Mû par l’ambition de devenir un hôpital intelligent, l’Asan Medical Center (AMC) cherchait à améliorer l’efficacité opérationnelle et le service aux patients en adoptant des technologies transformationnelles. L’AMC a collaboré avec IBM Services pour faciliter l’attribution des lits et les réservations de patients en vue d’une hospitalisation grâce à l’automatisation intelligente, sur la base de la méthodologie IBM Garage. Cela a permis à l’AMC d’attribuer les lits jusqu’à 20 minutes plus rapidement et de réduire la charge de travail du personnel hospitalier de 3 heures par jour.
Le secteur de la santé s’efforce d’améliorer ses processus pour fournir de meilleurs soins aux patients tout en contrôlant les coûts et en améliorant les inefficacités opérationnelles. L’Asan Medical Center souhaitait automatiser la procédure d’attribution des lits afin de réduire la charge de travail du personnel hospitalier, qui aurait ainsi plus de temps à consacrer à des tâches de service client à forte valeur ajoutée.
En s’appuyant sur la méthodologie IBM Garage, l’équipe d’IBM Services a travaillé avec l’Asan Medical Center pour restructurer les workflows complexes et rationaliser les processus d’attribution des lits grâce à une automatisation intelligente. En tant que prolongation du processus automatisé d’attribution des lits, l’automatisation robotisée des processus (en anglais « Robotic Process Automation » ou RPA) a également été appliquée à des tâches connexes telles que l’enregistrement des patients, la modification et l’annulation des réservations.
En Corée du Sud, dans le secteur très concurrentiel des soins de santé, le service à la clientèle et l’efficacité sont des aspects majeurs de différenciation, et la technologie y joue un rôle de plus en plus prépondérant.
Pour devenir un hôpital centré sur le patient, l’Asan Medical Center souhaitait améliorer la qualité de ses services. Les dirigeants se sont rendu compte qu’il était possible de libérer le personnel de la charge que représente l’attribution des lits, une tâche manuelle complexe pour laquelle la formation de nouveau personnel prend généralement plusieurs mois. L’AMC souhaitait automatiser les processus critiques et les critères complexes pris en compte dans l’attribution des lits.
Woo Ye-seon, directeur adjoint de l’Asan Medical Center, explique : « L’attribution de lits comporte beaucoup de tâches répétitives, et nous sommes toujours à court de temps pour des tâches plus importantes, comme l’accueil des patients. Nous voulions consacrer plus de temps à l’accueil et aux services fournis aux patients (une tâche à forte valeur ajoutée) en réduisant le temps que passait le personnel sur des tâches secondaires. »
Au début de l’année 2018, le professeur Kim Jong-hyeok, directeur de la division Planification et coordination de l’AMC, s’est rendu à l’IBM Research Lab de New York pour y découvrir les technologies de rupture les plus prometteuses, notamment l’intelligence artificielle, la blockchain, IBM Watson et l’automatisation intelligente. Kim Jong-hyeok a discuté en détail avec l’équipe d’IBM sur la nécessité d’adopter la numérisation et l’automatisation dans les hôpitaux, et sur la façon dont elles pourraient améliorer l’expérience des patients et du personnel lorsqu’appliquées à certains domaines stratégiques. Il ajoute : « J’ai discuté d’IBM Watson et de Design Thinking avec le personnel du centre de recherche, et j’ai été impressionné par leur façon de travailler, d’innover et de collaborer. »
Plus tard, une équipe d’IBM s’est rendue à l’Asan Medical Center en Corée pour animer un atelier de 3 jours sur le Design Thinking, un cadre centré sur l’utilisateur conçu pour résoudre les problèmes de manière créative, pratique et adaptée aux entreprises modernes. Au cours de l’atelier, les équipes d’IBM et de l’AMC ont analysé les points faibles de l’hôpital, son environnement tel qu’il est actuellement, les objectifs envisagés et les priorités pour l’état futur. Il s’agissait notamment d’évaluer tous les services candidats à l’automatisation et de sélectionner celui qui en avait le plus besoin. Le professeur Kim Jong-hyeok se souvient : « Les équipes médicales, mais aussi celles chargées des fournitures ou de la validation des traitements avaient un besoin flagrant d’automatisation. Nous avons discuté du type de tâches qui en bénéficieraient le plus, et nous avons finalement choisi l’attribution des lits, un processus clé dans l’amélioration de l’expérience de nos patients. »
S’appuyant sur la méthodologie IBM Garage et sur IBM Services, l’Asan Medical Center a lancé un projet de 12 semaines portant sur 35 services. La phase initiale du projet était axée sur la définition des cas d’utilisation. Cette étape comprenait l’identification des processus et des exigences métier, la définition et la configuration des exigences en matière de données, ainsi que la définition des critères d’évaluation de la performance pour la tâche d’attribution des lits. L’équipe a tenté de déterminer la tâche qui pourrait être automatisée à l’aide de l’automatisation robotisée des processus (RPA) et a sélectionné deux candidats cibles à des fins de test.
Au cours de la phase suivante, l’équipe d’IBM Services a analysé tous les workflows et toutes les règles pour l’attribution des lits. Les workflows complexes ont été restructurés, et de nouvelles règles d’attribution de lits ont été définies pour éliminer la redondance et améliorer l’efficacité. Les workflows intelligents ainsi créés ont servi de base à un système automatisé qui attribue les lits en fonction d’un ensemble complexe de critères. Ce dernier comprend les préférences des patients, l’horaire des interventions chirurgicales, toute condition particulière du patient, l’état de réservation de chaque service et des facteurs tels que la distance que le personnel médical devra parcourir pour répondre aux besoins de chaque patient.
En tant qu’extension du processus d’attribution automatique des lits, l’automatisation robotisée des processus (RPA) a été appliquée à des tâches connexes, à savoir l’enregistrement des patients et la modification ou l’annulation des réservations.
En utilisant l’automatisation intelligente pour optimiser la tâche d’attribution des lits, l’Asan Medical Center a amélioré son efficacité opérationnelle et fournit un meilleur service client. Au cours de ce projet étalé sur 12 semaines, le taux d’erreur dans l’attribution des lits était de 0 % pour les 35 services médicaux sélectionnés, qui ont traité près de 55 % du nombre total de patients admis. Les lits ont été attribués jusqu’à 20 minutes plus rapidement que le système manuel. Le personnel de l’AMC chargé de l’enregistrement des patients a pu gagner environ 3 heures par jour, ce qui lui a donné plus de temps pour se consacrer à la prise en charge des patients.
Actuellement, plus de 100 enregistrements de dossiers d’hospitalisation par jour sont traités sans aucune intervention humaine. Etant donné que même la distance parcourue par le personnel médical est prise en compte dans le système d’attribution des lits, les visites aux patients sont également mieux organisées. Le professeur Kim Jong-hyeok, directeur du service Planification et coordination de l’AMC, ajoute : « En peu de temps, l’attribution automatique des lits et l’automatisation robotisée des processus (RPA) ont amélioré l’efficacité du travail, ce qui a eu des répercussions positives sur la satisfaction du personnel. A l’heure actuelle, chaque membre du personnel qui jouait un rôle dans l’enregistrement des patients économise environ trois heures par jour. »
Les workflows intelligents, outre le fait qu’ils soient automatisés, optimisés et personnalisés, sont également dynamiques et peuvent facilement monter en charge pour créer de la valeur. En permettant à l’AMC de relier les processus de bout en bout, d’éliminer les silos et de rationaliser les fonctions entre différents services, ce nouveau système a largement dépassé les attentes. Kim Min-jung, responsable des services commerciaux mondiaux chez IBM Corée, ajoute : « Il est toujours gratifiant de constater l’amélioration apportée au fonctionnement de l’Asan Medical Center : les flux de travail intelligents exploitent les données et les informations du front et du back-office afin d’aider les professionnels de la santé à gérer les tâches administratives rapidement et efficacement. En automatisant les activités de routine, le nouveau système fait gagner du temps au personnel hospitalier, qui peut ainsi se concentrer sur d’autres tâches, notamment l’amélioration de la prise en charge des patients. »
Avec l’ambition de se transformer en hôpital intelligent, l’AMC entend poursuivre l’innovation en adoptant des technologies transformationnelles. Le professeur Kim Jong-hyeok conclut : « À l’avenir, la méthode qui a permis la création de processus hospitaliers intelligents et automatisés pourra être appliquée à de nombreux autres domaines. Je pense notamment à la recherche, à l’éducation, mais aussi, pour rester dans le médical, aux demandes d’assurance, aux interventions des infirmiers, à l’entretien du matériel, etc. En fin de compte, je pense que l’ensemble des services médicaux de l’Asan Medical Center deviendront plus intelligents. »
L’Asan Medical Center (lien externe à ibm.com) est le plus grand établissement médical de Corée, avec un total de 2 705 lits sur une surface d’environ 85 000 mètres carrés. Depuis sa création en juin 1989, l’Asan Medical Center a acquis une réputation de tout premier ordre, car il a investi de manière constante dans la recherche et le développement et dans les traitements cliniques. Son ambition est de devenir une référence mondiale dans le monde de la médecine et d’asseoir sa position de leader dans développement médical en Corée. Il est parvenu à cette position de leader en recrutant des professionnels hautement expérimentés et en se dotant d’équipements de pointe pour traiter les patients. Au quotidien, l’Asan Medical Center prend en charge 11 885 patients en ambulatoire, gère l’hospitalisation de 2 540 patients et reçoit 328 patients dans son service d’urgences (chiffres moyens). Par ailleurs, il effectue environ 67 228 interventions chirurgicales complexes par an. Aujourd’hui, l’Asan Medical Center a la réputation d’être l’hôpital le plus fréquenté de Corée.
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Juillet 2020 Produit en Inde
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