Pour mieux servir ses membres, Elevations Credit Union recherchait un outil pour soutenir son objectif qui consistait à devenir une organisation axée sur les processus en identifiant, en documentant et en recyclant ses processus.

Elevations a utilisé l’offre basée sur le cloud IBM Blueworks Live pour documenter et uniformiser ses processus, ce qui permet de mieux appréhender ses procédures interdépendantes.

Bien que de nombreuses organisations fassent des concessions en matière de réussite financière et de satisfaction de leurs membres pour des questions de concurrence, Elevations a compris que l’excellence des processus était l’une des meilleures façons de résister aux besoins de compromission. En reconnaissant l’importance d’une approche stricte dans l’excellence des processus, Elevations a décidé de viser le prestigieux Malcolm Baldrige National Quality Award, un prix qui reconnaît l’excellence dans sept domaines clés : le leadership, la planification stratégique, la priorité client, l’analyse et la gestion des connaissances, la priorité opérationnelle et les résultats. Pour aider l’organisation à atteindre cet objectif, son directeur général s’est d’abord concentré sur le Colorado Performance Excellence Award (CPEx), qui reconnaît les organisations qui appliquent avec succès les critères Baldrige sous l’angle de l’excellence en matière de performance. ’Le prix CPEx a été la pierre angulaire idéale pour se mettre en avant et, espérons-le, remporter le Baldrige Award.

Lorsque Elevations a interrogé ses équipes sur leurs processus existants, elle s’est aperçue que nombre d’entre elles ne disposaient pas d’une documentation de base pour leurs processus, sans parler de la compréhension des nombreux processus interdépendants au sein de l’organisation. « Le plus grand défi que nous ayons rencontré était d’aider les gens à comprendre que tous les processus de l’organisation sont liés ensemble. En d’autres termes, mes sorties sont vos entrées et mes entrées sont vos sorties. Nous avons réalisé que nous devions commencer à cartographier tous nos processus », déclare Carla Wolfe, vice-présidente de l’excellence en matière de performance d’entreprise chez Elevations Credit Union.

Elevations cherchait une solution pour répondre aux fortes attentes liées à ses initiatives d’amélioration des processus. « Nous devions trouver un outil qui permettrait aux gens d’aller voir les processus des uns et des autres et de collaborer. Nous avons donc commencé à faire des recherches sur les différents types de systèmes existants. Dès que nous avons vu IBM Blueworks Live, nous avons immédiatement compris que sa simplicité allait permettre à un grand nombre de personnes de s’impliquer rapidement », explique M. Wolfe.

Elevations a utilisé l’offre Blueworks Live pour créer une cartographie globale des processus d’entreprise avec tous les processus de l’organisation répartis par catégories. « Nous avons demandé à nos employés de créer des diagrammes simples et de haut niveau pour répondre à des questions sur chaque processus, par exemple quels sont les intrants et les extrants ? A quels autres processus devrions-nous penser ? Tout a été saisi dans Blueworks Live. Et nous avons accompli beaucoup de travail très rapidement », explique M. Wolfe.

Grâce à l’offre Blueworks Live, le personnel d’Elevations a rapidement acquis une compréhension de l’importance des nombreux processus et de la façon dont ils sont liés. Cela a créé des processus de chaîne de valeur, qui montrent d’un point de vue plus stratégique comment passer d’un besoin d’un membre à la satisfaction réelle de ce besoin, puis à l’évaluation des commentaires.

A l’aide des informations fournies par l’offre Blueworks Live, Elevations a ajusté ses processus afin d’améliorer le niveau de satisfaction de ses membres. Par exemple, Elevations a utilisé son processus de commentaires des membres pour identifier que le délai entre la soumission d’une demande de prêt en ligne et la réception d’une réponse frustrait les membres. L’organisation a rapidement amélioré le processus de demande de prêt. Dans le passé, un souscripteur examinait chaque demande de prêt, ce qui prenait au moins deux jours ouvrables. Désormais, si la demande de prêt répond aux exigences de souscription standard, les membres reçoivent une réponse immédiate, et seuls les prêts qui ne répondent pas aux exigences doivent être examinés par le souscripteur. L’organisation a également repensé son processus de prêt immobilier. Grâce à l’offre Blueworks Live, Elevations a identifié les points redondants et les blocages du processus, ce qui a permis de réduire de plus de 50 % les durées de cycle et d’améliorer le taux de satisfaction des membres. De plus, Elevations a mis en place de nouveaux processus pour s’assurer de communiquer avec ses membres tout au long du processus de prêt immobilier.

Un an seulement après le lancement de son initiative d’amélioration des processus, Elevations a postulé pour le prix CPEx et l’a remporté. « Jamais nous n’aurions imaginé qu’un an après nous serions en mesure de postuler et de remporter le niveau Timberline du Colorado Performance Excellence Award en un an. Ils nous ont félicité pour notre architecture et la façon dont nous avons utilisé Blueworks Live pour créer notre référentiel de processus », explique M. Wolfe. « J’ai eu l’impression que Blueworks Live était sur le podium avec nous lorsque nous avons reçu notre prix, car je ne sais pas comment nous aurions pu y arriver sans lui. »

Elevations a ensuite jeté son dévolu sur le prestigieux Malcolm Baldrige National Quality Award, un prix décerné chaque année par le président des Etats-Unis et le National Institute of Standards and Technology (NIST) à un très petit nombre d’organisations américaines qui font preuve des plus hauts niveaux d’excellence en matière de performance. Le 10 novembre 2014, Elevations a reçu un appel de la secrétaire américaine au Commerce, Penny Pritzker, informant l’entreprise qu’elle avait remporté le prix. En avril 2015, M. Wolfe et d’autres représentants de la banque coopérative recevait leur prix lors de la conférence annuelle Quest for Excellence à Baltimore, dans le Maryland.

Elevations estime que l’offre Blueworks Live lui permettra de continuer à déployer des innovations en matière de processus dans l’ensemble de l’organisation. « Maintenant, je pense que les gens comprennent qu’une fois qu’ils ont la maîtrise individuelle et globale de leurs processus et de leur fonctionnement, ils deviennent les rois du monde. Ils peuvent tout faire. Ils peuvent examiner n’importe quel aspect de l’organisation et améliorer tout ce qu’ils souhaitent améliorer », explique M. Wolfe.

Elevations Credit Union (lien externe à ibm.com) est l’une des plus grandes coopératives de crédit desservant les comtés de Boulder et Broomfield dans l’Etat du Colorado. Fondée en 1952 avec moins de 100 dollars, l’entreprise détient désormais plus de 1,6 milliard de dollars d’actifs. Elevations propose une gamme de produits et de services financiers à ses 115 000 membres, notamment des comptes de dépôt et des comptes d’épargne, des prêts automobiles, étudiants et professionnels, des prêts hypothécaires, des lignes de crédit immobilier et des cartes de crédit. L’organisation dispose également de conseillers financiers qui accompagnent ses membres dans leurs opérations de planification financière, tels que les investissements, la planification de leur retraite, les stratégies de revenu et la planification des transferts de patrimoine.