Bradesco est l’une des plus grandes banques du Brésil et compte plus de 5 200 agences.
Il y en a même une dans un bateau sur l’Amazone. Lorsque les employés des agences avaient des questions sur des produits ou des services, ils appelaient un bureau central, mais ils devaient souvent attendre un long moment avant d’obtenir des réponses. Cela signifiait que le client devait également attendre, et comme l’a dit un responsable : « Personne n’aime attendre ».
Dans un secteur aussi concurrentiel que celui de la banque, si vos clients n’ont pas une bonne expérience, ils risquent de ne pas rester longtemps vos clients. Bradesco a donc commencé à chercher un moyen d’augmenter la vitesse du service et d’améliorer le niveau de personnalisation pour chaque client. L’entreprise s’est alors tournée vers IBM et Watson.
Watson est une IA d’IBM qui s’intègre parfaitement à vos workflows tout en s’intégrant aux principaux outils et plateformes déjà utilisés par les entreprises. Mettre l’IA à la portée de vos employés quand ils en ont besoin, et où ils en ont besoin, signifie donner à vos équipes les moyens de se concentrer sur ce qu’elles font le mieux.
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« Nous étions le premier client d’IBM au Brésil, il y avait donc une relation de confiance dès le début », a déclaré Mauricio Minas, vice-président exécutif de la technologie chez Bradesco. « Nos concurrents ne sont plus seulement des banques. Il y a aussi des start-ups et des fintechs. Le défi de Bradesco est désormais de répondre aux besoins de cette nouvelle population née avec le numérique d’une manière attrayante. « Et pour cela, nous comptons sur Watson. »
1. Watson a été entraîné
En portugais et dans le secteur bancaire par une équipe dédiée avec 10 000 questions de clients.
2. Watson a été testé
Dans un nombre limité d’agences jusqu’à ce que la banque soit satisfaite des réponses.
3. Watson a été lancé
Et mis à la disposition des employés de 5 200 agences à l’échelle nationale.
4. Watson a obtenu des résultats
Et comme les employés ont fait confiance à Watson, les temps de réponse sont passés de 10 minutes à quelques secondes.
5. Watson continue d’apprendre
Et s’améliore grâce aux commentaires sur plus de 10 millions d’interactions.
La première tâche était d’enseigner le portugais à Watson. Au début, il y avait quelques doutes. « Il ne s’agit pas seulement d’apprendre la langue », a déclaré Katia Vaskys, directrice générale d’IBM. « Vous devez également comprendre la culture du Brésil, les accents régionaux et la façon dont les questions sont posées dans chaque région. »
Mais après avoir maîtrisé les nuances du portugais, Watson était prêt à être entraîné aux métiers de la banque. Pour ce faire, Bradesco et IBM ont travaillé ensemble pour développer une équipe qui a enseigné à Watson les produits et services de la banque en posant des questions à Watson et en y répondant en langage naturel, comme le ferait un client.
« Oui, Watson peut apprendre », a déclaré un employé d’IBM, « mais il faut des personnes pour s’occuper de son enseignement, des personnes impliquées et patientes ». Grâce à cet effort d’équipe, Watson pourrait comprendre 100 % des questions écrites et 83 % des questions orales après seulement 5 mois d’entraînement. Après 10 mois, le système répondait correctement à 96 % de toutes les questions.
Aujourd’hui, Watson est entraîné sur 62 produits et répond à 283 000 questions par mois avec un taux de précision de 95 %. Seules 5 % nécessitent des appels pour une assistance supplémentaire. Dans certains cas, les temps de réponse sont passés de 10 minutes à seulement quelques secondes. « C’est vraiment impressionnant », s’est exclamé un responsable.
Cette technologie permet aux employés d’avoir des interactions plus enrichissantes avec les clients, car ils peuvent consacrer leur temps à leur fournir la meilleure expérience possible. « C’est le moment où se produit la croissance », a déclaré Marcelo Camara, responsable de l’IA chez Bradesco. « Nos clients actuels remarquent que le service a été amélioré, ce qui attire de nouveaux clients, et c’est ce qui permet à la banque de se développer. »
« Nous visons très haut », a déclaré M. Camara. Après que ce projet initial a dépassé leurs attentes, il a déclaré : « Nous appliquons l’intelligence artificielle à de nouveaux domaines afin de rendre la banque encore plus efficace ». Et M. Minas de renchérir : « Notre défi, à présent, est de voir au-delà. Qu’est-ce que Watson peut faire d’autre ? »
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