Le secteur bancaire s’est considérablement transformé au cours des dernières décennies. Les banques se rendent compte qu’elles doivent passer d’une approche centrée sur le produit à une approche centrée sur le client, en plaçant l’expérience client au premier plan de l’expérience bancaire.
La transformation numérique dans le secteur bancaire ne consiste plus à passer d’un monde traditionnel à un monde numérique. Les points de contact des particuliers et des entreprises augmentant rapidement, les banques doivent se concentrer sur l’amélioration des parcours client, de l’engagement et des interactions avec les clients, seul moyen d’augmenter leur chiffre d’affaires.
Exemple concret : l’adoption généralisée par l’Inde de l’interface de paiement unifiée (UPI), qui peut être attribuée au rôle central que jouent les API. UPI, un système de paiement en temps réel, a révolutionné la manière dont les transactions financières sont effectuées dans tout le pays. Les API ont permis aux entreprises et aux développeurs d’intégrer sans peine l’UPI dans leurs applications et leurs services, ce qui en a généralisé l’utilisation. Qu’il s’agisse de permettre les paiements mobiles et en ligne ou de faciliter les transactions des commerçants et les paiements récurrents, les API UPI ont contribué à la mise en place d’un écosystème dans lequel les particuliers et les entreprises peuvent accéder facilement à la commodité de l’UPI et l’appliquer, ce qui a transformé le paysage des paiements numériques en Inde.
Les API jouent également un rôle déterminant en permettant aux banques de proposer des solutions et des services financiers personnalisés, adaptés aux besoins uniques des entreprises. Grâce à l’intégration de l’API, les entreprises clientes bénéficient d’un accès direct à un large éventail de services bancaires, allant des informations de compte en temps réel aux outils d’exécution de paiements et de gestion de trésorerie. Cet accès rationalisé améliore l’expérience client globale en réduisant les processus manuels et en améliorant l’efficacité. De plus, en collaborant avec des développeurs tiers et des partenaires fintech par l’intermédiaire d’API, les banques peuvent innover en continu et élargir leurs offres de services, grâce à quoi elles sont en bonne position pour répondre aux demandes financières à la fois dynamiques et évolutives de leur clientèle d’entreprises.
Axis Bank, la troisième plus grande banque du secteur privé en Inde, s’est au cours des trois dernières décennies forgé une solide réputation de banque de nouvelle génération focalisée sur le client. Les API font partie intégrante de la banque Axis depuis des années, car elles permettent l’automatisation des activités, l’évolutivité et une accélération du déploiement des services innovants. La banque s’est principalement concentrée sur les services bancaires aux consommateurs et les services bancaires transactionnels, le but étant de développer et d’intégrer des API pour ses clients (particuliers et entreprises) qui utilisent plusieurs canaux bancaires.
Axis Bank était à la recherche d’une solution de gestion d’API robuste, sécurisée et évolutive, qui offrirait à ses clients une expérience bancaire exceptionnelle. Elle souhaitait une solution qui faciliterait la collaboration avec les sociétés fintech de nouvelle génération tout en maintenant les niveaux élevés de sécurité, de fiabilité et d’efficacité qui ont fait la réputation de la banque.
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NEO, la plateforme bancaire numérique révolutionnaire d’Axis Bank, a permis d’intégrer une suite complète de produits bancaires de transactions pour les paiements, le recouvrement, le commerce, le financement de la chaîne d’approvisionnement et la trésorerie, ainsi que l’expertise des domaines autour des entreprises. NEO a aidé la banque à s’engager dans un parcours de transformation qui lui a permis de déployer des produits API de pointe dans les services bancaires de transactions, auprès des PME, des MPME et des conglomérats.
« Axis Bank veille en permanence à ce que ses clients soient parés pour l’avenir en ce qui concerne les grandes priorités que sont la numérisation de la trésorerie, le fonds de roulement et l’évolution des besoins intégrés en matière de chaîne d’approvisionnement et de paiements. Pour y parvenir, Axis Bank a aujourd’hui construit le premier portefeuille de « rails » d’API en Inde, sur lequel sont proposées nos principales propositions de transaction bancaire. Ceci inclut également notre portail de développeur, où les clients peuvent s’inscrire eux-mêmes, explorer les API, les tester et s’intégrer à l’écosystème avec une expérience d’intégration numérique de bout en bout à la pointe du secteur », ajoute Vivek Gupta, président et responsable des produits bancaires de gros chez Axis Bank. .
Pour stimuler l’innovation, Axis Bank a introduit un segment de recommandations d’API et un portail sectoriel, le premier portail de développement d’API du secteur focalisé sur les recommandations d’API personnalisées. Parmi les autres fonctionnalités inédites, citons l’URL d’API de rappel, qui permet une communication orientée événements
En ce qui concerne le service client et l’amélioration de l’expérience, Axis Bank se concentre sur la gratification instantanée en utilisant des chatbots, un système de billetterie automatisé et un forum communautaire de développeurs pour répondre efficacement aux questions des clients.
Le processus traditionnel d’intégration d’Axis Bank impliquait de multiples transferts manuels et une documentation papier. La banque ne disposait pas non plus d’un référentiel de documents numériques approprié, ce qui compliquait encore plus le processus.
Pour cette raison, le processus d’intégration prenait beaucoup de temps. Les entreprises clientes d’Axis Bank ne pouvaient pas se permettre d’attendre aussi longtemps avant leur intégration à l’écosystème.
Les experts d’Axis Bank et d’IBM ont uni leurs forces dans le but d’améliorer l’expérience d’intégration des clients et de réduire les délais d’inscription, ce qui se traduit par une meilleure expérience client, une efficacité accrue et une augmentation du nombre d’inscriptions.
L’équipe IBM Cloud Integration Expert Labs a géré la mise en œuvre de la solution API en collaboration avec le service informatique de la banque. L’équipe d’IBM a également collaboré étroitement avec l’équipe informatique de la banque pour améliorer ses compétences dans la solution IBM API Connect et l’aider dans son parcours de transformation numérique.
Travaillant sur le modèle d’équipe hybride, un architecte d’Expert Labs chargé de l’intégration a dirigé une équipe de développeurs d’API d’IBM et l’équipe informatique d’Axis Bank. Ayant déjà collaboré avec Axis Bank dans le passé, IBM avait une compréhension claire de son environnement informatique, de ses besoins et de ses attentes.
Quand IBM et Axis Bank ont commencé à collaborer, la transformation était là, aux yeux de tous. Avec l’aide de la plateforme IBM API Connect, Axis Bank a réduit de manière phénoménale le délai d’intégration de l’entreprise au sein de son écosystème API. La banque propose désormais une expérience en ligne complète à ses utilisateurs professionnels.
Il existait un plan clair et une approche structurée pour concrétiser cette transformation. Le processus de documentation des API a été simplifié à l’aide d’organigrammes détaillés qui ont permis aux développeurs de comprendre clairement l’objectif et la fonction de chacune des plus de 400 API déployées.
Les clients ont également bénéficié d’une vision claire de la configuration de chaque produit, ce qui a contribué à la réduction du temps de traitement. Les clients pouvaient accepter les conditions générales en ligne tout en surveillant les performances des API à l’aide de l’analytique en temps réel.
Afin de maintenir la conformité des pratiques de développement des API, Axis Bank propose à ses communautés de développeurs une expérience de documentation des API marquée par l’audace. L’engagement client de la banque s’est également amélioré de façon significative grâce à l’application de notifications immédiates et à un système organisé de création de tickets, ce qui lui a en outre permis de répondre aux demandes des clients et de les résoudre de manière accélérée. « Nos clients peuvent désormais bénéficier d’un accès à nos services plus rapide, plus efficace et plus fluide, ce qui améliore la satisfaction et renforce la fidélité. Cette personnalisation a véritablement changé la donne, et nous sommes ravis de l’impact positif qu’elle a eu sur nos relations avec nos clients », déclare Sameer Shetty, président et responsable des activités numériques et de la transformation chez Axis Bank.
On constate une augmentation significative de l’adoption par les clients, qui se reflète également dans l’écosystème d’API de la banque, lui-même affichant le plus haut niveau de fidélité. L’amélioration des délais d’exécution et de l’efficacité opérationnelle d’Axis Bank a conduit les clients à acheter plus de produits, ce qui a permis d’établir des relations plus conséquentes et plus durables. Une autre preuve de succès est l’augmentation significative du trafic API de la banque et des demandes de paiement et de service.
En diminuant le temps d’intégration à l’entreprise, en réduisant la dépendance aux transferts manuels et en augmentant l’efficacité opérationnelle globale, la suite IBM API Connect a contribué à transformer le processus d’intégration des entreprises pour Axis Bank. « Nous sommes ravis de nous associer à IBM dans le cadre de la quête décrite ci-dessus : sa pile technologique alimente notre infrastructure robuste sécurisée pour une expérience client fluide tout au long du cycle de vie des API », conclut M. Gupta.
Axis Bank (lien externe à ibm.com) est l’une des plus grandes banques du secteur privé en Inde. Elle propose une gamme complète de services à un large éventail de segments de clients, notamment les grandes et moyennes entreprises, les entreprises agricoles et les commerces de détail. Axis Bank possède 5 152 agences nationales, 15 806 guichets automatiques et 2 864 centres à travers l’Inde, ce qui lui permet de toucher un large éventail de clients avec une importante gamme de produits et services.
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