En 2016, Cobmax Sales Center, un prestataire de télémarketing, de vente et de service client basé à São José Do Rio Preto, au Brésil, a été confronté à un dilemme inattendu.
Cobmax venait de remporter un contrat important pour traiter les appels des clients de l'une des plus grandes sociétés de télécommunications du Brésil. L'opportunité de croissance pour la jeune entreprise était énorme. Mais il est vite apparu que les systèmes administratifs manuels et obsolètes de l'entreprise menaçaient cette croissance.
Fondée en 2008, Cobmax s'est rapidement développée. En 2016, elle comptait environ 200 vendeurs travaillant dans son centre d'appel. Avec le nouveau contrat, le nombre d'appels commerciaux a rapidement augmenté. Pour chaque appel, les commerciaux devaient saisir les informations relatives aux clients dans le système de gestion de la relation client (CRM) de Cobmax. La société devait ensuite transférer ces informations dans les systèmes CRM de chacun de ses clients.
C'est là que l'équipe de back-office est entrée en jeu. Près de 50 employés travaillaient à temps plein dans le back-office, coupant et collant les informations d'un système de gestion de la relation client à un autre. Cependant, face à la hausse du nombre d'appels, ils n'ont pas pu suivre le rythme.
Les employés travaillaient plus longtemps, parfois jusqu'à 23 heures, ce qui nécessitait le paiement d'heures supplémentaires. Malgré cela, les rapports destinés aux clients de Cobmax étaient souvent retardés en raison d'erreurs résultant d'une saisie manuelle. Parfois, les clients recevaient des factures dont les montants variaient, ce qui entraînait une certaine confusion et de longs appels téléphoniques avec le personnel du service Cobmax.
« Nous savions qu'il fallait faire quelque chose, et vite », explique Alexandre Voltan, responsable de l'innovation chez Cobmax. « Malgré nos efforts, les coûts et les erreurs ne cessaient d'augmenter. Si nous voulions maintenir notre croissance, nous devions rationaliser nos systèmes de back-office. »
Gros volume de ventes
Les consultants commerciaux vendent plus de 20 000 produits chaque mois
Réduction du délai de production des rapports
Les rapports des clients qui nécessitaient 2 à 3 jours pour être traités ne prennent plus qu’un jour
C'est dans cette optique que la direction de Cobmax a demandé à IBM de l'aider à résoudre le problème. Dans les jours qui ont suivi, l'équipe d'IBM a contacté l'entreprise pour examiner les problèmes et les solutions, y compris IBM Robotic Process Automation (RPA).
Après cette réunion, IBM a fourni à Cobmax une preuve de concept (PoC) qui comprenait une démonstration d'un processus RPA fonctionnel. Cette démonstration correspondait exactement à ce que la direction de Cobmax souhaitait voir. « La démonstration nous a montré que la technologie RPA ne résoudrait pas seulement notre problème, mais qu'elle pourrait aussi faire bien plus que ce que nous pensions », se souvient M. Voltan. « Il est devenu évident que nous pouvions faire évoluer cette technologie. La décision de travailler avec IBM n'en a été que plus facile à prendre. »
La direction d'IBM et de Cobmax a lancé le projet en examinant attentivement les processus administratifs de l'entreprise. Ils ont ainsi découvert plusieurs tâches répétitives ou sujettes à des erreurs qui constituaient de bons candidats à l'automatisation. L'équipe a également documenté chaque processus, ce que Cobmax ne faisait pas.
Cet examen a permis à la direction de Cobmax d'obtenir d'autres avantages inattendus. M. Voltan explique : « Nous réalisons maintenant à quel point il est important de rendre un processus aussi simple que possible avant de l'automatiser. Et le fait de tout documenter permet de s'assurer que les processus sont clairs et exécutés correctement. C'est quelque chose que nous n'avions jamais fait avant de travailler avec IBM. »
Cobmax a choisi une solution hybride pour la technologie RPA, qui exécute l'analyse dans l'IBM cloud, tandis que les bots sont installés sur des ordinateurs dans les bureaux de Cobmax. Cette solution SaaS (Software-as-a-Service) a permis à l'entreprise de mettre en place l'ensemble du processus en deux heures environ. Cobmax a également économisé de l'argent, puisqu'elle n'a pas eu de frais de départ et qu'il n'a pas été nécessaire d'investir dans du matériel ou des logiciels de serveur. En outre, l'installation des bots dans les bureaux de Cobmax permet à l'entreprise d'assurer plus facilement la conformité et le suivi du processus RPA.
L'entreprise a également demandé à IBM de former le personnel de Cobmax à l'utilisation de la nouvelle technologie RPA. M. Voltan en explique les raisons : « Notre entreprise est fière d'aider ses employés à se sentir capables d'apprendre et d'évoluer dans leur travail. La formation dispensée par IBM a permis à nos employés de se sentir plus à l'aise avec le processus d'automatisation. La mise en œuvre a été plus facile pour tout le monde. »
Cobmax n'a pas tardé à constater les avantages de la RPA. Les bots ont permis à l'entreprise de gagner tellement de temps qu'elle a pu réduire les opérations de back-office de 50 %. Les employés ont utilisé le temps gagné pour acquérir de nouvelles compétences et apporter leur contribution à Cobmax de diverses manières. Certains sont passés à la vente ou au service client. D'autres ont eu l'occasion de mettre à profit leur formation et ont été promus dans des domaines stratégiques tels que le marketing et l'informatique.
Les clients de Cobmax en ont également tiré profit. Les erreurs ont considérablement diminué dans les rapports des clients. En affectant davantage de personnes au centre de vente, le personnel a pu traiter plus d'appels à un rythme plus rapide, ce qui a également augmenté la satisfaction client. « Par exemple, les demandes de rapports de clients prenaient deux ou trois jours pour être traitées », explique M. Voltan. « Aujourd'hui, nous traitons ces rapports en une journée. Nous livrons donc plus rapidement et de manière plus prévisible que par le passé, et nos clients ont moins de soucis à se faire. »
Pour M. Voltan, il était également intéressant de voir comment l'attitude des employés de Cobmax évoluait au cours de la mise en œuvre. « Au début, les employés étaient très inquiets lorsqu'ils ont appris l'existence des bots », explique-t-il. « Beaucoup pensaient qu'ils allaient perdre leur emploi. Même après la formation dispensée par IBM, le personnel avait des doutes. Ils se demandaient comment un bot pouvait lire et interpréter des informations. Ils pensaient que les bots ne seraient jamais en mesure de faire leur travail ».
Aujourd'hui, le personnel perçoit tous les avantages de la RPA. « Lorsqu'ils examinent un nouveau processus, ils commencent immédiatement à se demander comment nous pouvons l'automatiser », poursuit M. Voltan. « Nos employés voient maintenant que la technologie peut réellement renforcer les relations et rendre leur travail plus agréable ».
Le début de la pandémie de COVID-19 a également prouvé l'importance de l'automatisation des processus. « Nous avons pu réagir rapidement face à la pandémie », se souvient M. Voltan. « En l'espace de cinq jours, plus de 300 employés travaillaient en toute sécurité depuis leur domicile. Et cela nous permet de rester connectés ».
Lorsque Cobmax a engagé IBM pour la première fois, la direction pensait que ce serait pour une seule tâche. Mais ils en ont pris conscience dès que les bots ont commencé à opérer. Ils ont réalisé que l'automatisation pouvait aider plusieurs secteurs de l'entreprise à travailler plus rapidement et à économiser de l'argent.
« Lorsque nous avons commencé, IBM a développé tous les processus pour les bots », précise M. Voltan. « Mais lorsque la direction a vu le nombre de projets possibles pour la RPA, nous avons décidé de former une équipe interne pour tout gérer. Aujourd'hui, notre équipe se compose de cinq développeurs, d'un responsable technique et de moi-même. Bien entendu, IBM continue de nous fournir une assistance et une formation chaque fois que nous en avons besoin. »
La direction de Cobmax se réjouit des perspectives d'avenir et de sa collaboration avec IBM. « Avec l'aide d'IBM, nous sommes impatients d'introduire des technologies encore plus innovantes », déclare M. Voltan. « La seule question est de savoir jusqu'où cela nous mènera. »
Le client présenté dans cette étude de cas a initialement collaboré avec WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA, qui a commencé à exercer ses activités sous le nom d’IBM le 1er janvier 2021. Les produits WDG mentionnés dans cette étude de cas, WDG Studio et WDG RPA, s’appellent désormais respectivement IBM RPA Studio et IBM RPA Solution.
Cobmax Sales est un centre d'appel commercial de São José do Rio Preto, au Brésil. Fondé en 2008, il emploie plus de 500 personnes qui gèrent les ventes, le service client et les appels de télémarketing pour certaines des plus grandes sociétés de télécommunication et d'assurance du Brésil.
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