Transformer l’expérience des clients et des employés

Credem a choisi les solutions IBM Process Mining* et IBM Cloud Pak for Business Automation pour analyser et automatiser ses processus internes, y compris ses processus backoffice et les processus critiques liés au service client, tels que les vérifications de crédit. L’objectif était de créer de la valeur, de réduire les coûts et d’accroître l’efficacité, tout en permettant d’exercer une surveillance et un contrôle. Bien que les deux solutions aient été sélectionnées indépendamment l’une de l’autre, elles étaient complémentaires dès le départ. En réalité, aujourd’hui, IBM Process Mining fait partie des fonctionnalités de base d’IBM Cloud Pak for Business Automation.

Afin de concrétiser sa vision consistant à créer des expériences exceptionnelles pour ses clients et ses employés, Credem a réuni un groupe de professionnels informatiques et non informatiques et les a fait collaborer sur une plateforme informatique spécialisée dans les processus et l’automatisation. Elle a également mis en place un centre d’excellence, dénommé Centre d’automatisation. Ce centre rassemble des expertises techniques, fonctionnelles et bancaires afin de développer des solutions intégrées basées sur des technologies d’automatisation, clés et a joué un rôle essentiel dans la sélection et l’implémentation des solutions d’automatisation IBM.

Grâce à IBM Process Mining, Credem peut utiliser ses données existantes pour identifier les goulots d’étranglement dans les processus et les domaines dans lesquels l’automatisation peut apporter les améliorations les plus rapides et les plus rentables. Elle peut également utiliser la solution pour calculer le retour sur investissement prévu de l’utilisation d’outils d’automatisation comme IBM Cloud Pak for Business Automation ou l’automatisation robotisée des processus (RPA).

Credem peut utiliser la fonctionnalité de workflow d’automatisation métier d’IBM Cloud Pak for Automation pour moderniser et gérer les processus métier exécutés sur plusieurs systèmes ou sur des applications existantes. L’entreprise s’appuie également sur la fonctionnalité de gestion des décisions opérationnelles d’IBM Cloud Pak for Business Automation pour identifier les règles métier en place dans les différents systèmes des banques et centraliser la gestion des règles sur ces systèmes à partir d’une console unique.

Par exemple, Credem a utilisé IBM Process Mining pour identifier les domaines qui pourraient être automatisés dans son processus de vérification et d’approbation des cartes de crédit pour les clients de détail, puis a utilisé la fonctionnalité de workflow d’automatisation métier d’IBM Cloud Pak for Business Automation pour réduire le temps d’approbation de quatre jours à un seul, et ainsi économiser environ 500 000 euros par an.

« À court terme, notre objectif est de nous concentrer sur l’automatisation des processus manuels et papier, en assurant le suivi de toutes les activités et en recourant à la RPA si nécessaire. L’objectif est de créer de la valeur en libérant les employés des tâches répétitives afin qu’ils puissent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée », explique Francesco Ferrara, développeur automatisation au sein du Centre d’automatisation de Credem.

« À long terme, nous espérons augmenter considérablement le nombre de nos processus entièrement numériques, en les intégrant à nos architectures bancaires et à nos procédures informatiques, ajoute Luca Bonfatti, responsable des processus informatiques et de la plateforme d’automatisation chez Credem. Nous pourrons ainsi tirer davantage parti de la fonctionnalité de workflow d’automatisation métier d’IBM Cloud Pak for Business Automation en créant des liens avec d’autres outils et fonctionnalités tels que l’intelligence artificielle.L’intégration complète de nos processus métier à l’architecture de la banque nous permettra de gérer le big data et d’utiliser des analyses de plus en plus performantes avec le soutien des capacités de process mining. »

La solution a été mise à l’épreuve en 2020, lorsque Credem a connu un afflux de 400 % de demandes de prêt. Pour faire face à l’augmentation de la charge, Credem avait besoin de comprendre en profondeur son processus de demande de prêt. Grâce à IBM Process Mining, l’entreprise a pu cartographier automatiquement son processus de prêt, identifier les goulots d’étranglement, tels que des demandes de documents clients en double au sein d’un même processus ou des retards dans l’obtention d’approbations urgentes, mais aussi surveiller la performance des processus et prévoir les délais de traitement et les coûts des dossiers.

Dans le passé, ce type d’analyse nécessitait le support de l’informatique ou des entretiens internes, ce qui pouvait produire des inexactitudes et des informations incomplètes. Les résultats ont révélé un grand nombre de reprises qui avaient un impact négatif sur les délais, et ont permis d’identifier les redondances associées. En fin de compte, Credem a pu réduire de 70 % le temps que les employés consacraient au traitement des prêts.

« Grâce à l’utilisation des technologies IBM de process mining et d’automatisation, entre 2019 et le premier trimestre 2022, nous avons mis en place 91 automatisations, ce qui représente environ 1,4 million d’euros de coûts internes et de service, explique Stefano Bevivino, Leader compétence au sein du Centre d’automatisation de Credem. Les employés peuvent accéder plus facilement aux données pour les prévisions et les analyses statistiques, vérifier et surveiller les processus, suivre les processus de décision et visualiser les données de divers processus de manière centralisée.

Les clients de la banque bénéficient d’approbations plus rapides de leurs prêts et cartes de crédit, de moins d’erreurs liées aux processus et d’un meilleur accès aux services bancaires mobiles. L’impact environnemental est également amélioré, avec une consommation de papier réduite et moins de déplacements nécessaires pour les clients.

Les économies en temps et en argent sont tangibles. Par exemple, la banque a automatisé les fonctions d’information et de vente d’une campagne bancaire sur Internet, ce qui a permis de réaliser 180 000 EUR d’économies par an. Auparavant, le service commercial gérait le processus manuellement, sur papier. Aujourd’hui, le processus est exécuté sur une plateforme Web d’intégration des clients basée sur la technologie mobile prise en charge par IBM Cloud Pak for Business Automation, et permet de suivre les workflows et la RPA afin d’activer les services bancaires en ligne sur les systèmes existants.

En automatisant le processus de vérification des évaluations de crédit de ses clients, la banque leur a permis d’avoir un accès continu à leurs comptes de crédit tout au long du processus de vérification, ce qui a permis de réaliser 140 000 euros d’économies par an. En outre, en rationalisant son processus de fermeture de compte bancaire, Credem a réduit le temps nécessaire pour le faire de 20 à 10 jours.

Au fur et à mesure que la banque progresse dans son parcours vers une automatisation accrue, elle explore la possibilité de tirer davantage parti des fonctionnalités d’IBM Cloud Pak for Business Automation, notamment en permettant aux travailleurs intellectuels d’utiliser les capacités RPA, mais envisage aussi d’utiliser l’IA et l’apprentissage automatique pour concrétiser sa vision en matière de transformation numérique.

« Avec la solution que nous avons choisie, nous aurons une image claire de notre technologie, nous comprendrons quels processus offrent le plus d’avantages, nous les automatiserons avec la bonne technologie et nous utiliserons les données générées par l’automatisation pour créer des processus mieux définis, explique Torelli. En procédant ainsi, nous obtiendrons un suivi plus précis qui facilitera une prise de décision rapide et accélérera notre transformation numérique. »

* Le client présenté dans cette étude de cas a initialement collaboré avec MyInvenio, qui a commencé à exercer ses activités sous le nom d’IBM le 1^er août 2021. Le produit myInvenio présenté dans cette étude de cas, myInvenio Process Mining, est désormais connu sous le nom d’IBM Process Mining.

Credem (lien externe à ibm.com) est une banque privée nationale fondée en 1910, dont le siège social est situé à Reggio Emilia, en Italie. Comptant plus d’un million de clients, elle est l’une des plus grandes banques d’Italie. Credem est présente dans 19 régions du pays et compte plus de 6 000 employés. L’entreprise accorde une grande importance au fait de fournir un service personnalisé à ses clients en adoptant une approche multicanaux.