Le secteur bancaire repose sur la confiance des clients. Pour CaixaBank, groupe financier leader de la banque de détail en Espagne, la création de canaux numériques fiables et accessibles pour les clients est un élément essentiel de la mise en place d'un niveau élevé de confiance et de conformité.
Au fur et à mesure que sa clientèle se développe, la banque a constaté une augmentation importante des demandes d'assistance et devait créer un système capable d'adapter et d'acheminer efficacement les demandes.
Avant ce projet, CaixaBank comptait plus de dix équipes chargées de gérer divers aspects de ses services de centre d'appels et plus de 50 numéros de téléphone d'assistance client différents. Elle savait que trouver un moyen d'unifier ses systèmes sur une plateforme unique améliorerait à la fois l'expérience des clients et des agents.
Consolidation
+ de 50 numéros de téléphone de service condensés en 1 seul numéro
Capacité de traitement élevée
IBM Watson répond aux demandes, fournissant plus de 2 millions de réponses chaque mois
CaixaBank a d'abord choisi Salesforce comme nouvelle plateforme en raison du fort potentiel d'évolutivité et d'innovation de Salesforce, et de son approche multicloud qui s'étend au-delà du centre de contact. En s'appuyant sur la technologie IBM Watson, IBM Consulting a été le partenaire naturel de cette transformation en raison de son expertise Salesforce et IBM.
L'expérience utilisateur était un élément essentiel de la stratégie numérique de CaixaBank. La transformation prévue devait accomplir trois choses : gérer efficacement le centre d'appel, unifier les canaux de service client et unifier leur plateforme technologique en mettant l'accent sur l'amélioration de l'expérience utilisateur des clients et des agents.
Grâce à la plateforme Salesforce, CaixaBank fournit désormais aux employés les bons outils et les bonnes informations pour faire les meilleures recommandations et établir des relations avec les clients. La banque a intégré l'IA, y compris les chatbots IBM Watson en contact avec les agents, pour répondre aux demandes de base, passer à des agents en direct si nécessaire et faire remonter les réponses pendant l'interaction avec le client afin de réduire le temps de résolution des cas. Pour améliorer la productivité du back-office, les processus de flux de travaux automatisés créent des parcours de service client cohérents tout en réduisant la charge de travail redondante pour les agents. Pour les demandes plus simples, IBM Watson et le Machine Learning avec traitement automatique du langage naturel permettent aux canaux de support de fournir près de deux millions de réponses chaque mois.
CaixaBank (lien externe à ibm.com) est le premier groupe financier en Espagne et l’un des plus importants au Portugal, où elle contrôle 100 % de la Banco Português de Investimento (BPI). La banque, présidée par José Ignacio Goirigolzarri et dirigée par Gonzalo Gortázar, compte 21 millions de clients sur le marché ibérique et possède le plus grand réseau commercial de la péninsule. Elle possède plus de 6 100 agences et plus de 15 000 guichets automatiques, et est le leader du secteur de la banque numérique avec 70,6 % de clients numériques. La technologie et la numérisation sont la clé du modèle économique de CaixaBank, qui compte 70,6 % de clients numériques.
Aspects juridiques
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