Pour l’aider à attirer et à intégrer de nouveaux clients bancaires commerciaux, la grande banque coopérative BS Brodnica s’est associée à TUATARA pour mettre en œuvre un assistant virtuel de pointe alimenté par l’IA. Optimisée par IBM watsonx Assistant, la nouvelle solution répond aux demandes en ligne avec une précision de 90 %, ce qui permet à la banque de servir efficacement les clients existants tout en libérant les employés pour qu’ils se concentrent sur les opportunités de croissance.
BS Brodnica a été l’une des premières banques coopératives de Pologne à proposer des services bancaires numériques à ses clients. Engagée dans l’innovation, l’organisation continue d’investir dans ses plateformes bancaires en ligne et mobiles afin d’offrir des expériences client plus rapides, plus efficaces et plus fluides.
Grzegorz Głowacki, membre du directoire chargé de l’informatique et de l’innovation chez BS Brodnica, confirme : « Notre objectif est de rompre le statu quo dans le secteur bancaire coopératif grâce à des technologies modernes. Les besoins de nos clients évoluant en permanence, nous devons adapter notre offre pour suivre le rythme ».
Pour renforcer sa position de leader sur le marché, la banque s’est saisie des opportunités offertes par les dernières avancées de l’IA.
« L’un de nos objectifs est de développer nos activités de banque commerciale, en particulier dans les secteurs en croissance tels que l’agriculture, poursuit M. Głowacki. Pour attirer et fidéliser de nouveaux clients, il est essentiel d’offrir un service réactif et de qualité. Nous cherchions un moyen de donner à nos consultants en succursale et aux équipes de nos centres de contact plus de temps pour se concentrer sur nos clients, et l’IA était parfaitement adaptée. »
BS Brodnica a identifié plusieurs domaines de processus clés qui pourraient bénéficier d’une automatisation alimentée par l’IA. En plus de répondre aux questions fréquentes de ses clients, la banque souhaitait utiliser l’IA pour promouvoir ses produits et aider les clients à trouver la solution qui correspond le mieux à leurs besoins.
Comme le déclare M. Głowacki : « Nous avons ciblé un assistant virtuel IA moderne susceptible de réduire la workload de nos consultants tout en faisant bénéficier nos clients d’une assistance instantanée de haute qualité ».
La méthodologie de développement Agile réduit le délai de création de valeur
Les clients ont adopté l’assistant virtuel avec enthousiasme
L’assistant virtuel peut répondre aux demandes des clients avec une grande précision
Après avoir examiné les solutions de plusieurs fournisseurs d’IA de premier plan, BS Brodnica a fait appel à TUATARA pour intégrer son nouvel assistant virtuel. Optimisée par IBM watsonx Assistant, la solution repose sur une plateforme d’IA conversationnelle leader du marché, conçue pour offrir une expérience client exceptionnelle.
« Nous avons choisi TUATARA non seulement en raison de sa grande expertise dans la création d’assistants virtuels pour le secteur financier, mais aussi parce que son équipe a apporté une approche holistique à notre projet, se souvient M. Głowacki. TUATARA a travaillé en étroite collaboration avec nous pour comprendre nos objectifs commerciaux et technologiques. Le soin et l’attention que son équipe a apportés au cours des premières phases du projet nous ont donné confiance dans notre choix. »
En étroite collaboration avec BS Brodnica, les experts en IA de TUATARA ont commencé à développer le nouvel assistant virtuel à l’aide de sa solution Actionbot (lien externe à ibm.com). Actionbot combine la technologie de pointe IBM watsonx Assistant avec l’automatisation et l’intégration multicanales développées par TUATARA, permettant aux assistants virtuels de s’intégrer de façon fluide aux workflows de service client existants.
« TUATARA a travaillé avec nous pour intégrer entièrement notre nouvel assistant virtuel, nommé Piotr, à la base de connaissances de la banque, explique M. Głowacki. Cette intégration permet à Piotr de fournir aux clients des réponses précises et actualisées à leurs questions. Et surtout, la puissante IA conversationnelle d’IBM permet à l’assistant de savoir quand le moment est venu de promouvoir des services supplémentaires, ce qui crée de précieuses opportunités de vente incitative et de vente croisée. »
TUATARA a adopté une approche agile pour le développement du nouvel assistant, y compris des ateliers en présentiel et à distance pour tester et itérer de nouvelles conceptions. Au cours des dernières étapes du projet, la banque a travaillé avec TUATARA pour entraîner Piotr sur les données clients réelles et tester ses réponses, afin de s’assurer qu’il offrirait une expérience client exceptionnelle.
« En quelques semaines seulement, nous disposions d’un prototype de Piotr fonctionnel et prêt à être testé, commente M. Głowacki. Moins de trois mois après avoir fait appel à TUATARA pour la première fois, notre nouvel assistant virtuel était opérationnel et en production. Le processus s’est déroulé sans encombre. »
Aujourd’hui, Piotr assiste les clients de BS Brodnica 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Comme la solution est alimentée par IBM watsonx Assistant, elle peut dialoguer avec les clients dans un large éventail de langues européennes, y compris le polonais.
« Nous voulons que tous nos clients aient le sentiment que nous les accompagnons à chaque étape de leur parcours financier, déclare M. Głowacki. En lançant Piotr, nous avons prouvé que les banques coopératives peuvent être à la pointe de l’innovation dans le secteur bancaire polonais. »
Grâce à l’amélioration qu’apporte Piotr au service client, BS Brodnica permet à ses conseillers de se concentrer sur les demandes plus complexes ou à plus forte valeur.
« Notre nouvel assistant peut prendre en charge un large éventail de tâches qui auraient auparavant nécessité l’aide d’un employé, comme remplir des formulaires numériques pour les demandes de nouveaux produits bancaires, déclare M. Głowacki. Pour les cas plus complexes, Piotr peut transférer la conversation directement à un employé de la banque, assurant ainsi une continuité de service sans faille. »
Grâce à la solution d’IA d’IBM et de TUATARA, BS Brodnica peut permettre à ses clients de naviguer plus facilement sur ses canaux numériques et de trouver plus rapidement les informations qu’ils recherchent. À la fin de chaque conversation, Piotr invite le client à fournir des commentaires sur la qualité de l’expérience d’assistance, fournissant ainsi des données d’entraînement précieuses qui contribuent à améliorer les conversations futures.
Piotr a déjà un impact positif sur l’expérience client chez BS Brodnica, comme l’explique M. Głowacki : « Grâce à notre nouvel assistant virtuel, nos clients n’ont plus besoin de faire la queue dans leur agence bancaire ou d’attendre qu’un agent du siège les contacte par téléphone. La satisfaction étant le gage de relations client à long terme, nous sommes très heureux des performances de notre nouvel assistant virtuel ».
Le nouvel assistant virtuel connaît un franc succès auprès des clients de BS Brodnica. Au cours des deux premiers mois suivant la mise en service de la solution, les clients ont eu plus de 1 000 conversations avec Piotr et ont envoyé plus de 3 700 messages à l’assistant virtuel.
Comme le confirme M. Głowacki, « L’une de nos métriques les plus importantes concernant Piotr est la précision, car celle-ci est essentielle pour répondre rapidement aux besoins des clients. Jusqu’à présent, notre assistant virtuel Piotr peut comprendre les demandes des clients avec une précision de 90 %, et nous espérons encore améliorer cette métrique dans les mois à venir ».
Dotée d’un support client alimenté par l’IA, BS Brodnica donne à ses conseillers les moyens de se saisir d’opportunités bancaires commerciales de valeur. La solution apporte également une aide décisive à la banque pour préserver ses relations avec sa clientèle existante grâce à des services d’assistance plus rapides et plus pratiques.
Dans les mois à venir, la banque prévoit d’effectuer un examen approfondi des conversations passées avec Piotr et de trouver des moyens d’améliorer les réponses de l’assistant.
« Grâce à notre collaboration avec IBM et TUATARA, BS Brodnica améliore la satisfaction de ses clients, renforce son avantage concurrentiel et consolide sa position de banque coopérative la plus innovante de Pologne, conclut M. Głowacki. Alors que notre parcours avec l’IA ne fait que commencer, nous sommes impatients de nous appuyer sur nos partenariats pour explorer de nouveaux cas d’utilisation. »
La plus ancienne banque coopérative établie en Pologne, BS Brodnica (lien externe à ibm.com), a été fondée en 1862 à Brodnica, en Pologne. Fidèle à sa tradition vieille de 160 ans, la banque s’efforce de fournir des services rapides, conviviaux et professionnels aux clients de la banque de détail et de la banque commerciale dans tout le pays.
Fondée à Varsovie, en Pologne, en 2014, TUATARA (lien externe à ibm.com) associe des conseils d’experts à une technologie de pointe pour créer des expériences numériques captivantes. Spécialiste des solutions d’IA, l’une des principales offres de l’entreprise est Actionbot (lien externe à ibm.com), une solution qui permet aux entreprises d’intégrer des assistants virtuels avancés à leurs workflows.
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