Le Crédit Mutuel, l’une des principales banques de France, compte plus de 5 000 succursales qui reçoivent plus de 350 000 demandes en ligne par jour, un volume qui augmente de 23 % par an. Maintenir la qualité des relations avec les clients, tout en faisant face à un flux toujours croissant de clients et de demandes, impliquait de réinventer le rôle du conseiller client, sous peine de perdre l’avantage concurrentiel.

Après avoir effectué un diagnostic de la façon dont les conseillers clients occupaient leur temps, le Crédit Mutuel a constaté qu’une partie importante de leur travail consistait à répondre à des questions simples et répétitives. Dans cette optique, la banque s’est tournée vers IBM pour trouver une solution capable d’accélérer les processus quotidiens et de donner aux conseillers clients le temps de résoudre des problèmes plus complexes et plus nuancés.

Lorsque Watson a été introduit au Crédit Mutuel, les employés ont commencé à s’interroger sur la possibilité d’être remplacés par l’IA. La banque devait convaincre ses employés de la capacité de Watson à les aider à mieux faire leur travail, et non à les remplacer. « Le défi consistait à proposer quelque chose qui permettrait aux conseillers clients de changer leurs habitudes », explique l’un des chefs de projet du Crédit Mutuel.

Pour obtenir une adoption à grande échelle, il a fallu rappeler régulièrement aux conseillers clients de passer par Watson, plutôt que de s’appuyer sur des systèmes plus anciens avec lesquels ils pourraient être plus à l’aise. Au fur et à mesure que le système s’est amélioré et est devenu plus convivial, son utilisation a augmenté. Watson a commencé à transformer la façon dont les conseillers clients peuvent travailler.

« Watson est mon assistant. Il me fait gagner du temps et me permet de mieux connaître mon client », déclare l’un des 20 000 conseillers clients du Crédit Mutuel. « Watson est un facilitateur d’emplois. Il permet de recentrer les ressources sur des sujets à valeur ajoutée », déclare M. Reichert.

Le Crédit Mutuel a entraîné Watson à aider ses conseillers clients à fournir aux clients des informations rapides et complètes sur un éventail d’offres, de l’assurance automobile et habitation à une gamme de produits d’épargne et d’investissement. « Il est impossible pour nos conseillers clients de connaître l’ensemble de nos 200 produits. Nous leur fournissons donc les outils qui leur permettent de disposer des bonnes informations pour le bon client », déclare Mathieu Dehestru, responsable transformation, marketing et big data chez les Assurances du Crédit Mutuel. « Watson donne plus de temps à nos conseillers, ils peuvent donc consacrer plus de temps aux relations avec les clients », explique-t-il.

Grâce à son analyseur d’e-mails intégré à Watson et à ses quatre assistants virtuels, le Crédit Mutuel est en mesure d’enrichir les interactions entre les conseillers et les clients. Watson a permis de trouver les bonnes réponses 60 % plus rapidement et peut aider à détourner et à traiter 50 % des 350 000 e-mails quotidiens reçus par les conseillers clients de la banque.