Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, la ville d'Austin a été submergée de demandes d'informations et d'assistance par les citoyens. En déployant le chatbot IBM Watson for Citizens, la municipalité a pu déployer rapidement un outil de communication interactif et intuitif capable de fournir des informations précises et à jour sur cette crise sanitaire publique.
Alors que le virus de la COVID-19 envahissait le Texas et que la demande par les citoyens d'informations liées à la pandémie augmentait rapidement, la ville d'Austin devait rapidement renforcer sa capacité à fournir à ses habitants des réponses rapides et fiables.
En déployant le chatbot Watson Assistant for Citizens sur le site Web de la ville d'Austin, la municipalité a réduit la distance qui séparait les résidents de leur accès aux informations et ressources critiques liées à la pandémie de COVID-19.
Au début de 2020, alors qu'ils suivaient les informations concernant l'arrivée du virus de laa COVID-19 sur les côtes américaines, les habitants d'Austin ont attendu et se sont interrogés. Quand le virus arriverait-il dans le centre du Texas et quel impact cela aurait-il sur leur vie ?
Les réponses à ces questions se sont succédé à un rythme effréné. Le 6 mars, le maire d’Austin a annulé le festival emblématique South by Southwest, craignant que la foule n'augmente la contagion.Une semaine plus tard, le premier cas de COVID-19 du comté de Travis d'Austin a été diagnostiqué. Le 24 mars, la mairie d'Austin a émis un ordre de confinement, et cette ville habituellement animée a commencé à s'arrêter. Puis le 19 mars, Austin a enregistré son premier décès lié à la COVID-19.
En réponse à ces événements, la demande publique d'informations liées à la pandémie est devenue très forte.La ville d'Austin gérait déjà toute une gamme de plateformes d'information publiques, notamment un service téléphonique 3-1-1 très utilisé, un site web complet et divers réseaux sociaux. « Cependant, il nous est apparu clairement que, lorsqu'il s'agissait d'obtenir des informations spécifiques sur la COVID-19, le public ne voulait pas attendre au téléphone ni parcourir de nombreuses pages Web pour trouver ce qu'il cherchait », explique Alicia Dean, consultante en communication et en marketing pour la ville d'Austin. « Nous devions fournir aux résidents un moyen plus rapide d'obtenir des réponses à des questions spécifiques. »
Une autre option a rapidement émergé : le site Web de la ville pourrait-il héberger un outil de discussion équipé d'un agent automatisé qui pourrait répondre immédiatement aux questions les plus pressantes sur la pandémie ? Cette proposition semblai envisageable, mais le personnel informatique d'Austin aurait eu besoin de plusieurs mois pour développer de A à Z, tester et déployer un chatbot utilisable de réponse à la pandémie.
Parallèlement, la demande d'informations publiques ne cessait de croître, car des milliers de résidents d'Austin avaient attrapé le virus.
Peu de temps après, la ville d’Austin a reçu un autre type de requête de la part de ses citoyens.Mais cette fois-ci, les appelants n'avaient pas de questions sur la pandémie. Ils avaient des réponses.
Les appelants provenaient d'une entreprise de technologie de l'information installée à Austin depuis 1937 : IBM. La municipalité d'Austin s'est rendu compte qu'elle n'avait pas besoin du chercher bien loin pour créer un chatbot de réponse à la pandémie, parce qu'IBM avait déjà testé et développé une solution, basée sur la technologie d'IA de Watson.
Fin 2019, lorsque des informations ont commencé à provenir de Chine concernant une nouvelle épidémie de coronavirus, les ingénieurs d'IBM ont développé de manière proactive la plateforme de chatbot Watson Assistant for Citizens.
Conçu spécialement pour être utilisé par les gouvernements pour communiquer avec les citoyens sur des sujets liés à la pandémie, le chatbot est préchargé pour comprendre et répondre aux questions courantes sur la COVID-19. Il est basé sur les dernières informations des Centres pour le contrôle et la prévention des maladies (CDC).
Pour rendre le déploiement aussi rapide et efficace que possible, IBM a proposé gratuitement le chatbot Watson Assistant for Citizens à la ville d'Austin pendant les 90 premiers jours et a fourni une assistance technique lors de sa configuration initiale sur le site Web de la ville.
Grâce à une collaboration étroite entre tous les services de la ville et IBM, le chatbot a été installé, testé et déployé en une semaine. Au début du mois d’avril 2020, les visiteurs de la page d’accueil de la ville d’Austin n'avaient plus qu'à appuyer sur un bouton intitulé « Des questions sur le coronavirus ? Discutez avec notre assistant virtuel » pour obtenir rapidement les informations dont ils avaient besoin.
« Nous avons pu mettre en place très rapidement la plateforme de chatbot Watson Assistant for Citizens », explique Mme Dean. « C'était une solution clés en main pour la ville d'Austin ».
En plus d'appeler la ligne d'information 3-1-1 de la ville, les résidents d'Austin peuvent désormais communiquer avec le chatbot de la Ville d'Austin à tout moment, de jour comme de nuit.Le chatbot est mis à jour avec les dernières informations des organismes gouvernementaux locaux et étatiques, de sorte que les citoyens peuvent avoir toute confiance dans les réponses qu'ils reçoivent.
En plus des informations fournies par les CDC, le chatbot Austin Watson Assistant for Citizens connaît également de nombreux autres sujets liés au maintien à domicile, à l'éloignement social, aux personnes à risque, aux ressources locales de dépistage, aux actualités locales, aux fermetures d'entreprises et d'écoles, à la perte d'emploi et aux services d'aide aux chômeurs.
Lors de son déploiement initial, le chatbot a été configuré pour interagir avec les citoyens via un chat par SMS. Cependant, il peut également écouter et parler avec les utilisateurs via une interface téléphonique, et la ville d'Austin prévoit d'ajouter des fonctionnalités vocales après de nouveaux tests.
« La technologie de traitement du langage naturel de l'assistant virtuel, qui apprend aux machines à mieux comprendre la linguistique humaine, permettra à la qualité du service de s'améliorer au fil du temps », explique Divya Rathanlal, gestionnaire de programme en technologies émergentes pour la Ville d'Austin.« Nos résidents comptent sur nous pour fournir des mises à jour en temps utile sur la COVID-19 et sur cette situation en constante évolution. »
« Le chatbot est une plateforme très agile et robuste qui facilite la curation de contenu », explique Mme Dean. « Grâce à cet outil de communication qui vient compléter nos autres canaux, la Ville est en mesure de réduire la distance qui séparait les résidents des informations essentielles liées à la pandémie qu'ils demandaient. »
La pandémie de COVID-19 va connaître des évolutions imprévisibles au fur et à mesure de sa propagation dans les communautés à travers les États-Unis et dans le monde entier. Toutefois, l'une des constantes de cette épidémie sera l'engagement des responsables gouvernementaux à servir leurs citoyens, et l'engagement d'IBM à fournir aux municipalités des ressources alimentées par l'IA, qui sont en mesure rassurer l'humanité en cette période de grande incertitude.
La deuxième plus grande capitale d'Etat des Etats-Unis, Austin(lien externe à ibm.com), au Texas, est également la 11e plus grande ville du pays, avec près d'un million d'habitants.Classée parmi les régions métropolitaines ayant la croissance la plus rapide du pays, la région d'Austin est souvent appelée « Silicon Hills », en référence à la forte concentration d'entreprises technologiques basées dans la région. La ville d'Austin a un budget d'exploitation annuel de plus de 4,2 milliards de dollars et emploie plus de 14 000 personnes dans plus de 40 départements.
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Produit aux États-Unis, juillet 2020
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