À l'aide du service IBM Watson® Assistant, Autodesk a développé un agent virtuel capable d'interagir avec ses clients. La solution renvoie rapidement des réponses en s'appuyant sur des techniques de traitement automatique du langage naturel (TALN) et d'apprentissage en profondeur pour reconnaître et extraire l'intention, le contexte et la signification des demandes.
Consciente que le passage à un modèle par abonnement nécessite un service client et une assistance en temps réel, Autodesk s'est penchée sur la technologie cognitive pour améliorer son expérience client.
Grâce au service Watson Assistant, Autodesk a développé un agent virtuel capable d'interagir avec les clients et de renvoyer des réponses rapidement en prenant compte de l'intention et du contexte des demandes.
Pendant plus de 34 ans, le géant du logiciel Autodesk distribuait ses logiciels 3D de conception, d'ingénierie et de divertissement sous forme de licences de bureau perpétuelles. Cependant, les clients préfèrent désormais utiliser des logiciels hébergés sur des plateformes cloud et mobiles plutôt que des applications de bureau.
Autodesk a su réagir de manière proactive face à ce changement. Gregg Spratto, vice-président des opérations de la société, explique : « Il y a quatre ou cinq ans, nous avons commencé à réfléchir à une façon plus moderne de vendre et de distribuer nos licences. C'est à ce moment-là que nous avons envisagé de passer à un modèle d'abonnement. »
Si cette décision semblait logique pour Autodesk (les clients peuvent économiser de l'argent, éviter de signer des contrats à long terme et bénéficier plus rapidement de mises à jour de produits), elle allait également avoir un impact considérable sur le service client.
En outre, ce choix augmentait les chances d'attirer et de fidéliser de nouveaux clients, car l'expérience d'achat commence bien souvent par un essai. « Si la version d'essai d'un logiciel ne fonctionne pas correctement, les utilisateurs ne renouvelleront pas leur abonnement », explique M. Spratto.
Autodesk compte environ 350 agents d'assistance client internes et externes qui traitent près d'un million de contacts clients et partenaires par an, dont la moitié concernent des demandes de code d'activation, des changements d'adresse, des problèmes contractuels et des problèmes techniques. « Une grande partie du travail de mon équipe consiste à reconnaître les problèmes et à essayer de comprendre les demandes des utilisateurs », poursuit M. Spratto, qui gère à la fois le service client et le service partenaire de la société à travers le monde. En raison du volume élevé et de la complexité des problèmes rencontrés par les utilisateurs, le délai de résolution des demandes pouvait être d'un jour et demi ou plus.
Avec le passage à un modèle d'abonnement, Autodesk devait être en mesure de répondre plus rapidement aux requêtes des clients et de gérer un volume de demandes croissant. Fin 2015, après des mois de recherche sur l'utilisation de technologies intelligentes d'engagement client dans le domaine de l'assistance technique, Autodesk s'est associée à IBM pour lancer un programme pilote innovant dont l'objectif était de développer un agent virtuel basé sur le service Watson Assistant.
Pour Autodesk, le choix de travailler avec IBM® était clair. « Nous n'avons contacté personne d'autre, confie M. Spratto. Nous nous sommes entretenus avec IBM qui a pris notre de notre problème et qui a bien voulu nous fournir certaines de ses meilleures ressources. »
Le service Watson Assistant permet aux clients de saisir des questions en langage naturel, comme s'ils parlaient à un agent humain. Formée aux subtilités du langage, comme les idiomes et la syntaxe, et s'appuyant sur des techniques de traitement automatique du langage naturel (TALN) et d'apprentissage en profondeur, la solution comprend l'intention des questions des clients et fournit rapidement des réponses fiables. Elle reconnaît également les mots-clés et les expressions pour comprendre le contexte et l'objectif de la conversation.
Pour former et développer cette technologie en fonction de ses besoins, Autodesk alimente des données historiques issues de journaux de chat, de cas d'utilisation et de publications de forums dans plusieurs programmes d'apprentissage automatique open source. En outre, 14 millions de phrases ont été analysées pour identifier des mots-clés, des entités, des expressions, des clusters et d'autres modèles linguistiques. Ces informations constituent le corpus de connaissances sur lequel est formée l'API conversationnelle pour qu'elle puisse comprendre autant de demandes client que possible et savoir exactement quel est leur problème. À l'avenir, l'entreprise compte ajouter les données du journal téléphonique à ce corpus.
Autodesk s'appuie également sur un grand nombre de ressources internes qui transmettent leurs connaissances sur des domaines en particulier et supervisent l'entraînement de la solution. Ainsi, la technologie est capable de comprendre les différentes façons dont les clients s'expriment pour fournir des réponses pertinentes en fonction du sens et du contexte de leur demande.
Le service Watson Assistant sert de front-end pour les demandes envoyées sur le Web et via le chat (qui représentent 80 % du volume annuel de l'équipe d'assistance) afin de résoudre automatiquement les problèmes ou de collecter suffisamment d'informations pour que les agents humains puissent prendre la relève. Si l'agent virtuel ne peut pas résoudre un problème, un dossier est créé et transmis à l'agent humain le plus à même de le traiter en fonction des informations recueillies.
« L'objectif est d'initier chaque interaction client avec Watson pour comprendre ce qui est demandé, transférer les demandes aux bonnes personnes, recueillir plus d'informations et créer un dossier pour que les agents humains disposent tout de suite de toutes les données dont ils ont besoin pour aider au mieux les clients, explique Gregg Spratto. Résultat : nous pouvons résoudre plus rapidement les problèmes et ainsi offrir une meilleure expérience à nos clients. »
À terme, cette technologie prendra également en charge les demandes de renseignements par téléphone en orientant plus rapidement les clients ayant des questions complexes vers les agents les plus qualifiés pour y répondre.
Autodesk a commencé à utiliser le service Watson Assistant en juin 2016 pour déployer un agent virtuel appelé OTTO sur son site Web. Cet agent a ensuite été repensé, amélioré et renommé AVA (Autodesk Virtual Agent) en février 2017. En plus de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et 24 heures sur 24, cette technologie cognitive confère à l'entreprise un véritable avantage concurrentiel.
En associant cette technologie à divers services Web pour des cas d'utilisation courants, tels que les demandes de codes d'autorisation, le service Watson Assistant devient encore plus intelligent et est capable d'accélérer le traitement des demandes. Par exemple, au cours d'un chat, AVA peut comprendre que le client a besoin d'un code d'autorisation. L'agent virtuel va alors communiquer cette information au service Web qui partagera le code en quelques secondes. L'équipe chargée du service client supervise les chats et valide les réponses. D'après M. Spratto, « la capacité du service Watson à apprendre à reconnaître des informations nous est essentielle ».
« Avec Watson, nous sommes en mesure de résoudre les dossiers automatisés en 5 à 10 minutes plutôt qu'en une journée et demie. La seule raison pour laquelle il peut s'écouler jusqu'à 10 minutes pour résoudre un dossier est que c'est le temps qu'il faut aux clients pour trouver et renseigner les informations demandées, comme le numéro de série correspondant à une autorisation d'utilisation ou un contrat. Dans les faits, nous répondons aux questions des clients dès qu'ils appuient sur Entrée », explique M. Spratto.
Les agents sont ainsi soumis à moins de pression et peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes, comme aider les clients à comprendre comment utiliser les fonctionnalités plus sophistiquées des produits.
Bien que la solution ait principalement été mise en œuvre pour améliorer l'expérience client, elle permet également de réduire le nombre de dossiers à long terme et de demandes devant être traités par les agents humains. « La possibilité de réduire le nombre de demandes reçues par mon équipe est un véritable avantage », ajoute M. Spratto.
Avec le service Watson Assistant, Autodesk peut faire évoluer son service client de manière à améliorer la satisfaction et la rétention de ses utilisateurs pour la simple et bonne raison que l'entreprise est en mesure de répondre plus rapidement à davantage de demandes. En effet, en alliant une technologie intelligente à son outil de script existant pour traiter sans plus attendre les questions qui lui sont adressées, Autodesk a déjà gagné 10 points en termes de satisfaction client.
« La disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an d'un agent virtuel est fascinante, conclut Gregg Spratto. Elle nous permet de répondre à nombre presque infini de demandes pour satisfaire un maximum de clients. »
Fondée en 1982 et basée à San Rafael, en Californie, aux États-Unis, Autodesk (lien externe à ibm.com) est un leader mondial des logiciels 3D de conception assistée par ordinateur (CAO), d'ingénierie et de divertissement. Les clients des secteurs de la fabrication, de l'architecture, du bâtiment, de la construction, des médias et du divertissement utilisent les produits Autodesk pour façonner le monde qui nous entoure. Outre ses activités de recherche et de développement de produits aux États-Unis, au Canada, en Chine et à Singapour, l'entreprise opère dans 143 sites à travers le monde. Autodesk emploie plus de 8 500 personnes.
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Produit aux États-Unis, avril 2018.
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