A une époque où les consommateurs s’attendent à être instantanément satisfaits, ils exigent des réponses à leurs questions et préoccupations rapidement, voire immédiatement. Les entreprises savent donc qu’un excellent service client est indispensable à leur réussite à long terme. Heureusement, la technologie évolue avec le temps, et la révolution numérique et l’intelligence artificielle offrent la possibilité de réinventer complètement les centres d’appels.
Camping World, le numéro un mondial de la vente au détail de camping-cars, sait qu’il est essentiel de fournir un service client exceptionnel pour garder une longueur d’avance sur la concurrence. L’entreprise s’appuie fortement sur ses centres d’appels pour fournir ce service client inégalé, mais après la pandémie de COVID-19, l’augmentation du nombre de clients a révélé certains problèmes de son infrastructure existante. En effet, à mesure que le volume et le trafic augmentaient, les lacunes en matière de gestion des agents et de temps de réponse sont devenues de plus en plus apparentes.
« Nous sommes une entreprise unique en son genre, car nous gérons trois groupes de clients très différents qui adorent partir en camping-car et passer leur vie sur la route. Ces trois groupes couvrent la vente au détail, les services financiers tels que l’assurance ou les marchandises et les activités de concessionnaire », explique Saurabh Shah, responsable du service numérique et des technologies de l’information chez Camping World. « Nous disposons d’un centre d’appels de taille décente, mais nous ne pouvons pas garantir que chaque agent répondra aux besoins des trois départements commerciaux. Et cela complique considérablement l’affectation du personnel de nos centres d’appels. »
M. Shah précise également que retirer des agents d’un secteur de l’entreprise et les affecter à un autre nécessite une formation appropriée, mais Camping World n’a pas eu le temps d’organiser une telle formation avant le pic saisonnier, notamment en raison de la pénurie de main-d’œuvre liée à la pandémie. Le centre d’appels de l’entreprise n’était en outre pas disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, même en basse saison. Lorsque les clients ne parvenaient pas à joindre un agent, leurs questions et requêtes passaient inaperçues et étaient reportées au lendemain, lorsqu’un représentant pouvait y répondre, ou étaient complètement laissées de côté par inadvertance. L’équipe commerciale de Camping World n’avait donc aucune visibilité sur le nombre de prospects accumulés en dehors des heures de travail.
« Nos temps de réponse étaient préoccupants. Les clients attendaient longtemps en raison de plusieurs facteurs », confie Brenda Wintrow, vice-présidente senior des ventes et de l’expérience client chez Camping World. « Le volume était évidemment en cause, mais nous n’avions pas non plus une vue d’ensemble claire des performances et du temps de réponse ainsi que du nombre de conversations à optimiser. »
Les clients ne pouvant pas joindre un agent humain en dehors des heures d’ouverture du centre d’appels, l’enseigne a dû repenser son infrastructure, résoudre le manque de visibilité et combler ses lacunes en termes de fonctionnalités. Les interactions avec les clients étant au centre de ses préoccupations, Camping World s’est tourné vers IBM® Consulting pour moderniser ses centres d’appels et investir dans une nouvelle infrastructure de manière à améliorer les processus et l’automatisation des flux de travaux.
Augmentation de l’engagement client
Depuis mars 2022, l’engagement client a augmenté de 40 % sur toutes les plateformes
Réduction des temps d’attente
L’efficacité des agents a augmenté de 33 % et les temps d’attente ont été ramenés à 33 secondes dans l’ensemble
Camping World avait besoin d’une solution centrée sur l’humain pour faire évoluer ses opérations et gérer le nombre croissant de clients à la recherche d’une assistance rapide. Après avoir étudié l’approche la plus appropriée pour moderniser son centre d’appels, le détaillant a finalement opté pour un outil d’IA cognitive développé par IBM.
« Nous devons penser différemment afin d’identifier la meilleure solution pour servir nos clients. IBM nous a offert des options que nous n’avions pas avec notre technologie précédente », précise Mme Wintrow. « IBM nous a présenté différents scénarios, y compris une feuille de route pour développer la technologie, ce qui nous a permis de rationaliser nos processus, d’augmenter l’efficacité de nos agents et, surtout, d’améliorer considérablement l’expérience globale de nos clients. »
La solution, basée sur IBM watsonx Assistant, intègre de manière transparente LivePerson (lien externe à ibm.com), une plateforme cloud conversationnelle, et a été déployée sur toutes les propriétés Web pour augmenter le nombre des questions traitées et des fonctionnalités téléphoniques. Elle met en relation les clients de Camping World avec un agent conversationnel afin de permettre aux agents humains de prendre en charge les conversations plus complexes. Cet agent conversationnel, baptisé Arvee, garantit des temps de réponse plus rapides et plus efficaces grâce à des fonctions de routage dynamique et de gestion de la capacité. La possibilité de générer des prospects en dehors des heures de travail qu’offre Arvee est une fonctionnalité dont l’équipe ne disposait pas auparavant et qui permet aux agents humains de suivre facilement les demandes des clients et d’y répondre de manière proactive.
L’équipe de Camping World a commencé avec 75 à 100 intentions et a depuis été en mesure de s’adapter aux domaines dans lesquels les clients rencontraient des obstacles et d’améliorer plusieurs itérations. IBM a en outre ajouté de nouvelles fonctionnalités telles que le canal SMS, qui permet aux clients de passer à la messagerie SMS au cours de leur appel. La dernière amélioration déployée permet également de lancer des campagnes SMS sortants pour atteindre les clients et augmenter les ventes.
Les deux équipes sont même allées plus loin en intégrant des améliorations supplémentaires dans le back-end qui ont étendu les capacités de l’agent conversationnel gérant les scénarios client, ce qui a amélioré l’efficacité des agents humains et la satisfaction des clients. En plus de proposer une FAQ composée de plus de 30 questions, l’agent conversationnel s’intègre aux plateformes Oracle et Salesforce pour répondre aux requêtes et trouver les informations sur les clients rapidement et efficacement.
« Les agents apprécient la facilité avec laquelle ils peuvent interagir avec les clients à l’aide d’IBM watsonx Assistant, car Arvee est très chaleureux lorsqu’il transfère les clients aux agents », souligne M. Shah. « De plus, le fait d’avoir accès aux statistiques et aux indicateurs d’engagement client sur un tableau de bord aide grandement les agents à rester organisés. Tout est très intuitif. »
Le processus de mise en œuvre s’est déroulé par vagues afin de ne pas interrompre les activités quotidiennes. « Nous n’avons rencontré aucun problème technique lors de la migration et je pense que cela témoigne de la bonne collaboration entre l’équipe IBM et nos équipes techniques », ajoute Mme Wintrow. « IBM a très bien compris les difficultés et défis rencontrés par nos équipes parfois disjointes. Nous avons été très bien accompagnés. »
Bien que les progrès des capacités de l’IA puissent entraîner une diminution des contacts humains, cela ne signifie pas que le téléphone est devenu obsolète et que de nombreuses personnes seront bientôt sans travail. Les agents sont toujours très impliqués dans le processus de vente, et avec le temps dont ils bénéficient désormais, ils peuvent fournir un service de meilleure qualité aux clients. IBM watsonx Assistant reconnaît l’intention des clients et offre aux appelants la possibilité d’être transférés à un agent humain disponible.
Après la mise en œuvre, les taux d’engagement des clients ont fortement augmenté et le nombre de conversations abandonnées a diminué. Les clients bénéficient de temps d’attente plus courts et de réponses plus rapides, tandis que l’efficacité des agents s’est considérablement améliorée. Grâce à l’intégration de la solution au bureau des agents et à la collecte proactive des données client par Arvee lors du traitement des messages Web et SMS, les agents peuvent gérer plusieurs conversations simultanément, ce qui augmente leur efficacité globale de 33 %. Depuis mars 2022, l’engagement client de Camping World a augmenté de 40 % et les temps d’attente ont été ramenés à 33 secondes.
« Quand on regarde le nombre total de conversations menées par chat, soit 13 999 pour la vente de détail dont seulement 6 000 ont dû être transférées à un agent humain, c’est incroyable. Ce sont près de 8 000 conversations qui ont été traitées par Arvee grâce à l’intégration des intentions améliorées », assure Mme Wintrow. « Lorsque les agents sont bien informés, ils ont la possibilité de multiplier les conversations génératrices de revenus et les opportunités de vente incitative. »
Quelle est la prochaine étape maintenant que Camping World a introduit la technologie de l’IA dans différents aspects de ses activités ?
« Ces dernières semaines, nous avons travaillé sur notre chat Web proactif et sur notre capacité à inciter les clients à nous parler et à se lancer dans l’achat d’un camping-car. Cela va complètement changer la donne pour nous », affirme Mme Wintrow. « Nous ne l’avons pas encore intégré à notre activité de vente au détail, qui est la prochaine sur la liste, mais cela s’est déjà avéré très fructueux pour notre site de vente de camping-cars. Nous sommes très enthousiasmés par cette opportunité alors que nous entamons la période la plus chargée pour nous. »
Depuis 1966, Camping World (lien externe à ibm.com) est spécialisé dans les produits et services destinés aux propriétaires de véhicules et aux campeurs. Ce qui n’était au départ qu’un magasin à Bowling Green, dans le Kentucky, est aujourd’hui devenu le plus grand détaillant de produits et services liés aux camping-cars du pays, avec plus de 160 SuperCenters Camping World. L’entreprise est également le détaillant officiel de camping-cars et d’articles de plein air de NASCAR depuis 2009. De plus, Camping World a conclu un partenariat pluriannuel avec la Major League Baseball, la ligue de baseball professionnelle américaine.
Aspects juridiques
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Produit aux Etats-Unis, juin 2022.
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