Avez-vous déjà souhaité pouvoir rejouer une conversation ? Pour pouvoir retrouver un détail ou un commentaire essentiel qui vous serait extrêmement utile aujourd'hui, mais que votre mémoire n'a pas retenu dans les heures, les semaines ou les mois qui ont suivi la fin de la session de chat ?
Lorsque des personnes parlent, ce sont des données qui sont échangées. Beaucoup de données. Mais il n'est pas toujours facile de convertir ces informations brutes en renseignements exploitables, surtout à mesure que le volume augmente.
Prenons l'exemple de concessionnaires d'une marque automobile. Qui compte plus de 5000 garages. Chaque jour, chaque site reçoit des dizaines d'appels téléphoniques susceptibles de contenir des informations utiles sur les tendances d'achat, les attitudes des consommateurs ou même les ruptures de stock.
En écoutant, vous pourrez découvrir ce que les acheteurs pensent des marques que vous proposez. Ou vous pourriez découvrir pourquoi vos travailleurs en Californie ont plus de satisfaction professionnelle que ceux du New Jersey. Vous pourriez découvrir ce que devrait être - ou ne pas être - votre prochain grand projet d'entreprise.
Une grande capacité
Plus de 40 millions de minutes de conversations prises en charge chaque mois
Performances accélérées
Peut fournir une transcription pilotée par l'IA en < 1 minute
Les conversations, en particulier celles qui se déroulent par téléphone ou par vidéo, intéressent particulièrement Steve McGovern, directeur général de Dubber Corporation Ltd, qui fait partie de l'écosystème des partenaires d'IBM. Son entreprise, qui est l'un des plus grands services d'enregistrement d'appels au monde, traite plus de 40 millions de minutes d'échanges verbaux chaque mois. Ou, comme le dirait McGovern, 40 millions de minutes de données.
« Grâce à ces données, vous pouvez non seulement comprendre ce qui a été dit, mais aussi obtenir des informations sur le contexte », note M. McGovern. « Les conversations sont riches en contenu, mais il faut les capturer. Il faut les rendre utilisables, ce qui implique de les transcrire et de les analyser. »
Grâce à Watson AI, Dubber AI traduit automatiquement les appels téléphoniques et les vidéoconférences en texte et attribue à chaque conversation une note positive, neutre ou négative en fonction du ton et du type de langage utilisés lors de l'appel. Les utilisateurs de la plateforme peuvent ensuite explorer ces données à l'aide de simples recherches par mots clés ou alimenter des tableaux de bord personnalisés avec du contenu pertinent.
La solution peut même mettre en place des notifications automatiques pour les mots-clés qui pourraient nécessiter une action immédiate. Imaginez un système d'appel pour une banque - ou toute autre entreprise exigeant aucun temps d'arrêt - qui préviendrait automatiquement les superviseurs si l'expression « hors ligne » était prononcée lors d'une conversation avec un client. En analysant la fréquence des termes utilisés, d'autres détails importants peuvent apparaître.
« "Nous travaillions avec une grande entreprise automobile au Royaume-Uni », se souvient M. McGovern, « et dans les semaines qui ont suivi l'utilisation de Dubber, ils ont identifié un certain nombre de lacunes en matière de conformité concernant les transactions en espèces, qui auraient pu avoir un impact profond sur l'entreprise. Lorsque des phrases non conformes du type « Passons hors ligne » ou « Je vous envoie un message directement » sont retenues comme schémas, il est facile d'identifier où le comportement des employés et des clients enfreint les politiques de l'entreprise et de conformité.
IBM Watson Speech to Text supervise les tâches de transcription du service, tandis que IBM Watson Tone Analyzer et IBM Watson Natural Language Understanding offrent une visibilité supplémentaire sur les données sous-jacentes contenues dans ces conversations.
« Nous voulions associer l'enregistrement des appels de Dubber, intégré à l'IA de Watson, à l'infrastructure d'un réseau de télécommunications ou d'une solution de communications unifiées, le tout au prix d'une fonctionnalité », explique M. McGovern. « À un prix que les entreprises et les gouvernements trouvent raisonnable. »
Pour mettre en œuvre Dubber AI, l'entreprise se coordonne avec les fournisseurs de télécommunications du monde entier, ce qui permet aux utilisateurs d'activer l'outil dans le cadre de leur plan d'appel ou de vidéoconférence. Et pour rationaliser cette prestation de services globale, ainsi que la technologie IBM sous-jacente, Dubber utilise un accord de solution intégrée IBM Embedded Solution Agreement (ESA). « L'ESA me facilite la vie », ajoute McGovern. « Simplicité car je n'ai qu'un seul contrat pour le monde entier. Si je vais dans un nouveau pays, je ne reprends pas à zéro. »
En exploitant la puissance de l'IA et en la mettant à disposition dans le cadre d'un modèle basé sur les services, Dubber aide les utilisateurs de sa solution de transcription à réaliser de nouveaux gains d'efficacité et à maîtriser leurs dépenses. « Un groupe régional d'application de la loi avec lequel nous travaillons dépensait des millions uniquement pour la transcription des appels », se souvient M. McGovern. « Grâce à Dubber AI, nous les avons aidés à réduire ce chiffre d'environ 50 %. »
De même, l'accès aux indicateurs des appels et aux mots-clés des conversations en temps réel permet d'accélérer les activités de production de rapports, de planification et la prise de décision. Et les entreprises peuvent accéder à tout cela en quelques secondes seulement.
« L'une des propositions de valeur uniques qu'offre Dubber AI est son intégration dans le réseau de télécommunications ou la solution de communications unifiées », ajoute M. McGovern. « On peut nous activer à tout moment. Par exemple, nous traitons avec une banque australienne qui dispose d'un centre d'appel d'environ 5 000 personnes. Pour mettre en place un système traditionnel d’enregistrement des appels, il faudrait probablement au moins trois ans. Mais avec Dubber AI, il n'y a pas eu d'étude préliminaire. Pas de planification. Pas de déploiement. L'opérateur téléphonique a simplement effectué une mise en service.
L'intégration de la technologie IBM permet à Dubber de se différencier sur le marché et de renforcer la confiance des clients lors du choix de la plateforme de transcription.
« Cela nous permet de proposer une solution qui repose sur IBM, ce qui est une bonne chose pour nous sur le plan commercial », précise M. McGovern. « Si nous nous étions adressés à une autre société pour la transcription, je ne pense pas que nous aurions été en mesure de mettre au point un produit aussi convaincant, capable de gérer la nature disparate des entreprises que nous touchons. »
Dubber (lien externe à ibm.com), partenaire IBM, est un service leader mondial d'enregistrement d'appels qui fonctionne via un réseau de plus de 110 fournisseurs de services et sociétés de télécommunications en Amérique du Nord, en Europe et dans la région Asie-Pacifique.Fondée en 2011, l'entreprise est basée à Melbourne, en Australie.
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