Il peut être extrêmement difficile de gérer des changements multidimensionnels et urgents. Mais pour les fonctionnaires, s’adapter à ce type de changement et le mettre en œuvre à l’échelle nationale est une tâche complexe, mais nécessaire.
La transition ultrarapide des relations en personne vers les relations numériques résultant de la pandémie a créé un impératif de transformation nationale pour le ministère du Travail et des Retraites britannique (Department for Work and Pensions ou DWP). Lorsque la pandémie a soudainement affecté le statut social et la situation professionnelle de millions de citoyens au Royaume-Uni, et que des services auparavant facilités par les interactions humaines ont dû subitement être fournis en ligne, le ministère devait rapidement opérer des changements technologiques pour répondre aux besoins de la nation. En adoptant une approche modernisée et transformée de l’intégration, le DWP a pu entreprendre des changements multi-systèmes à grande échelle et rapidement.
Le DWP est responsable de l’attribution des aides sociales, des pensions et d’une série d’autres services d’assistance essentiels à des millions de ménages au Royaume-Uni. Il s’agit de l’un des plus grands ministères du gouvernement britannique et, par l’intermédiaire de sa branche de prestation de services nommée DWP Digital, il exploite plusieurs infrastructures et systèmes nationaux indispensables pour offrir aux citoyens des services hautement disponibles, réactifs et efficaces.
Avant la pandémie de COVID-19, le ministère traitait des millions de réclamations et de demandes de renseignements par jour à l’aide de plusieurs canaux numériques et non numériques.
Les restrictions du confinement ont éliminé les canaux de service client en personne du jour au lendemain, ce qui a entraîné une augmentation soudaine de la demande sur les systèmes informatiques et les canaux d’engagement numériques de DWP Digital. Des millions de citoyens se sont tournés vers les canaux en ligne du ministère pour obtenir de l’aide, causant un afflux de réclamations et de demandes de renseignements numériques. Cette augmentation rapide de l’engagement en ligne a mis en évidence l’importance des technologies d’intégration de DWP Digital, à la fois du point de vue opérationnel aujourd’hui et du point de vue de l’intégration numérique à l’avenir. Par conséquent, DWP Digital devait accélérer la modernisation de son approche d’intégration et de son environnement technologique.
Les informations sur les clients et les données d’interaction ont toujours été dispersées dans un mélange d’applications spécifiques aux services comportant des mainframes, des plateformes de milieu de gamme et des services hébergés dans le cloud. Pour redéfinir et fournir rapidement de nouveaux services d’assistance, le ministère avait besoin de fonctionnalités d’intégration capables de connecter les informations stockées dans ces applications distribuées de manière rapide, efficace, sécurisée et itérative.
Pour l’aider à remanier son infrastructure informatique d’intégration et les applications qui prennent en charge ses services destinés aux citoyens, DWP Digital a sollicité l’aide d’IBM Consulting.
Volumes de paiement importants
Paiements transparents de plus de 200 milliards de livres sterling par an à des millions de citoyens
Évolutivité
Octroi d’une aide d’urgence à 5 millions de ménages sans emploi ou en chômage technique
Traitement plus rapide
Réduction du délai de traitement des nouvelles demandes de plusieurs semaines à quelques heures
IBM Consulting est à la fois un partenaire de confiance, un consultant en technologie et un expert en intégration pour DWP Digital et a travaillé aux côtés de l’agence pour soutenir plusieurs de ses programmes de transformation dans le passé. Cette expérience a fait d’IBM Consulting le choix idéal pour mener la modernisation accélérée de l’intégration du DWP.
IBM Consulting a aidé DWP Digital à migrer plusieurs de ses applications d’intégration critiques vers une plateforme moderne pour réduire les technologies redondantes et offrir une connectivité transparente et indépendante des applications prenant en charge les anciens et les nouveaux processus métier.
« Les systèmes en silos n’étaient pas intéressants. Nous devions mettre en place une source unique de référence pour les données courantes telles que les adresses, les relations et les informations bancaires », explique Jacqui Leggetter, responsable de l’intégration (directrice adjointe) de DWP Digital.
IBM Consulting a contribué à la mise en place de cette nouvelle intégration en fournissant les ressources spécialisées nécessaires à une solution de passerelle API d’entreprise, ainsi qu’en développant et en créant les microservices et API qui permettent le partage d’informations entre les applications du DWP et entre les différents ministères.
En adoptant un modèle d’intégration axé sur les API, DWP Digital a pu mettre sur pied de nouvelles solutions numériques basées sur les microservices. Cela a également donné au DWP la flexibilité nécessaire pour créer de nouveaux services et les intégrer dans son parc d’applications sans perturber les fonctionnalités globales ou les opérations métier. La solution de passerelle API permet à DWP Digital de contrôler, surveiller et gérer la manière dont les informations sont publiées, consommées et gérées, que ce soit par des microservices spécifiques ou des applications entières.
La nouvelle architecture permet également d’analyser et d’améliorer l’expérience des utilisateurs grâce à des composants réutilisables, plutôt que de repartir de zéro à chaque fois. Par exemple, au lieu d’obliger les citoyens à utiliser plusieurs services, les nouvelles fonctionnalités d’intégration leur permettent d’interagir avec une seule ligne de service et de partager automatiquement et facilement les informations et les démarches entre plusieurs services.
« IBM Consulting a aidé DWP Digital et d’autres ministères à créer une plateforme qui permet de partager de manière sûre et précise les données dont nous avons besoin entre divers silos basés sur des politiques », précise Mme Leggetter.
Aujourd’hui, les services d’intégration modernes de DWP Digital permettent un partage sécurisé et intelligent des données entre les différents services et ministères.
L’architecture d’intégration modernisée du ministère a contribué à automatiser les étapes clés du processus de vérification des demandes, à limiter les contacts en personne et à accélérer les approbations. Les API sont utilisées par Universal Credit pour vérifier automatiquement les données des demandes des citoyens, ce qui permet d’éliminer les redondances techniques et d’améliorer les délais des processus de vérification manuelle.
Grâce à des applications optimisées, à des architectures axées sur les données et à une intégration basée sur les API, DWP Digital a été en mesure d’améliorer ses processus de réclamation et d’approbation, en offrant une bien plus grande précision, flexibilité et sécurité qu’auparavant.
DWP Digital a également constaté une augmentation de la réutilisation des données au sein des équipes produit et des ministères. Cela fait gagner du temps et permet au gouvernement de fournir beaucoup plus rapidement les applications destinées aux citoyens.
« Cette intégration nous a surtout permis d’aider nos concitoyens à reprendre une vie normale », explique Mme Leggetter. « Plus de 5 millions de ménages britanniques ont reçu l’aide dont ils avaient besoin pendant et après la pandémie, tandis que l’élimination des processus manuels et sans valeur ajoutée a permis à nos employés de concentrer leurs efforts sur les opérations à plus forte valeur ajoutée, par exemple afin d’aider les citoyens à retrouver un emploi. »
Le DWP (lien externe à ibm.com) est responsable de la politique en matière d’aide sociale, de retraite et de pension alimentaire pour les enfants au Royaume-Uni. Il gère le système de retraite et une série d’autres prestations financières et de santé pour environ 20 millions de citoyens.
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