Depuis un site Electrolux basé dans le nord-est de l'Italie, Joska Lot supervise les opérations de l'infrastructure informatique mondiale de l'enseigne.

Cette infrastructure est vaste et complexe, car la croissance d'Electrolux au fil des ans s'est faite en grande partie par le biais d'acquisitions, chacune de ces fusions apportant une configuration physique, des plateformes technologiques et des environnements d'application uniques. « On combine Windows, AIX et Linux... Nous avons 10 000 serveurs dans 65 pays, auxquels s'ajoutent les appareils réseau qui les relient et 100 000 applications, bases de données et règles », précise Joska Lot.

Pour que sa petite équipe puisse assurer l'efficacité opérationnelle d'une telle infrastructure, il faut relever deux grands défis. Le premier consiste à intégrer ces environnements et ces plateformes pour créer une vue d'ensemble unifiée. « Si je n'ai pas d'outil standard », ponctue Joska Lot, « mon travail est quasiment impossible : une harmonisation est indispensable. »

La seconde consiste à réduire efficacement le « bruit » du réseau et à identifier les tâches spécifiques qui permettront de maintenir les opérations.

Depuis longtemps déjà, Joska Lot et l'équipe Electrolux relèvent ces deux défis en utilisant les solutions IBM Netcool comme plateforme intégrée de gestion globale des opérations informatiques. Mais dans l'optique d'innovation chère à l'enseigne, Joska Lot et son équipe adoptent à présent les capacités d'automatisation basées sur l'IA fournies par IBM Cloud Pak for Watson AIOps, le successeur d'IBM Netcool.

En utilisant l’apprentissage automatique pour automatiser ce que l’on appelle en informatique la corrélation d’événements, Joska Lot compte renforcer son efficacité critique. Les « événements » sont des éléments de données qui détaillent le fonctionnement des nombreux composants de l'environnement informatique : ils couvrent un immense éventail de phénomènes, et la grande majorité d'entre eux ne pointent pas vers un problème réel. La corrélation des événements consiste à donc regrouper les événements connexes en « instances » pour obtenir une vision bien plus claire de l'emplacement des erreurs véritables.

Il nous donne un exemple : « Imaginons que quelqu'un déconnecte accidentellement un routeur réseau connecté à 10 ordinateurs. Cela crée 11 événements distincts qui ont tous la même origine ». Après corrélation, ils ne forment en réalité qu'une seule instance.« Mais ce volume ne serait qu'une goutte d'eau dans l'océan », précise-t-il. « Nous gérons environ 100 000 événements par jour ». Plus vite les responsables des opérations informatiques peuvent visualiser les instances au lieu des événements, plus vite ils peuvent repérer les problèmes réels et les résoudre. Comme l'explique Joska Lot, « dans cet immense océan, pouvoir identifier précisément l'élément perturbateur est primordial ».

Traditionnellement, cependant, la corrélation des événements se fait à la main et oblige les membres équipe à passer beaucoup de temps sur l'analyse des événements pour trouver les dénominateurs communs. « Sur une année, nous pouvons corriger le même type de problème 1 000 fois. Parfois, mes équipes passaient une heure à gérer ces activités à la main », regrette Joska Lot.Mais désormais, grâce au déploiement de règles basées sur l'expertise dans l'IA, Electrolux peut automatiser et accélérer considérablement ce travail.

Si Electrolux commence à peine à intégrer ce type d'automatisation alimentée par l'IA, Joska Lot a conscience que cette étape est très importante : « Mesurer la différence entre les événements et les incidents est la première étape vers une gestion complète des opérations par l'IA, et sans doute celle qui peut apporter le retour sur investissement le plus rapide dans les technologies d'auto-apprentissage. »

Mais tout n'est pas question de ROI. Plutôt que de remplacer l'intelligence humaine, Joska Lot préfère utiliser l'IA pour renforcer l'expertise des employés. « Nous devons investir pour changer notre vision des choses et expliquer pourquoi il est judicieux d'éliminer des activités manuelles que les opérateurs mènent avec brio », martèle-t-il. En automatisant une tâche simple qui mobilise les équipes 1 000 heures par an, Electrolux peut récupérer une grande partie de ce temps et appliquer l'expertise des opérateurs à des missions bien plus précieuses. Par exemple ? Identifier de nouveaux critères de corrélation qui peuvent être transmis à la solution Watson AIOps ou affiner les règles et les actions en fonction des conditions locales. Selon Joska Lot, cela crée un cercle vertueux « où l'automatisation permet de gagner du temps qui peut être réaffecté à l'enrichissement de l'automatisation ». Dans le même temps, les opérateurs peuvent enrichir leur propre expertise.

Joska Lot explore à présent la conteneurisation de la solution de monitoring. En collaboration avec IBM, il a récemment achevé un environnement de développement sur la plateforme de conteneur Red Hat OpenShift de la solution IBM Cloud Pak, et son équipe teste en ce moment les capacités Watson AIOps sous forme de solutions conteneurisées sur OpenShift. À l'heure actuelle, l'environnement de surveillance est largement déployé sur site, mais Joska Lot pense que des versions conteneurisées sur la plateforme cloud Microsoft Azure d'Electrolux pourraient être plus efficaces pour fournir les mises à jour de monitoring et ajouter de nouvelles fonctionnalités dans un paysage hétérogène.

« Le délai de résolution est passé de trois semaines à une heure. » C'est ainsi que Joska Lot résume la différence entre la gestion traditionnelle des événements et l'AIOps intégré et automatisé.

Cette efficacité a un impact direct sur le cœur de métier de l'enseigne, car ce qui prenait autrefois trois semaines à régler dans une usine engendrait aussi une production réduite durant toute cette période. De plus, l'effet vertueux est global. Cette capacité à résoudre rapidement les problèmes informatiques partout dans le monde est un atout majeur pour l'efficacité des coûts et les volumes de fabrication.

Joska Lot a même relié la solution de surveillance aux capteurs des machines de production, créant ainsi une application d'industrie 4.0 pour les outils de monitoring généralement réservés aux services informatiques. Grâce à cela, son équipe a pu par exemple détecter des dysfonctionnements fréquents dans les lecteurs optiques qui scannent les pièces pour assembler les appareils. Ces informations ont permis à Electrolux de retirer rapidement ce lecteur et de limiter ainsi le temps d’arrêt.

Electrolux a également utilisé la solution intégrée durant la pandémie, lorsque Joska Lot et beaucoup de ses collègues sont passés au télétravail. « Une vue unique nous permet de contrôler l'environnement global dans sa quasi-totalité », détaille Joska Lot. « Et toutes ces informations sont automatiquement disponibles sur PC, sur tablette ou sur mobile. Nous pouvons donc continuellement assurer nos services informatiques pour les bureaux et les usines de l'enseigne dans le monde entier. »

Enfin, les capacités AIOps génèrent une innovation plus importante. Depuis 2005, Electrolux a réduit les émissions absolues de CO2 de ses opérations de 75 % au minimum. En outre, en 2019, la société a volontairement rejoint l'initiative Business Ambition for 1,5°C, un projet des Nations Unies visant à limiter l’augmentation de la température mondiale. Dans cet effort, Electrolux s’est engagé à atteindre zéro émission nette de carbone d’ici 2050. Tenir cet engagement nécessitera une utilisation optimisée des ressources. C'est là que l'AIOps entre en jeu. En automatisant les tâches qui garantissent la juste utilisation du processeur et le bon fonctionnement des centres de données et des serveurs, Electrolux peut réduire la consommation d’énergie et la climatisation – les principales causes des émissions carbone. Encore une fois, comme l’explique Joska Lot, c’est une question d’échelle : « En multipliant ces capacités dans toutes nos salles de serveurs, les résultats sont absolument énormes. »

Basée à Stockholm, où elle a été fondée en 1919, Electrolux (lien externe à ibm.com) compte parmi les leaders mondiaux de l’électroménager avec des marques telles que Electrolux, AEG, Anova, Frigidaire, Westinghouse et Zanussi.

Images de cette page tirées de www.electrolux.com (lien externe à ibm.com).