Le technicien du centre d’assistance capable de trouver rapidement des réponses et de résoudre le problème de l’utilisateur d’une application informatique est le héros méconnu de tout service ou entreprise informatique, en particulier pour les fournisseurs de services gérés (MSP).
Les MSP existent depuis plus de deux décennies, puisque les entreprises ont compris qu’il était plus rentable de se concentrer sur leurs compétences de base et de laisser quelqu’un d’autre gérer leur informatique. Souvent, le même ingénieur du centre d’assistance d’un MSP est invité à dépanner plusieurs applications destinées à des clients très différents au cours d’une même période de travail. Pourtant, même lorsque le centre d’assistance ferme un ticket, environ 50 % des clients estiment que leur problème n’a pas été résolu de manière adéquate.
Les fondateurs de CrushBank connaissent personnellement les défis auxquels le personnel d’assistance informatique est confronté lorsqu’il tente d’offrir un service personnalisé. Pendant plus de 20 ans, ils ont géré un MSP dans le Grand New York qui soutenait plusieurs secteurs d’activité pour des clients allant de cabinets d’avocats de 100 personnes à des cabinets médicaux de 1 500 personnes et tout ce qui se trouve entre les deux.
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On attend des ingénieurs du centre d’assistance qu’ils soient des experts à la fois des applications informatiques et des configurations, de l’historique et des problèmes spécifiques de leurs clients. Lorsque les clients appellent le centre d’assistance pour un problème, ils s’attendent à ce que l’expert présumé le résolve sans excuses et sans délai. CrushBank a reconnu qu’avec les couches croissantes de technologie qui s’empilent dans la plupart des entreprises, il devenait presque impossible pour le personnel du centre d’assistance de satisfaire ces attentes de résolution instantanée.
Selon Brian Mullaney, directeur principal et directeur des recettes chez CrushBank, ce modèle actuel de fourniture d’informations s’avère de plus en plus inefficace et coûteux pour le MSP, et ce pour plusieurs raisons.
Tout d’abord, il y a la grande quantité d’informations que l’ingénieur du centre d’assistance doit passer au crible. « Il est difficile pour ces organisations d’extraire toutes ces données et de les transformer en informations utiles sur place pendant qu’elles sont contestées et bombardées par leurs clients au téléphone, explique-t-il. 80 % des données auxquelles les entreprises informatiques accèdent ne sont pas structurées. Elles ne se trouvent pas dans un champ de métadonnées que vous pouvez extraire d’une base de données. »
Selon l’expérience de Mullaney, environ 50 % du temps d’un ingénieur est consacré à la simple recherche d’informations avant même de pouvoir commencer à résoudre le problème du client. Cela entraîne un deuxième problème pour les entreprises : un impact direct sur leurs résultats. Les ingénieurs du centre d’assistance sont payés pour résoudre des problèmes, mais ils n’y consacrent que la moitié de leur temps. Comme il le souligne, « la moitié de [leur salaire] servira simplement à trouver des informations avant que les premières compétences techniques ne soient exploitées… ».
Enfin, la réalité est qu’il est de plus en plus difficile de trouver et de conserver du personnel hautement expérimenté et compétent dans les centres d’assistance informatique. La plupart des diplômés en informatique se tournent désormais vers des emplois dans le développement d’applications. Le problème est encore aggravé par le taux de roulement élevé du personnel : 38,3 % chaque année, selon Mullaney. Les entreprises qui investissent six mois de temps et d’argent dans la formation et l’intégration des ingénieurs du centre d’assistance voient donc cet argent s’envoler 18 mois plus tard.
Productivité accrue
Le personnel informatique a augmenté de 40 % par jour le nombre de résolutions de tickets au centre d’assistance
Diminution du TTR
Le temps total de résolution (TTR) a diminué de 45 %, ce qui a amélioré la satisfaction client
Pour CrushBank, il est clair que les entreprises informatiques qui continuent à fonctionner avec ce modèle traditionnel de centre d’assistance seront certainement confrontées à une quatrième conséquence : une dégradation de l’expérience utilisateur et une réduction de la satisfaction client.
Les fondateurs de CrushBank ont décidé de réformer le modèle traditionnel de centre d’assistance informatique en s’appuyant sur la technologie IA pour passer rapidement au crible les données structurées et non structurées afin de révolutionner la façon dont les MSP et autres sociétés de services informatiques fournissent des informations et des services à leurs clients.
« C’est un problème qui hante cet espace, ce secteur, depuis très longtemps », déclare David Tan, directeur de la technologie et cofondateur de CrushBank. « Nous avions besoin d’une plateforme vraiment puissante qui nous aiderait à combiner toutes ces informations, à les compiler et à les présenter aux utilisateurs finaux. Lorsque nous avons découvert Watson et que nous avons vu ce que faisait IBM, nous avons su que cela convenait parfaitement à la solution que nous étions en train de développer. »
CrushBank a contacté IBM et est rapidement devenue l’un des premiers partenaires de l’écosystème IBM Watson à utiliser les interfaces de programmation des applications (API) Watson à des fins commerciales. Au fur et à mesure que CrushBank expérimentait les premiers produits et API de traitement automatique du langage naturel (NLP) de Watson, il est apparu clairement que la technologie du machine learning et de l’IA pouvait être transformée en une offre viable pour d’autres fournisseurs de services.
Début 2019, CrushBank a lancé sa solution éponyme fonctionnant sur la plateforme IBM Watson Discovery pour effectuer des recherches assistées par l’IA qui permettent au personnel des centres d’assistance de trouver rapidement les informations les plus pertinentes pour résoudre les problèmes des clients. La solution prend en compte les informations de support structurées et non structurées d’une organisation, les interprète à l’aide d’algorithmes de machine learning et les présente à l’ingénieur du centre d’assistance dans un format utilisable.
CrushBank héberge la solution SaaS (Software as a Service) pour les MSP et les clients du secteur sur une base par utilisateur. Il est livré préchargé et pré-entraîné avec de la documentation provenant de fabricants clés tels que Microsoft et des mises à jour d’experts de la communauté de confiance de StackExchange. CrushBank ajoute ensuite toutes les informations d’assistance pertinentes provenant des systèmes de ses clients, y compris les données non structurées telles que les journaux d’appels et les notes de ticket, dans la plateforme IBM Watson Discovery.
Pour trouver rapidement des informations sur les produits et les clients, les ingénieurs du centre d’assistance sont en mesure d’interroger toutes les ressources qu’ils extrairaient normalement de systèmes distincts à l’aide d’une interface web unique. Les capacités de machine learning de la solution IBM Watson Discovery affinent et améliorent continuellement ses capacités de recherche et de résultats. Ce filtrage continu crée en fin de compte une banque de propriété intellectuelle dans laquelle les employés du centre d’assistance peuvent puiser pour obtenir des réponses instantanées.
Même la plus petite entreprise de 5 à 10 employés peut utiliser la solution CrushBank. De plus, dans un marché en constante évolution en raison d’un nombre croissant de fusions et d’acquisitions, la solution devient encore plus précieuse et importante, selon Mullaney. « Chaque fois que vous réunissez deux entreprises, vous obtenez deux systèmes qui ne communiquent pas entre eux, dit-il. Et CrushBank peut regrouper ces systèmes et les rendre intelligents et lisibles à partir d’un seul tableau de bord. »
Très tôt, CrushBank a compris que son partenariat avec IBM lui permettrait de se concentrer sur l’interface utilisateur (UI) et l’expérience utilisateur (UX), tandis qu’IBM continuerait d’améliorer et de perfectionner la technologie d’IA sous-jacente à sa solution. « Nous sommes une organisation plus rapide, plus réactive et plus agile, car quelqu’un de plus grand et plus compétent gère la plateforme », explique M. Tan.
CrushBank a récemment lancé deux nouveaux services basés sur son offre propriétaire et la technologie IBM Watson Discovery.
Le premier, Resolve, simplifie encore davantage le travail des ingénieurs du centre d’assistance, qui sélectionnent un ticket qui leur est attribué et cliquent sur « travailler sur le ticket ». L’application CrushBank leur renvoie les meilleures informations suggérées à partir des ressources disponibles. « Il répertorie les résultats sur une visibilité unifiée, par ordre de clarté et par ordre de confiance », explique M. Tan. Il accélère le processus de résolution des problèmes et fournit des informations qu’un utilisateur novice ne saurait peut-être pas rechercher ou prendre en compte.
L’autre service, Insight, comme son nom l’indique, utilise la puissance de la plateforme IBM Watson Discovery pour aider les MSP à découvrir des informations qui étaient auparavant enfouies dans le vaste référentiel des données d’interaction de leur centre d’assistance. L’une des fonctionnalités principales du module Insight est l’analyse de l’origine du problème. Avant de développer cette solution, un client passait peut-être à côté d’un problème émergent avec l’un de ses systèmes pris en charge à moins que les tickets ne soient très bien classés et étiquetés dès le départ, ce qui n’est souvent pas le cas. Bien que le problème de dix appels ou tickets puisse avoir la même origine, celui-ci peut se manifester de différentes manières, ou les utilisateurs finaux peuvent le signaler différemment.
M. Tan explique : « Parfois, une personne appelle et dit : "Je n’arrive pas à me connecter à mon système". Une autre dira qu’elle n’arrive pas à se connecter à Citrix. Un troisième expliquera "mon mot de passe ne fonctionne pas". Tous ces problèmes peuvent avoir exactement la même origine et la même résolution. Et une fois que les gens commencent à travailler sur le projet et à prendre des notes, [Insight] peut les mettre en évidence, les extraire et rendre ces informations disponibles. »
En fin de compte, les solutions CrushBank permettent aux employés du centre d’assistance de travailler de manière plus intelligente, et non plus dure, avec l’aide de l’IA. Comme le dit M. Mullaney, « il s’agit de tirer parti des gains d’efficacité disponibles et de les confier aux employés afin d’en faire de meilleurs employés ».
Les résultats pour les clients de CrushBank qui ont intégré la solution dans le workflow de leur centre d’assistance et qui ont besoin de leurs ingénieurs pour l’utiliser ont été tout simplement phénoménaux. Depuis son lancement au début de l’année 2019, la solution CrushBank, basée sur la technologie IBM Watson Discovery, a répondu à environ 500 000 requêtes et ce nombre augmente de manière exponentielle à mesure que des entreprises l’adoptent.
La solution CrushBank, alimentée par l’IA, réduit considérablement le temps moyen de résolution des tickets du centre d’assistance, souvent de 40 à 50 %. Un temps de résolution plus rapide signifie que plus de tickets peuvent être clôturés en une journée.
« Nous constatons une augmentation d’environ 40 % du nombre de billets que nos clients peuvent clôturer par jour, explique M. Tan. Cela signifie évidemment qu’ils peuvent développer leur activité. Ils peuvent attirer plus de clients, ils peuvent se développer sans augmenter leurs effectifs. »
« CrushBank n’est pas un outil, affirme Mullaney. CrushBank est une fonction d’efficacité professionnelle, qui permet à une entreprise de s’approprier la technologie et de rendre sa principale structure de coûts, sa masse salariale, beaucoup plus efficace et beaucoup plus rentable ».
Pour les MSP qui consacrent jusqu’à la moitié de leur chiffre d’affaires à la masse salariale, disposer d’un personnel efficace et performant peut générer d’importants retours en termes d’échelle et de bénéfices. « C’est juste une question d’efficacité et l’efficacité est synonyme de profit », conclut Mullaney.
Mullaney précise que l’objectif de l’utilisation de l’application CrushBank n’est pas de réduire les effectifs. « Nous utilisons le terme "partenariat employé-machine", explique-t-il. Nous ne cherchons pas à remplacer les personnes. Au contraire, nous cherchons à améliorer leur travail, plus rapidement et plus efficacement. Et nous cherchons à améliorer l’expérience des employés du centre d’assistance et de la personne qu’ils aident en même temps. »
Les entreprises qui utilisent les applications CrushBank font état d’une plus grande satisfaction de la part de leurs clients et d’une meilleure expérience utilisateur. Des taux de résolution de premier niveau plus élevés, une résolution des appels plus rapide et un plus grand sentiment d’intimité avec le client contribuent à améliorer ces indicateurs.
Les centres d’assistance ont largement remplacé les techniciens de service sur place, mais ils n’ont pas à paraître distants et impersonnels grâce à CrushBank. « La possibilité [pour le technicien du centre d’assistance] de consulter l’historique des informations et des interactions d’il y a deux semaines, deux mois ou deux ans et de faire référence à ce qui s’est passé pendant cette période recrée cette intimité et permet d’améliorer l’expérience utilisateur ainsi que de la rendre plus rapide », déclare M. Mullaney.
Selon M. Mullaney, les solutions de CrushBank sont devenues très utiles pour les MSP qui les utilisent. En juillet, les employés de l’un des clients de CrushBank ont attribué le titre d’« employé du mois » à l’application CrushBank, révélant à quel point ce partenariat entre les employés et la machine peut être étroit. « Plus vous personnifierez CrushBank, plus vous comprendrez son impact, plus vous comprendrez sa place dans la structure des coûts de votre entreprise, conseille-t-il. La valeur, l’interaction, la façon dont vous l’utilisez, tout est une question d’efficacité et de considérer CrushBank comme faisant partie de votre équipe plutôt que comme un simple outil. »
En outre, l’application CrushBank aide les MSP à réduire les effets négatifs d’une forte rotation du personnel ainsi que le temps et les coûts de formation et d’intégration du nouveau personnel. Les entreprises ne perdent pas les connaissances institutionnelles des ingénieurs qui partent. Leurs journaux et tickets font partie du corpus de connaissances de la solution CrushBank. « Imaginez que vous preniez l’ingénieur le plus intelligent de votre organisation et que vous le cloniez 50 fois, de sorte que tout le monde devienne cette personne, explique M. Tan. C’est désormais possible, car Watson est installé dans votre centre d’assistance. »
De plus, toutes les informations de l’organisation font partie de la solution CrushBank, ce qui simplifie la formation, car le nouveau personnel n’a pas besoin de savoir où chercher les solutions, il lui suffit d’utiliser le tableau de bord. « Aujourd’hui, les gens arrivent au bout de six semaines et résolvent les problèmes parce qu’ils n’ont pas besoin de tout savoir, déclare Mullaney. Ils peuvent tout trouver avec une recherche d’une seule phrase. »
Bien que sa part de marché parmi les plus de 30 000 MSP soit faible, CrushBank espère poursuivre sa trajectoire de croissance. Le service IBM Watson Discovery sous-jacent apporte de la crédibilité à la solution CrushBank, qui, à son tour, met la puissance de la technologie IA IBM Watson à la disposition des entreprises, même les plus petites. « Nous prenons cette technologie et la démocratisons d’une manière vraiment gérable pour les petites et moyennes entreprises et les consommateurs, ce qui rend l’IA beaucoup plus omniprésente », explique M. Mullaney.
Fondée en 2017 à Syosset, dans l’État de New York, par deux propriétaires de MSP chevronnés, possédant chacun plus de 25 ans d’expérience, CrushBank (lien externe à ibm.com) a développé la première application de centre d’assistance informatique basée sur l’IA. En utilisant la technologie cognitive, qui est le processus d’acquisition de connaissances, la solution CrushBank pense, apprend et éclaire les décisions de la même manière que le font les ingénieurs et les équipes de support. CrushBank rationalise les opérations du centre d’assistance, ce qui permet de réduire le nombre d’escalades vers le niveau 2 et les niveaux supérieurs. Les ingénieurs du centre d’assistance voient leur productivité augmenter et les utilisateurs sont plus satisfaits grâce à la résolution d’un plus grand nombre de problèmes dès le premier appel.
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