien, le système profite à toutes les parties prenantes.

Des commentaires d’agents, tels que « c’est très facile à utiliser » et « les commentaires dans le service sont très élogieux », soulignent le succès de la mise en service. Les clients bénéficient d’une expérience plus personnalisée, car l’analyse vocale de l’IA les oriente vers le bon agent, sans qu’il soit nécessaire de leur dire « Pour parler au service des ventes, appuyez sur 1… ». De plus, le système réduit les temps d’attente et améliore la résolution au premier appel.

Les gestionnaires apprécient également les fonctionnalités alimentées par l’IA. Une fois que le système convertit les appels vocaux en texte, l’analyse des sentiments évalue la satisfaction des clients à l’égard de l’engagement.

Dans une vue d’ensemble, la stabilité, l’évolutivité et la flexibilité de la plateforme répondent au besoin de la technologie E.ON qui peut s’adapter au marché dynamique de l’énergie verte. « Nous sommes très à l’aise avec le fait que cette solution soit tournée vers l’avenir », explique Suky Dulay, responsable de la transformation numérique. « Nous pensons que cela nous donne un avantage concurrentiel important pour traiter efficacement les demandes et les problèmes des clients, ce qui se traduit par des taux de satisfaction et de fidélisation de la clientèle plus élevés ».

La DSI, Fiona Humphreys, résume le projet de la manière suivante : « Il était important de fournir le programme de centre de contact conformément au projet, car il s’agit d’un catalyseur essentiel de notre stratégie globale au Royaume-Uni. L’équipe IBM a excellé dans ce domaine, et cela va nous aider à mieux servir nos clients. »

Basée à Coventry, au Royaume-Uni, E.ON est l’une des plus grandes entreprises énergétiques du Royaume-Uni, avec plus de six millions de clients. Son objectif est d’assurer un rôle de leader dans la transition énergétique en proposant des solutions intelligentes, durables et personnalisées pour les clients, les entreprises et les communes. Sa division UK Solutions (lien externe à ibm.com) propose des solutions aux consommateurs, aux entreprises et aux communautés pour la transition énergétique verte. E.ON a investi de manière significative dans le secteur des solutions en aval et propose une gamme de solutions et de services énergétiques aux clients résidentiels et commerciaux, notamment l'approvisionnement en énergie, les systèmes de chauffage et de refroidissement, l'énergie distribuée, la recharge des véhicules électriques et des conseils en matière d'efficacité énergétique. Elle fait partie du groupe E.ON, l'un des plus grands fournisseurs européens d'énergie, de réseaux et de solutions durables.