Barclays Bank PLC

Pour rester compétitive, Barclays a adopté une solution d'automatisation des processus, augmentant la satisfaction de ses clients à l'égard des services automatisés et multicanaux jusqu'à un Net Promoter Score (NPS) de 70 et déployant de nouveaux processus automatisés multicanaux pour les clients 88 % plus rapidement.
Description du défi

Pour améliorer et rationaliser l'expérience de plus de 60 millions de clients, Mike Gamble, directeur des opérations chez Barclays, a dû transformer les processus de la banque en basant son action sur l'expérience client.
Transformation

Barclays a adopté une solution d'automatisation des processus afin de créer un environnement propice à de multiples itérations et d'accélérer le déploiement des processus.
Avantages

La banque met en place de nouveaux processus automatisés multicanaux pour les clients 88 % plus rapidement, et elle a augmenté la satisfaction de ses clients à l'égard des services automatisés et multicanaux, passant d'un Net Promoter Score (NPS) négatif à un NPS de 70.
Aujourd'hui, Barclays est plus sensible aux besoins de ses clients. « Le fait de tout gérer grâce aux capacités de gestion des processus de la solution IBM Business Automation Workflow nous permet de satisfaire nos clients et de contrôler la manière dont nous leur fournissons des services. Nous faisons des choses que nous ne pouvions pas faire auparavant, à très haut volume et à grande échelle. Mike Gamble Directeur des opérations Barclays
Composant de la solution IBM Business Automation Workflow
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