Les prospects des bars et clubs de Deltic utilisent Facebook Messenger pour en savoir plus sur l’actualité des établissements, les horaires, les codes vestimentaires et bien plus. Alors, comment les clubs peuvent-ils réussir à gérer les 350 000 messages reçus chaque année ?

Deltic a fait appel à Filament.ai, un partenaire commercial IBM, afin de tirer parti d’IBM Watson Assistant pour répondre aux questions des clubbeurs et les inciter à acheter en ligne au moment où ils démontrent un très fort intérêt, dans le but de maximiser les conversions.

Derrière le strass et les paillettes des boîtes de nuit, les propriétaires se battent pour attirer la clientèle. Créer des expériences uniques qui attireront un public local apparaît comme indispensable. Face à la pléthore d’options disponibles aux 18-24 ans, les exploitants comme Deltic Group, avec 55 établissements au Royaume-Uni accueillant chaque année quelque 8 millions de clubbeurs, recherchent constamment des moyens de stimuler la fréquentation et d’augmenter leur part de portefeuille.

Les prospects de Deltic Group sont nés sur le Web et se servent des canaux sociaux au quotidien pour discuter des actualités, des lieux accueillant des événements et de ce qui est, ou n’est pas, tendance. Chaque club Deltic Group possède sa propre page Facebook pour promouvoir des événements, échanger avec la clientèle et répondre aux questions via Facebook Messenger, comme « Que passez-vous ce soir ? », « A quelle heure ouvrez-vous ? » ou encore « Y a-t-il un code vestimentaire ? ». La grande majorité de ces messages sont envoyés tard le soir, lorsque les équipes des boîtes de nuit sont trop occupées pour y répondre. Le problème ? C’est à ce moment précis que les clubbeurs décident où passer leur soirée. Répondre rapidement à ces questions peut donc faire toute la différence entre attirer ou perdre des clients.

L’équipe marketing de Deltic Group l’a d’ailleurs bien compris : chaque message représente une vente potentielle, et même une amélioration aussi infime soit-elle du taux de réponse aux messages peut accroître la fréquentation des établissements et convertir des demandes en réservations de soirées privées ou de tables VIP. Ces types de réservations se veulent une véritable mine d’or, les clients étant plus susceptibles d’être présents, puisqu’ils ont réglé en avance, et de dépenser davantage lors de ces grandes soirées.

Comme l’explique Tim Howard, directeur marketing chez Deltic Group, « nous recevons chaque année rien que sur Facebook Messenger 350 000 messages, mais nous ne pouvons répondre qu’à seulement 10 % d’entre eux. Nous avions pour mission d’accompagner nos établissements en répondant à ces demandes et en gardant un aspect humain, bien loin des centres d’appels traditionnels qui découragent bien souvent. Nous souhaitions pouvoir interagir de façon personnalisée et évolutive sur les réseaux sociaux, afin de dynamiser la fréquentation dans nos boîtes de nuit et augmenter le chiffre d’affaires du groupe, sans perdre notre empreinte locale. »

Une par une, Filament.ai connecte l’assistant virtuel aux pages Facebook des clubs. Une fois cette étape achevée, l’assistant virtuel personnalisé du club répondra à chaque message reçu sur Messenger, améliorant considérablement l’expérience utilisateur.

Fondamentalement, Deltic Group capturera 315 000 nouveaux échanges avec des clubbeurs, chacun pouvant potentiellement donner lieu à une vente. Même une très faible hausse du taux de conversion pourrait considérablement améliorer le chiffre d’affaires du groupe. Prenons l’exemple suivant : pour une soirée et par client payant dès l’entrée, on considère une dépense moyenne de 15 livres sterling. Pour la réservation d’une soirée ou d’une table VIP, ce panier monte à 200 livres sterling. D’un point de vue commercial, tirer parti des échanges avec la clientèle est tout à fait logique, car cela laisse aux responsables plus de temps pour élaborer des expériences uniques et attrayantes qui se démarquent de la concurrence. En répondant rapidement aux messages sur les canaux sociaux, Deltic Group prévoit une hausse de 10 % des préventes, qui se traduirait ensuite par une hausse de 5 % du chiffre d’affaires du groupe.

L’assistant virtuel opérationnel sur Messenger et gagnant toujours plus d’expérience, Deltic Group prévoit d’atteindre de nouveaux réseaux sociaux, saisissant cette occasion pour capitaliser sur les opportunités en soirée.

Tim Howard conclut : « En nous fournissant de fantastiques conseils et fonctionnalités techniques, Filament.ai nous a aidés à exploiter IBM Watson pour apporter, grâce à l’assistant virtuel sur Messenger, une touche locale à chacun de nos clubs. En nous aidant à comprendre le langage naturel, IBM Watson nous permet de transformer de simples demandes en achats concrets. Ce processus nous a permis d’atteindre un engagement client de bien meilleure qualité. »

Plus important exploitant de bars et de boîtes de nuit au Royaume-Uni, Deltic Group (lien externe à ibm.com) regroupe de nombreuses marques, telles que Bar & Beyond, ATIK, PRYZM, Fiction, Cameo, Kuda et Vinyl. Créée en 2011, la société enregistrait en 2017 en chiffre d’affaires de 102 millions de livres sterling. Deltic Group emploie près de 3 000 personnes dans 55 établissements à travers le Royaume-Uni, qui accueillent plus de 8 millions de clubbeurs.