Les compagnies d’assurance, comme beaucoup d’autres, s’appuient fortement sur les capacités du service client pour se différencier de leurs concurrents. Or, face à la pénurie de main-d’œuvre et aux prévisions économiques incertaines, de nombreux assureurs doivent s’efforcer de conserver leurs ressources tout en maintenant un niveau élevé de réactivité envers leurs clients.
L’une de ces sociétés, BlueCross BlueShield of South Carolina, a voulu relever le défi en identifiant de nouveaux moyens de moderniser ses applications. Cette mission a été confiée à Shawn Hisaw, responsable de longue date du département ICT Middleware Services de l’organisation, et à son équipe.
L’équipe ICT Middleware Services, qui gère l’environnement logiciel hébergeant les applications de BlueCross, a réfléchi aux différentes manières d’aider les équipes en charge de leur fonctionnement. Ils devaient convaincre les développeurs de l’entreprise de déplacer leurs applications de leurs infrastructures rigides existantes vers un système plus agile.
L’équipe qui développe l’application Commercial Desktop du centre d’appels de l’entreprise a été la première à participer à la refonte. Ce logiciel prend en charge les agents du service client (CSA), qui répondent à des centaines de milliers d’appels par jour. Les ASC utilisent l’application pour accéder rapidement aux réclamations, aux polices et aux vérifications de comptes, et répondre aux demandes de modifications de garantie. L’application peut gérer plus d’un millier de visiteurs uniques par jour. BlueCross a identifié des possibilités d’amélioration grâce aux avantages du passage à des outils modernisés. Les CSA ont pu disposer de nouveaux ensembles d’outils pour améliorer rapidement le service client.
« Compte tenu de l’architecture actuelle et de ses capacités avec la base de code de l’époque, l’équipe de Commercial Desktop a réalisé qu’elle avait atteint un point de rendement décroissant par rapport à ce qu’elle pouvait faire pour mieux répondre aux demandes des clients », explique M. Hisaw.
Utilisation améliorée
Utilisation du serveur améliorée de 50 % pour une application clé de service client
Déploiements plus rapides
Le temps total passé sur le déploiement du code a diminué de 70 %
Grâce à sa relation de longue date avec IBM, l’équipe ICT Middleware Services connaissait les dernières offres et outils dont les développeurs d’applications BlueCross pouvaient s’emparer. Une refonte des environnements existants permettrait aux opérations d’évoluer rapidement et de faire face à l’augmentation du nombre de clients demandant une assistance. L’équipe a commencé à élaborer une feuille de route pour éliminer progressivement l’infrastructure applicative existante basée sur IBM WebSphere Portal, afin de la remplacer par la dernière version modernisée.
« Nous envisagions la modernisation comme une approche à deux volets. L’idée était de moderniser l’infrastructure de façon progressive. Plutôt qu’un grand pas en avant, nous avons choisi de procéder étape par étape », commentent Hisaw et son équipe à propos du plan. « Cela permettait une certaine flexibilité dans des scénarios où il n’existe pas de solution complémentaire d’une application à l’autre. Des petites étapes réalisées sur chaque partie d’une application pouvaient ainsi s’intégrer dans l’effort général de modernisation. »
L’équipe ICT Middleware Services a proposé de passer à la plate-forme de serveur d’applications IBM WebSphere Liberty, disponible dans le cadre d’IBM WebSphere Hybrid Edition. La solution WebSphere Liberty simplifie considérablement le développement et le déploiement d’applications par rapport aux runtimes traditionnels des serveurs d’applications. Grâce aux nombreux composants WebSphere Portal déjà en place, la mise à niveau a été très simple, car il n’était pas nécessaire d’installer du nouveau matériel ou de nouveaux serveurs.
« IBM WebSphere Liberty est dynamique, léger, indépendant de la plateforme et prêt pour les conteneurs », indique l’équipe ICT Middleware Services. Il coche toutes les cases de la modernisation. Il s’appuie sur l’épine dorsale et les fondations de la solution Websphere Application Server classique pour apporter confiance et stabilité aux techniciens qui la prennent en charge et aux clients qui l’utilisent. »
Depuis le déploiement du nouveau système, BlueCross n’a eu aucun souci de mise à jour avec Liberty. L’absence de problème de fonctionnalité ou de compatibilité de code a tranquillisé l’équipe quant aux risques potentiels. Et il n’a pas fallu longtemps à l’équipe de Commercial Desktop pour se mette au diapason et se sentir à l’aise avec les nouveaux outils de l’application.
« À aucun moment dans le processus nous n’avons été au point mort. Il y a eu une courbe d’apprentissage, mais rien d’extraordinaire », observe l’équipe ICT Middleware Services. « Ils étaient ravis d’utiliser une technologie et un design modernes dans l’application sans avoir à s’inquiéter de son fonctionnement. Le risque a donc considérablement diminué. »
En migrant d’une infrastructure WebSphere Portal vers une infrastructure moderne basée sur WebSphere Liberty, BlueCross optimise ses ressources informatiques (pour plus de rentabilité) et offre aux développeurs plus de flexibilité et d’efficience pour apporter des améliorations.
« Les données que nous avons obtenues ont été un véritable coup de poing. Nous n’y croyions pas quand nous avons vu les chiffres au début », rapporte l’équipe ICT Middleware Services. « Pour cet environnement unique dans Portal, il y avait huit serveurs. Avec Liberty, nous n’en avons besoin que de quatre. Je pensais vraiment qu’il y avait un problème avec les tests de charge. Nous les avons refaits plusieurs fois pour être certains que les données étaient légitimes. Nous consommons 50 % de ressources en moins pour réaliser la même quantité de travail. »
Et il y avait d’autres avantages. « Le temps nécessaire à un déploiement de code a diminué de 70 % », explique l’équipe ICT Middleware Services. « Nous avons pu effectuer le même volume de travail plus rapidement et nous consacrer ainsi à d’autres tâches. »
Pour les développeurs, par exemple, plus de ressources informatiques et plus de temps signifient plus de développement, soit plus de possibilités d’amélioration des applications et, en fin de compte, un service amélioré dans les centres d’appels.
« Ils travaillent parfois avec cinq ou six bases de code et doivent tester différentes fonctionnalités, différentes améliorations ou différents correctifs », ajoute l’équipe ICT Middleware Services. « Il leur suffit pour cela de déployer une nouvelle instance de Liberty sur le serveur existant. Ils peuvent déployer et détruire l’intégralité de la phase d’exécution de Liberty sur un seul serveur autant de fois qu’ils le souhaitent. La solution WebSphere Application Server classique ne permet tout simplement pas de le faire. »
Alors, quelle est la prochaine étape pour BlueCross ? Sa refonte phare opérationnelle et si prometteuse suscite beaucoup d’intérêt en interne. D’autres employés s’investissent, notamment les développeurs d’applications travaillant dans plusieurs équipes applicatives. Ils se mobilisent et se lancent dans la modification des infrastructures existantes, et commencent à planifier les révisions à venir.
Hisaw conclut : « L’attitude au sein de la communauté de développeurs est 100 % positive ; ils sont enthousiastes et prêts pour le changement. »
Basée en Colombie-Britannique et opérant en Caroline du Sud depuis 75 ans, BlueCross BlueShield of South Carolina (lien externe à ibm.com) est un opérateur indépendant agréé par la Blue Cross Blue Shield Association. Seule compagnie d’assurance maladie détenue et exploitée en Caroline du Sud, BlueCross BlueShield of South Carolina comprend plus de 20 sociétés impliquées dans les services d’assurance maladie, le programme de santé du département de la Défense des États-Unis et les contrats Medicare, ainsi que dans d’autres services d’assurance et d’avantages sociaux. La compagnie contribue également aux activités d’une fondation philanthropique qui finance des programmes visant à améliorer les soins de santé et l’accès aux soins des habitants de Caroline du Sud.
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