Lorsque Chris Catliff, PDG de BlueShore Financial, déclare : « Nous continuerons à investir dans notre stratégie numérique et à renforcer l’approche high-tech et high-touch de notre expérience client haut de gamme », il le pense vraiment.
Exemple concret : l’originalité des agences Financial Spa, fleuron de l’entreprise. À la fois sophistiquées et professionnelles, elles offrent aux clients des environnements relaxants dans lesquels ils peuvent rencontrer des conseillers et discuter de leurs objectifs financiers.
Mais au-delà de petites attentions comme un service café et boissons, l’originalité la plus marquante est la qualité et la durée des interactions avec les employés de BlueShore. Un environnement relaxant. Aucune paperasse en vue. Cette expérience est en grande partie rendue possible par la technologie.
BlueShore a compris depuis longtemps que pour permettre à ses employés de développer des relations solides avec les clients, il fallait améliorer la prise en charge des tâches routinières et répétitives qui avaient tendance à accaparer leur temps : accueil des clients, montage de prêts, activités d’audit, etc. L’entreprise devait trouver des méthodes de travail plus efficaces et combiner le contact humain à la technologie. À cette fin, en 2005, l’entreprise a mis en place une stratégie globale d’excellence opérationnelle qui est encore suivie à ce jour.
« Notre stratégie d’intégration intelligente et d’automatisation permet à BlueShore de rivaliser avec les plus grands du marché et nous aidera à devenir plus compétitifs au fur et à mesure de notre croissance », explique Fred Cook, responsable des technologies de l’information chez BlueShore Financial.
D’un point de vue technique, la stratégie d’excellence opérationnelle vise à améliorer l’efficacité, à rationaliser les processus métier et à augmenter la vitesse et la fiabilité des informations. D’un point de vue commercial, elle a toujours eu les mêmes objectifs en ligne de mire : établir des relations plus étroites avec les clients grâce à des plans et à des produits personnalisés, et tenir la promesse de la marque « Be Richly Valued » (Soyez apprécié à votre juste valeur).
Économies d’espace
La dématérialisation permet d’économiser environ 650 mètres carrés d’espace et plus de 200 000 euros par an
Augmentation des volumes
Augmentation du volume des prêts de 250 % sur trois ans sans embauches supplémentaires
Le partenaire commercial d’IBM VersaFile Services Group, expert en contenu intelligent et en automatisation des processus, soutient BlueShore tout au long de sa transformation.
Le point de départ était la numérisation des fichiers de 40 000 clients pour éliminer le papier des processus métier. À l’époque, BlueShore avait utilisé la technologie IBM® FileNet® Content Manager comme système d’automatisation des processus et de gestion de contenu. Aujourd’hui, le logiciel FileNet Content Manager est une fonctionnalité essentielle de la technologie IBM Cloud Pak® for Business Automation, qui est utilisée par BlueShore comme plateforme infrastructurelle pour l’intégration intelligente, l’automatisation et la stratégie d’excellence opérationnelle.
Ensuite, BlueShore s’est concentré sur l’automatisation des processus et l’intégration des systèmes. En collaboration avec VersaFile, la société a utilisé les capacités de la technologie IBM Cloud Pak pour automatiser des flux de travaux complexes et des processus métier liés à l’intégration, au renouvellement des prêts, à l’audit et plus encore. Pour la gestion de contenu, BlueShore utilise le logiciel FileNet Content Manager, qui est directement intégré à plusieurs systèmes informatiques clés, à savoir la plateforme bancaire de l’entreprise, un système de données intelligent et l’application de gestion de la relation client (CRM), qui est essentielle à l’entreprise et à sa stratégie de création de relations.
Dans le but de relier ces plateformes, BlueShore a créé JETstream en collaboration avec VersaFile. « Il s’agit là d’éléments essentiels d’une stratégie technique qui soutient directement l’approche commerciale de BlueShore fondée sur les relations », ajoute M. Cook. « Au fur et à mesure des progrès de notre stratégie, BlueShore continuera d’adopter les capacités d’automatisation intelligente de la technologie IBM Cloud Pak pour rationaliser et améliorer davantage les intégrations de systèmes. »
« Pour nous, l’automatisation intelligente relève de plusieurs aspects », explique Sean Fitzpatrick, cofondateur de VersaFile. « Elle utilise des outils traditionnels de flux de travaux pour automatiser et orchestrer les processus métier. Elle utilise l’automatisation robotisée des processus et des API pour automatiser les tâches. Elle utilise des moteurs de règles pour automatiser la prise de décision et l’IA pour faire des recommandations. Et la clé est de numériser le processus de bout en bout. De notre point de vue, l’automatisation intelligente naît de la combinaison de tous ces éléments. Et IBM dispose des outils et des capacités nécessaires pour y parvenir. »
La stratégie d’excellence opérationnelle de BlueShore a contribué à des résultats impressionnants dans l’ensemble de l’entreprise. Pour commencer, BlueShore économise environ 650 mètres carrés d’espace de classement dans son siège social. Cela équivaut à plus de 200 000 euros d’économies par an, l’immobilier étant particulièrement coûteux au Canada.
« BlueShore s’est positionné pour l’avenir », explique M. Cook. « Nous avons amélioré notre environnement numérique en automatisant les processus de traitement des opérations, éliminant ainsi le besoin de dossiers papier encombrants, de salles d’archives et d’armoires à dossiers. »
De nouvelles fonctionnalités d’automatisation intelligente permettent aux employés de BlueShore de se concentrer sur les relations avec les clients et de personnaliser les plans et les solutions de produits. Après l’automatisation des tâches de routine, le volume des prêts de BlueShore a augmenté de 250 % sur trois ans sans aucune embauche supplémentaire. Les ventes croisées ont également augmenté de 167 % en un an.
De leur côté, les clients sont plus que satisfaits. Dans le sondage annuel indépendant de BlueShore pour l’année 2020, 81 % des clients ont déclaré que leur institution financière améliorait leur bien-être financier, contre seulement 63 % des répondants pour les autres institutions financières.
L’automatisation intelligente a également permis de gagner en efficacité et de réduire les coûts. Par exemple, le processus relatif aux prêts des régimes enregistrés d’épargne-retraite avait auparavant un arriéré de six semaines. Aujourd’hui, les prêts sont traités du jour au lendemain. Après l’automatisation de son processus d’audit et l’utilisation de règles intégrées et de contrôles d’erreur, les erreurs humaines ont été pratiquement éliminées. De plus, au lieu de ne compter que sur les auditeurs de l’entreprise pour gérer l’ensemble du processus d’audit, le système de données de BlueShore sélectionne quelles transactions doivent être vérifiées en détectant les cas à haut risque ou en reconnaissant qu’un audit concerne un client prioritaire. Le nouveau processus permet à BlueShore d’économiser environ 691 000 euros par an.
Pour BlueShore, c’est au cours de la pandémie que les enjeux ont été pleinement compris. De nombreuses entreprises se sont empressées de lancer leur transformation numérique et leur transition vers le travail à distance. BlueShore était déjà prêt.
« La pandémie a à la fois renforcé et démontré le succès de notre stratégie d’intégration intelligente et d’automatisation qui était déjà en cours chez BlueShore, conclut M. Cook. « Notre objectif a toujours été l’efficacité opérationnelle. Maintenant, nous doublons la mise dans le cadre de la stratégie globale. »
BlueShore Financial, dont le siège social est situé à North Vancouver, en Colombie-Britannique, Canada (lien externe à ibm.com) est une institution financière qui fournit des services bancaires aux particuliers et aux entreprises, des solutions de gestion de patrimoine, d’assurance et de prêt commercial, ainsi que des conseils d’experts personnalisés à 40 000 clients environ. BlueShore est également connu pour ses agences uniques Financial Spa et pour sa promesse de marque, « Be Richly Valued ». BlueShore a été fondé en 1941 et gère aujourd’hui plus de 7 milliards de dollars canadiens d’actifs.
Le partenaire commercial d’IBM VersaFile Services Group (lien externe à ibm.com) est une société de services technologiques spécialisée dans les solutions intelligentes d’automatisation des contenus et des processus. Basée à Vancouver, en Colombie-Britannique (Canada), elle a des clients dans de nombreux secteurs d’activité, notamment l’assurance, la finance, la fabrication, l’énergie, la santé et les organismes gouvernementaux. VersaFile a été fondé en 2005 et est une filiale de RKO Business Solutions Inc.
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Produit aux Etats-Unis d’Amérique, novembre 2021.
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