Le rôle des centres d’appels est essentiel pour assurer une qualité de service irréprochable tout au long du cycle de vie client. Mesurer la performance et l’efficacité des effectifs pose toutefois de réels défis. Surveiller et soutenir l’activité de centaines, voire de milliers de collaborateurs empêche de se mettre en totale conformité avec les normes réglementaires, sectorielles et celles de l’entreprise. En plus d’affecter la qualité de service, le manque de supervision et d’accompagnement entraîne une hausse des taux d’érosion des effectifs dans le secteur et des dépenses juridiques.
Leader des marchés américain et britannique, le fournisseur de solutions de cycle de vie client ExpertSource consacre d’importantes ressources à la résolution de ces défis sectoriels grâce aux technologies de pointe. L’entreprise met tout en œuvre pour fournir aux responsables de ses centres d’appel les informations opérationnelles et les systèmes de gouvernance nécessaires pour s’aligner sur les objectifs de l’entreprise et garantir la conformité aux réglementations en vigueur. Spécialisée dans le recouvrement de créances, une activité fortement réglementée, l’entreprise ExpertSource doit veiller au respect des exigences en matière de protection des consommateurs telles que les lois FDCPA (Fair Debt Collection Practices Act), FCRA (Fair Credit Reporting Act), HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) et TCPA (Telephone Consumer Protection Act).
Anil Wadhwa, PDG d’ExpertSource : « Le risque financier auquel nous nous exposons en cas de non-conformité aux exigences réglementaires est très important, surtout dans le cas des recouvrements tiers, dont nous nous chargeons pour le compte de nos clients, à savoir les plus grandes banques, entreprises de télécommunications et du commerce de détail américaines. Nous devons également faire preuve de professionnalisme et de courtoisie pour préserver l’image de nos clients. Entretenir de bonnes relations leur tient à cœur, même si les clients en question leur doivent de l’argent actuellement. »
Le centre d’appel principal d’ExpertSource emploie plus de 300 agents, donc chacun passe 250 appels au cours d’une journée de travail classique, soit une trentaine d’interactions significatives avec les clients. Ces échanges font actuellement l’objet de 31 contrôles de conformité, de la phase d’introduction à la documentation post-appel.
« Nous devons réaliser quelque 300 000 contrôles de conformité chaque jour », précise Anil Wadhwa. « L’approche traditionnelle voudrait que l’équipe Qualité examine un échantillon de seulement 2 à 3 % des appels, car la tâche est gourmande en main-d’œuvre et exige des compétences spécialisées. En faire plus coûterait trop cher. »
Les sanctions financières en cas de non-conformité sont très importantes, surtout sur le marché américain, où les consommateurs avisés, qui connaissent bien leurs droits, n’hésiteraient pas à saisir la justice. En moyenne, chaque règlement pour non-conformité coûte à ExpertSource environ 3 500 dollars.
« Les litiges représentent un enjeu majeur dans notre secteur. En effet, certaines actions de groupe peuvent coûter plusieurs millions de dollars, les réglementations sont complexes et certains consommateurs tentent activement de nous piéger avec le concours des avocats spécialisés en contentieux », explique Anil Wadhwa. « Nous cherchons à renforcer toujours plus notre conformité, notamment en adoptant des solutions technologiques plus évolutives et plus rentables ».
ExpertSource avait adopté la solution de contrôle automatisé des appels CXReview et cherchait désormais à étendre et à optimiser ses capacités. Lorsque CXReview a évoqué l’idée d’un projet commun avec IBM pour intégrer les nouvelles technologies d’intelligence artificielle (IA) et de machine learning (ML) dans la solution, ExpertSource n’a pas hésité une seule seconde.
« La solution CXReview existante analysait les appels enregistrés et utilisait des mots-clés pour identifier les contenus portant sur la conformité », explique Robin Abraham, directeur du développement commercial chez ExpertSource. « Bien entendu, cela ne pouvait marcher que jusqu’à un certain point, car les gens n’utilisent pas toujours les mots-clés que vous préconisez. Nous tenions absolument à optimiser la solution pour qu’elle comprenne et s’adapte au langage naturel ».
CXReview a invité ExpertSource et deux autres clients à participer à un projet de co-création avec IBM Client Engineering pour développer une solution qui tire parti des services Watson AI. IBM Client Engineering s’appuie sur les technologies de cloud hybride et d’IA d’IBM pour créer des solutions axées sur les résultats et accélérer la création de valeur. Lors de chaque mission, IBM permet aux clients et aux partenaires de définir cette valeur en quelques heures seulement, puis de co-créer pour atteindre l’objectif fixé en quelques semaines. Extrêmement compétente, l’équipe pluridisciplinaire d’IBM associe modèles d’ateliers, accélérateurs techniques et méthodes ayant fait leurs preuves lors des quelques milliers de projets réalisés pour le compte de ses clients, afin de développer des solutions adaptées aux besoins spécifiques de chaque entreprise.
« Les ateliers organisés par IBM et CXReview comptent parmi les meilleurs auxquels il nous ait été donné de participer », affirme Robin Abraham. « La principale différence résidait dans la qualité des personnes impliquées et dans leur esprit d’équipe : réunis autour d’un objectif commun, nous avons créé un MVP [minimum viable product] en huit semaines seulement ».
Anil Wadhwa : « Nous avons été impressionnés par le dynamisme de l’équipe IBM, ainsi que par sa capacité à saisir rapidement les nuances de notre secteur. Alors que nous savions son excellence technologique, cette capacité à comprendre notre activité dépassait complètement nos attentes ».
Une fois la mission d’IBM Client Engineering accomplie, CXReview a passé huit semaines à peaufiner la solution avant de livrer une première version stable à ExpertSource. CXReview continue de perfectionner la solution et d’y ajouter de nouvelles fonctionnalités, notamment pour étendre le champ d’application à des parties du parcours client autres que le recouvrement.
Actuellement déployée sur Red Hat OpenShift (lien externe à ibm.com), la solution CXReview s’exécute sur Kubernetes, dans tout cloud public ou privé. Grâce à un accord de service intégré avec IBM, la solution appelle les services IBM Watson Studio et IBM Watson Machine Learning en s’appuyant sur les modèles Speech to Text et Natural Language Understanding pour analyser les appels enregistrés et vérifier leur conformité.
Quel que soit le secteur, l’un des principaux défis en matière de conformité consiste à intégrer les comportements les plus adaptés dans la culture d’entreprise : définir des politiques et les appliquer au moyen d’échantillons et d’évaluations de performance aléatoires ne suffit pas. Pour ExpertSource, s’appuyer sur un outil intelligent qui surveille chaque appel constitue un grand pas vers une culture axée sur la conformité.
Anil Wadhwa : « Depuis que nous avons adopté CXReview, notre taux de surveillance est passé de 2 à 100 %, et nos salariés ont accès aux tableaux de bord pour vérifier leur performance par rapport aux indicateurs clés. Globalement, nous constatons une amélioration de notre taux de recouvrement, ainsi qu’une baisse des plaintes à notre encontre, toutes deux synonymes de rentabilité. Ces mesures de surveillance incitent nos équipes à veiller au respect des exigences de conformité lors de chaque appel, et contribuent à améliorer leur performance ».
Intégrer les technologies IBM Watson dans la solution CXReview permet à ExpertSource d’offrir le meilleur service client qui soit. Cette approche s’avère particulièrement efficace pour intégrer les nouveaux salariés. En effet, grâce au dispositif de formation complet mobilisé par ExpertSource et à l’accompagnement automatisé proposé par la solution CXReview, la prise de poste se fait en toute confiance. En outre, la solution permet aux responsables d’accompagner les salariés pour donner le meilleur d’eux-mêmes, ce qui améliore la satisfaction au travail et réduit le risque d’attrition.
Dans un secteur dont les exigences réglementaires ne cessent d’évoluer, CXReview continue d’adapter sa solution pour répondre aux besoins changeants d’ExpertSource et de ses autres clients. Anil Wadhwa : « L’outil personnalisable et le dynamisme de l’équipe CXReview constituent des atouts majeurs. Nous bénéficions non seulement d’un accompagnement d’exception, mais aussi d’une solution de pointe qu’IBM Client Engineering a su optimiser pour favoriser la création de valeur. »
Implantée à Mumbai, en Inde, où elle a son siège social, mais aussi aux États-Unis et dans les pays voisins, l’entreprise ExpertSource propose aux marchés américain et britannique des solutions de gestion du cycle de vie client performantes et rentables. S’appuyant sur des solutions de surveillance et de conformité de pointe, ses services permettent d’optimiser intégralement le cycle de vie client, de l’acquisition au recouvrement.
CXReview propose une plateforme d’analyse conversationnelle prête à l’emploi pour renforcer le contrôle qualité, assurer la conformité réglementaire et améliorer la connaissance client. La solution CXReview vérifie automatiquement la qualité et la conformité de chaque échange avec les clients (appel, chat ou e-mail), pour renforcer la sécurité, optimiser la gestion des risques et fournir une analyse approfondie des données, appuyée par des rapports de gestion en temps quasi réel et le feedback recueilli auprès des agents.
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