Comme part essentielle de son effort de modernisation, CK Enerji a utilisé la plateforme IBM de services de support multifournisseurs et la solution IBM® Maximo® pour centraliser le support informatique et automatiser la gestion de tous ses actifs informatiques à l’échelle de l’entreprise. L'implémentation de ces solutions IBM a permis de réduire les coûts de personnel, d'améliorer les services de support informatique et d'offrir à la direction une visibilité totale sur son infrastructure informatique.
Après avoir racheté une partie de la compagnie nationale d'électricité de Turquie, CK Enerji a hérité de méthodes de support technique informatique et de gestion des actifs dépassées. De nouveaux systèmes étaient nécessaires pour standardiser et automatiser ces services essentiels.
CK Enerji a déployé la plateforme de services de support multifournisseurs pour fournir à ses employés un point de contact unique pour le support informatique et une gestion unifiée des actifs informatiques dans toute l'entreprise grâce à la solution Maximo.
Depuis le début du 21e siècle, la demande d'électricité a augmenté plus rapidement en Turquie que dans tout autre pays développé. Pour répondre au besoin croissant de capacité électrique, la Turquie a privatisé son secteur des services publics d'électricité en 2013. CK Enerji est devenu le deuxième plus grand groupe d'électricité sur ce marché de l'énergie récemment libéralisé et a assumé la responsabilité de desservir plus de huit millions de clients dans trois des plus grandes régions de Turquie.
Après avoir hérité de l'infrastructure et des employés de l'ancienne régie nationale de l'électricité, CK Enerji a dû relever de formidables défis commerciaux. Des réseaux électriques vétustes, des processus obsolètes et des opérations inefficaces exigeaient une modernisation. Les employés avaient besoin d'ordinateurs de bureau, d'ordinateurs portables, de tablettes et de smartphones pour permettre à la nouvelle entreprise de fonctionner dans un environnement professionnel plus concurrentiel.
Lorsque la direction informatique de CK Enerji est arrivée, elle a découvert que le support technique était fourni par une équipe interne répartie dans toute l'organisation. Les employés étaient habitués à un service personnalisé de la part du personnel de soutien informatique colocalisé. De plus, le service informatique fournissait ses services de manière informelle, sans documentation. Étant donné que les tickets de service n'étaient pas émis, la direction informatique n'avait aucun moyen d'avoir une visibilité à l'échelle de l'entreprise sur l'origine des demandes de service ou la rapidité de leur résolution.
D'autres études ont révélé que les techniciens de service internes n'avaient pas toujours suffisamment de formation ou d'expérience pour résoudre les problèmes de support informatique. Compte tenu de cette situation, la gestion informatique ne pouvait pas établir de normes à l'échelle du système pour le support technique et l'assurance qualité.
En examinant l’inventaire des actifs informatiques de CK Enerji, la direction a découvert une autre lacune : il n’y avait pas de système centralisé de gestion des actifs informatiques. En outre, personne ne savait quels appareils informatiques CK Enerji avait hérités de l'entreprise publique.
« Nous voulions centraliser le support informatique, mais il n'était pas facile de changer la culture après la privatisation », déclare Serhan Özhan, directeur de l'information chez CK Enerji. « L'idée principale était de normaliser et d'ajouter de la visibilité dans le domaine informatique et d'en faire un exemple pour de nombreux autres processus métier. »
Pour éviter les inefficacités passées et rationaliser le support informatique pour ses employés, CK Enerji a choisi la plateforme de services de support multifournisseurs. Au lieu d'avoir à chercher des techniciens informatiques locaux et d’attendre leur intervention pendant des jours, les employés ont bénéficié d'un support informatique immédiat pour les produits IBM et non-IBM via un point de contact unique accessible par téléphone ou par e-mail.
En outre, IBM Contact Center a ouvert des tickets pour chaque demande de service, permettant à la direction informatique de savoir d'où provenaient les demandes d'assistance, quels appareils nécessitaient une intervention et quand les tickets étaient clôturés. CK Enerji a pu dès lors commencer à optimiser la durée de vie utile de ses équipements et à établir des budgets pour réparer et mettre à niveau les équipements informatiques.
Avec 5 000 employés utilisant des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portables et des appareils mobiles, CK Enerji devait suivre des dizaines de milliers d'actifs informatiques utilisés partout en Turquie. Auparavant, l'entreprise inventoriait les équipements informatiques à l'aide de trois systèmes régionaux différents. Avec le déploiement de la plateforme Maximo Enterprise Asset Management (EAM), CK Enerji a mis en place une méthode centralisée pour identifier et suivre chaque actif informatique, quel que soit son emplacement.
Grâce à la technologie de l'Internet des objets (IoT), le système Maximo a maintenu tous les types d'actifs à tous les emplacements et a permis l'ajout rapide et précis de nouveaux actifs. La centralisation et l'automatisation de l'EAM ont également permis de soulager le personnel du département informatique du fardeau de la microgestion des actifs informatiques et de libérer du temps pour les initiatives stratégiques et l'innovation.
« Nous avions racheté près de 80 % de l'ensemble de nos actifs métier à l'entreprise publique, mais personne ne savait ce que nous avions repris du point de vue des actifs informatiques », explique Özhan. « Lorsque nous avons identifié, étiqueté et enregistré ces actifs auprès d'IBM, cela a été un grand avantage pour nous. »
Après la première année d'activation de la plateforme de services de support multifournisseurs pour la maintenance informatique, CK Enerji a éliminé les frais généraux d'une organisation de support informatique de 15 personnes. Des économies supplémentaires de 10 à 15 % par an sont attendues, car la solution IBM permet de gagner en efficacité grâce à une normalisation plus poussée et à une meilleure réactivité.
Les enquêtes ont indiqué que les employés de CK Enerji étaient satisfaits de leurs nouveaux services de support informatique et appréciaient la commodité et la fiabilité d'un point de contact unique. Les employés n'avaient plus à attendre les spécialistes de l'assistance technique qui n'étaient pas sur place. Les managers ont également apprécié leur nouvelle capacité à surveiller l'état du service pour tous les actifs informatiques de l'entreprise CK Enerji.
Alors que CK Enerji ajoute toujours plus d'équipements informatiques et d'appareils mobiles à son inventaire informatique, le système Maximo EAM facilite la supervision, l'évaluation et l'optimisation des performances globales des outils technologiques et des accords de niveau de service de l'entreprise.
« En trois à cinq mois, tout était quasiment stabilisé du point de vue de la gestion des stocks et des tickets d'assistance informatique », commente Özhan. « Au-delà du management, presque rien n’est remonté à un directeur ou à moi-même en quinze mois. Je peux maintenant davantage me consacrer à l'aspect stratégique de l'entreprise. »
Fondé en 2011, CK Enerji (lien externe à ibm.com) est le deuxième plus grand groupe du secteur des services publics d’électricité de Turquie. Il compte 5 000 employés, trois sociétés de distribution et trois détaillants qui vendent plus de 38 milliards de kilowattheures d'électricité par an. CK Enerji dessert plus de 8 millions de clients représentant 25 % du marché, dont la côte européenne de la plus grande ville de Turquie, Istanbul, où l'entreprise détient également son siège social. Les principaux actionnaires de CK Enerji comprennent deux des plus grands conglomérats industriels du pays, Cengiz Holding et Kolin Construction.
Remarques
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Produit aux États-Unis d'Amérique, septembre 2019.
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