Les processus manuels chronophages empêchaient les experts en sinistres d’Amica Mutual Insurance Co. de fournir un service client des plus efficaces.

En travaillant avec IBM pour développer l’application IBM MobileFirst for iOS Claims Adjust, Amica a automatisé les processus manuels et donné aux experts en sinistres les moyens d’effectuer leurs tâches plus efficacement.

Pour les compagnies d’assurance, les experts en sinistres sont en première ligne du service client. Après des dégradations immobilières ou un accident de voiture, l’expert en sinistres visite le site, documente la déclaration, soumet les informations au siège social et négocie un règlement avec l’assuré. Tout ce processus s’en trouve allongé si le flux de travaux est inefficace.

C’était le cas d’Amica : le flux de travaux d’experts en sinistres reposait principalement sur des processus manuels. Sans lien mobile avec les systèmes de traitement des opérations, les experts devaient imprimer les documents relatifs aux sinistres et aux polices d’assurance au bureau, ce qui pouvait représenter des dossiers de plusieurs centaines de pages. Si les clients posaient une question, faute d’informations en temps réel, l’expert en sinistres devait prendre des notes, rechercher la réponse au bureau et rappeler le client, un processus long et fastidieux.

« Il est très important pour nous de fournir à nos experts toutes les informations nécessaires pour prendre des décisions sur le terrain, afin qu’ils n’aient pas besoin de retourner au bureau et de faire des recherches supplémentaires avant de recontacter le client », explique Adam Kostecki, vice-président d’Amica.

Les agents devaient aussi emporter avec eux des appareils photo numériques, des dictaphones, des téléphones ou des ordinateurs portables pour prendre des photos et enregistrer les déclarations des assurés. Ensuite, ils retournaient au bureau pour télécharger et stocker le contenu dans le système de gestion des déclarations, prolongeant encore plus le délai de traitement. Pour couronner le tout, transporter du matériel superflu et des dossiers papier épais pendant une longue journée représentait un véritable fardeau pour les équipes.

Les cadres d’Amica ont déterminé qu’une solution mobile pourrait réduire le nombre d’articles que les experts en sinistres devaient emporter, et rationaliser le processus de réclamation. Leur première idée consistait à utiliser les fonctionnalités natives des iPad d’Apple pour la photographie, l’enregistrement audio et les e-mails, mais ils ont préféré rester ouverts aux autres exigences qui seraient révélées lors du projet de développement logiciel agile dirigé par IBM.

Pour développer la solution, Amica est devenu client IBM Foundation dans le domaine de l’assurance pour co-créer une application IBM MobileFirst pour iOS appelée Claims Adjust. Les développeurs du studio IBM iX prendraient la tête du projet agile pour créer rapidement une application de qualité centrée sur le client.

L’équipe devait d’abord développer une application personnalisée pour les experts en sinistres Amica. Après son déploiement, l’application serait mise à la disposition d’autres compagnies d’assurance, dont les commentaires serviraient à l’améliorer davantage.

« On n’aurait pas pu rêver meilleure équipe pour développer un logiciel mobile, explique Larry Brown, responsable de l’innovation pour les déclarations de sinistres chez Amica. Apple devance toute la concurrence en matière de convivialité et de conception de matériel mobile. IBM maîtrise parfaitement la conception, le développement, l’intégration et l’assistance gérée d’applications. Enfin, Amica propose un service client de premier ordre pour les assurances. »

Le projet agile a débuté par un atelier de trois jours organisé par IBM sur le thème du design thinking, au cours duquel trois experts en sinistres d’Amica aux expériences variées ont raconté une « journée type » de leur travail. Cet atelier a aidé à établir leurs principales difficultés et les exigences de base de l’application. Une série de sprints agiles itératifs a permis à l’équipe de développer les fonctions et l’interface utilisateur de l’application. IBM a ensuite eu pour tâche d’intégrer l’application aux systèmes d’Amica. Il n’a fallu que huit mois entre les premières sessions de discussion autour des exigences et le déploiement de l’application.

Amica a reçu une aide supplémentaire lors de deux mises à niveau du système d’exploitation Apple iOS. Dans le cadre du contrat de collaboration, IBM a actualisé l’application déployée pour prendre en charge les mises à niveau.

L’application Claims Adjust se connecte au système de gestion des déclarations de sinistres d’Amica et à cinq autres systèmes de traitement des opérations. Lorsqu’un expert en sinistres reçoit une nouvelle affectation, celle-ci est intégrée à l’application avec tous les détails nécessaires, tels que les coordonnées du titulaire de la police, la cause de la déclaration, la politique applicable, l’historique des déclarations et d’autres documents. Comme l’explique Kostecki, l’application contient « essentiellement tout ce qu’un expert doit savoir avant de contacter le client pour un rendez-vous ».

Sur le terrain, les experts peuvent utiliser l’application pour prendre des photos, enregistrer des déclarations et soumettre automatiquement du contenu dans le système de gestion des déclarations. Ils peuvent répondre aux questions des clients en consultant des documents dans l’application, tels que des clauses et des rapports d’accident de police. De plus, les capacités de mappage aident les experts à créer des plannings de rendez-vous efficaces, ce qui représente pour eux un gain de temps et d’énergie. Un algorithme de hiérarchisation se charge également de placer les éléments importants en haut des pense-bêtes des experts pour les aider à identifier les tâches les plus prioritaires.

La collaboration entre les équipes d’Amica et d’IBM a permis de réduire les délais de rentabilité : il n’a fallu que six mois pour développer et tester l’application et deux mois pour la déployer. En intégrant les experts en sinistres d’Amica au processus de conception agile, l’équipe a répondu à leurs besoins les plus pressants en matière de facilité d’utilisation, d’efficacité et d’automatisation. Cela a permis de garantir un taux d’acceptation élevé sur le terrain. « Après le déploiement initial, nous avons constaté des taux d’adoption volontaire très élevés. Nous estimons qu’environ 80 % de nos experts ont intégré ces outils de manière proactive dans leurs flux de travaux », affirme Kostecki.

L’application Claims Adjust est optimisée pour les mobiles. Intuitive et facile à prendre en main, elle permet aux nouveaux experts en sinistres de se mettre rapidement à la page. Claims Adjust a aussi pour avantage d’attirer et de fidéliser les employés férus de technologie, qui tiennent souvent compte des outils technologiques lorsqu’ils évaluent des entreprises potentielles.

De plus, l’application profite aux experts en sinistres en les rendant plus productifs. En passant moins de temps à effectuer des tâches manuelles au bureau et plus de temps sur le terrain grâce à des processus automatisés, ils parviennent ainsi à traiter plus de déclarations. La fonction de téléchargement automatique de photos à elle seule pourrait permettre d’économiser des milliers d’heures par rapport aux téléchargements manuels. « L’application aide les experts à améliorer considérablement leur efficacité, ce qui leur permet de traiter plus de sinistres par jour », souligne Kostecki.

De tels gains offrent un avantage évident aux clients d’Amica. L’évaluation plus précise des déclarations de sinistres aide la compagnie d’assurance à mieux servir sa clientèle.

« Les experts peuvent travailler sur plus de 100 sinistres à la fois, ajoute Brown. A partir d’un seul iPad, ils peuvent accéder à l’historique des sinistres, aux données financières et aux polices d’assurance, et partager ces informations avec les clients par e-mail ou en personne. Cela améliore considérablement l’efficacité des experts et leur capacité à satisfaire les clients. »

Fondé en 1907 et basé à Lincoln, Rhode Island, Amica (lien réside à l’extérieur de ibm.com) est un souscripteur direct d’assurances aux particuliers. Ses services couvrent les assurances auto, habitation, bateau et les assurances globales et marines. Une assurance-vie est également disponible auprès d’Amica Life Insurance Co., une filiale à 100 %. La société détenait près de 5,4 milliards USD d’actifs au 31 décembre 2017 et emploie plus de 3 800 personnes dans 44 bureaux aux États-Unis.