Creval Sistemi e Servizi (CSS) devait réduire le volume d’opérations réalisées par les employés pour les opérations de support interne pour le compte de Credito Valtellinese (Creval), un groupe bancaire, afin d’étendre et améliorer ces services.

En seulement six mois, CSS a lancé Alfredo, un assistant virtuel alimenté par l’IA, capable de fournir un centre de services et une assistance d’arrière-guichet de premier plan à plus de 360 succursales bancaires.

Credito Valtellinese (Creval) est un groupe bancaire de taille moyenne basé en Italie qui se distingue de ses concurrents par son attention portée au service et à la satisfaction de ses clients. « Nous sommes très concentrés sur la satisfaction des clients et la relation client », explique Matteo Pizzicoli, directeur de l’organisation bancaire et de l’innovation chez Creval Sistemi e Servizi (CSS), la division informatique de Creval. « La meilleure façon de satisfaire nos clients est de se concentrer sur l’efficacité du service et la réduction des coûts en même temps. Ce qui différencie Creval, c’est que nous apportons des réponses rapides à nos clients. Par exemple, nous pouvons donner une réponse à un client qui nous demande un prêt hypothécaire en moins de 15 jours. Le délai moyen pour les banques italiennes est de 30 à 60 jours.

En se positionnant comme la « banque de détail du futur », Creval se concentre sur la fourniture de services de haute qualité et d’expériences uniques pour ses clients, aussi bien dans l’espace numérique que dans ses succursales. En coulisses, CSS fournit les services informatiques qui aident la banque à atteindre ses objectifs au niveau du service client.

Au cours des dernières années, CSS a investi dans une technologie de pointe pour prendre en charge et automatiser bon nombre de ses processus internes et externes. Par exemple, le service utilise les systèmes IBM Business Process Manager pour ses processus de gestion des processus métier Agile (BPM), lui permettant de livrer de nouvelles solutions bancaires en moins de quatre heures. Le groupe a également réalisé des investissements majeurs dans des systèmes cognitifs tels que la technologie IBM Watson Analytics® pour explorer les Big Data dans ses systèmes CRM.

« À un moment donné, nous sommes arrivés à la conclusion que bon nombre de nos processus sont désormais très simples et très rapides », explique Pizzicoli. Cependant, certains processus internes, tels que le support du centre de services de la banque pour les employés des succursales bancaires, n’étaient ni automatisés ni efficaces. Les employés appelaient le personnel du centre de services, qui répondaient souvent aux mêmes questions ou répétaient les mêmes processus tout au long de la journée. « Nous voulions nous concentrer sur la création d’une solution permettant de réduire, voire d’éliminer toute intervention humaine dans certains de nos processus de support du centre de services les plus répétitifs, afin que notre personnel puisse se concentrer sur les processus qui génèrent le plus de valeur à la banque, c’est-à-dire ceux qui accompagnent les clients. »

Creval a décidé de remplacer le modèle de service par ses opérations de centre de services internes. Il a imaginé un système basé sur l’IA qui pourra interpréter la saisie de texte en langage naturel et fournir des réponses textuelles, activer des applications ou se connecter à l’assistance humaine, selon les besoins. Le système sera formé à toutes les activités du service d’assistance bancaire et à tous les domaines de connaissances clés de la banque. CSS concevra le système en gardant à l’esprit un besoin d’amélioration continue grâce à la technologie cognitive pour permettre au système d’approfondir ses connaissances via l’utilisation et en mesurant la satisfaction continue des utilisateurs vis-à-vis du système.

Le personnel du centre de services et d’arrière-guichet de Creval a un nouveau collègue : Alfredo. L’assistant virtuel alimenté par l’IA a aidé la banque à transformer de manière significative son modèle opérationnel pour l’assistance aux services. Elle a permis à Creval d’obtenir des résultats significatifs en augmentant le nombre de demandes traitées, en étendant les heures de service et en réduisant les activités répétitives et centrées sur l’humain à faible valeur.

Alfredo a permis de réduire de 80 % le nombre d’appels reçus par le personnel d’arrière-guichet. Il a également permis de réduire de 40 % les efforts du personnel du centre de services, du temps que ces employés peuvent désormais consacrer à des demandes plus complexes. Et 92 % des utilisateurs ont émis un commentaire positif après avoir essayé Alfredo, en partie car il faut moins de temps et d’efforts pour obtenir une réponse. Selon M. Pizzicoli, « C’est une intelligence augmentée soutenue par l’assistance humaine, car nous voulons nous concentrer sur le service client et apporter la bonne réponse à chaque client. »

Les utilisateurs n’ont pas l’impression qu’ils parlent avec un agent conversationnel typique, car ils peuvent saisir leurs demandes dans un langage naturel. Et même si Alfredo a besoin d’une assistance humaine, l’expérience se poursuit en toute fluidité. « L’utilisateur n’a pas l’impression que nous changeons quoi que ce soit, car la discussion reste fluide », explique Matteo Pizzicoli. « Tout d’abord, ils parlent à Alfredo, posent quelques questions, et Alfredo répond : « D’accord, je vais en parler à mes collègues qui possèdent une expertise dans de ce domaine. ». Ensuite, Alfredo transmet la discussion via Skype à une personne qui peut répondre à la question. »

Alfredo peut répondre à plus de demandes, car dans son cas, la question de la disponibilité du personnel ne se pose pas. Il peut également répondre simultanément à un nombre quasi illimité de demandes, contrairement au système d’assistance téléphonique précédent. « En cas d’incident ou de problème avec un système, notre centre de service recevait un grand nombre d’appels téléphoniques et nous ne pouvions pas répondre à tous les appels », se souvient Matteo Pizzicoli. De plus, Alfredo fonctionne également 24 heures sur 24, alors que l’assistance téléphonique était limité à des horaires fixes.

M. Pizzicoli résume la valeur d’Alfredo de cette façon : « Le système cognitif peut réduire les efforts humains et éliminer ou réduire les tâches répétitives et sans valeur ajoutée ; cela permet à notre personnel de se concentrer sur les questions très importantes des clients. Pour moi, c’est vraiment essentiel. »

Loin de craindre d’être remplacé par une machine, le personnel du centre de services est satisfait de ce nouveau collègue. Il peut désormais fournir des services à forte valeur ajoutée pour lesquels ils sont formés, au lieu de passer son temps à répondre aux mêmes questions. « Les employés du centre de services et d’arrière-guichet comprennent la valeur de cette approche, car ils consacrent moins de temps et d’efforts à fournir des réponses, et peuvent réaliser d’autres tâches plus utiles pour la banque, » explique Matteo Pizzicoli.

En prime, les employés du centre de services bénéficient désormais d’une meilleure atmosphère de travail. « Lorsqu’ils collaborent avec Alfredo sur la discussion, tout est plus simple et plus silencieux », confirme Matteo Pizzicoli. « Personne ne parle au téléphone. Il ne s’agit pas d’un centre d’appels, mais de travailleurs intellectuels qui fournissent une assistance technique. Désormais, les gens peuvent se concentrer et se consacrer à la recherche de la réponse à donner aux utilisateurs de la succursale. »

Alfredo poursuit son apprentissage à chaque expérience conversationnelle, qu’il intègre à sa base de connaissances au gré des contacts. Déjà formé sur 14 domaines de connaissances internes de la banque, en 2019, Alfredo est prêt à répondre aux préoccupations de la clientèle des particuliers. La mise à jour du système ne devrait pas prendre beaucoup de temps. « Lorsque nous commençons à réfléchir à l’engagement des clients externes, nous comprenons immédiatement que cela ne concerne que quelques sujets, explique M. Pizzicoli. « Pour les clients internes, nous avons dû créer une base de connaissances très large sur de nombreux sujets. Mais le client externe a peut-être 8 à 10 cas d’utilisation très importants. »

CSS a l’intention de créer un outil complet de service client, Alfredo assurant la fonction de concierge. « Nous pouvons intégrer Alfredo à notre système BPM Agile afin que, dans le cas où le client a besoin d’une action, Alfredo puisse lancer un ticket de service dans la discussion », explique Matteo Pizzicoli. « Alfredo pourrait également gérer les rendez-vous, par exemple en prenant un rendez-vous client avec le responsable. Ou, si le responsable est disponible pour une discussion, en le mettant directement en contact avec le client.

M. Pizzicoli s’attend à ce que l’extension de la fonctionnalité d’Alfredo aux clients externes renforce instantanément leur expérience et leur satisfaction envers la banque. « De plus, nous pouvons utiliser Watson Analytics pour extraire de la valeur à partir des informations de la discussion » et l’utiliser pour améliorer le système CRM de la banque.

La banque a combiné sa focalisation sur la différenciation du service client avec une volonté d’innovation technologique symbolisée par Alfredo, et cela n’a échappé à personne. La banque a reçu le prix 2018 de l’Association bancaire italienne (ABI) pour Alfredo, au titre de « l’innovation opérationnelle, la numérisation et l’innovation des processus internes ». Et ce n’est que le début de l’histoire pour Alfredo.

Creval Sistemi e Servizi (CSS) est une filiale à 100 % de Credito Valtellinese (Creval), un groupe bancaire de taille moyenne dont le siège social est situé à Sondrio, en Italie. CSS fournit une gamme de services dans des domaines tels que l’informatique, l’optimisation des processus bancaires, les opérations de traitement des opérations et l’immobilier pour le secteur bancaire et le marché dans son ensemble. Le groupe bancaire Creval compte environ 360 succursales locales réparties dans 11 régions, et compte près de 3 700 employés et un total d’actifs de 26,6 milliards d’euros en septembre 2018. La clientèle de la banque est principalement composée de ménages, de petites et moyennes entreprises, d’artisans, de professionnels et d’organisations à but non lucratif.