La gestión de operaciones de TI (ITOM) es responsable de la gestión de los requisitos de tecnología de la información de una organización y de la supervisión del suministro, la capacidad, el rendimiento y la disponibilidad de la infraestructura y los recursos de TI, como los recursos informáticos, de red y de aplicaciones. Su función principal consiste en ejecutar tareas rutinarias que promuevan la calidad, la eficiencia y una experiencia positiva del usuario final en toda la prestación de recursos de TI.

ITOM es una subdisciplina de la gestión de servicios de TI (ITSM) que se centra en los aspectos operativos del ciclo de vida del servicio. Dentro del modelo de ITSM, ITOM se centra en la gestión de servicios en segundo plano, que normalmente no es visible para el usuario final.

Una ITOM efectiva garantiza que todos los servicios y las aplicaciones estén disponibles y funcionen correctamente y, en última instancia, es el motor del negocio. Para ello, los equipos de ITOM supervisan tres tareas principales:

• Gestión de infraestructura de red: los equipos de ITOM son responsables de gestionar la infraestructura de hardware y software, así como los servicios de red, necesarios para facilitar las comunicaciones internas y externas de la empresa. Esto incluye direccionadores, conmutadores, concentradores, herramientas de supervisión, aplicaciones de software, sistemas operativos y servicios de red, como administración de VPN y direccionamiento de TCP/IP.

• Operaciones del servicio de asistencia técnica: son muchas las tareas que entran en este saco, e incluyen la respuesta a incidentes, la respuesta a sucesos y la tramitación de solicitudes, así como las operaciones de infraestructura de TI, como la programación y la gestión de copias de seguridad de datos, la gestión de cuentas de usuario, el acceso al sistema y la recuperación tras desastre.

• Gestión de servidores y dispositivos: implica gestionar puntos finales, como servidores, sistemas de escritorio, portátiles, teléfonos móviles y dispositivos de IoT, además de garantizar el acceso del usuario al almacenamiento.

En cada una de estas tres áreas, la ITOM establece los procesos que la TI utiliza para desplegar, implementar y dar soporte a los servicios a lo largo de sus ciclos de vida. Esto incluye definir las prácticas estándar para corregir problemas, lo que ayuda a reducir interrupciones y el tiempo de inactividad, además de mejorar la experiencia del usuario. Los objetivos de un programa de ITOM eficiente son mejorar los flujos de trabajo, aumentar la disponibilidad y maximizar el rendimiento del servicio.

Los equipos suelen utilizar una suite de herramientas y software de ITOM. Este software, como señala Gartner (enlace externo a ibm.com), está diseñado para facilitar la gestión, el rendimiento y la disponibilidad de los recursos de TI, y garantiza la optimización de su prestación.

Las soluciones de ITOM proporcionan supervisión y control mediante las siguientes herramientas:

• Base de datos de gestión de la configuración (CMDB): este repositorio ayuda a los equipos a gestionar los datos asociados al entorno de TI y los componentes que se utilizan para suministrar servicios de TI. Proporciona una visión centralizada de todos los activos y configuraciones de TI, y las relaciones entre ellos, para mejorar la gestión de activos y la correlación de servicios.

• Gestión de contenedores: este software se utiliza para automatizar la creación, el despliegue y el escalado de contenedores. Permite coordinar contenedores y redes de forma más simple y eficiente.
  
  
• Recursos de PaaS: los proveedores de PaaS o plataforma como servicio ofrecen gestión en cloud de hardware, software e infraestructura para desarrollar, ejecutar y gestionar aplicaciones. Las herramientas de ITOM muestran a los equipos qué recursos de PaaS se están utilizando y cuál es su rendimiento.
  
  
• Métricas de rendimiento y gestión de sucesos: estas herramientas proporcionan a los equipos de TI información más detallada sobre los sucesos y el rendimiento del sistema, de modo que ofrecen contexto y facilitan respuestas más rápidas y una gestión más optimizada.
  
  
• Prestaciones de IA: las soluciones de ITOM más recientes incorporan inteligencia artificial para mejorar la supervisión y el rendimiento de las aplicaciones. Estas herramientas combinan análisis avanzados e IA para identificar proactivamente problemas emergentes, diagnosticar problemas en diversos entornos de TI o asignar incidentes correctamente, entre otras finalidades.

La gestión de servicios de TI (ITSM) es el enfoque que se utiliza para gestionar y prestar servicios de TI a los usuarios finales. Crea un sistema estandarizado para la prestación de servicios de TI, desde el diseño hasta el soporte. Un programa de ITSM efectivo incluye la recopilación y el análisis de la información de TI para ayudar a tomar las decisiones de negocio.

Tanto ITOM como ITSM se definen en el marco de trabajo de ITIL, que describe la función principal y las actividades de gestión de servicios de TI. Estos términos a menudo se usan indistintamente, pero existen diferencias. ITSM tiene una visión más amplia del ciclo de vida del servicio de TI y se centra en el desarrollo estratégico de los recursos de red, infraestructura e informáticos de una organización. Por su parte, la gestión de operaciones se centra en las actividades diarias de gestión de TI.

Las operaciones de TI, o ITOps, e ITOM se confunden con frecuencia, y es fácil ver por qué. Ambas están estrechamente relacionadas con mantener los servicios de TI en funcionamiento, y "operaciones de TI" se incluye en el acrónimo ITOM. Mientras que ITOps se refiere a las funciones y tareas relacionadas con la gestión de los servicios de TI, ITOM se refiere a los procesos y las herramientas de gestión que se utilizan para mantener los componentes tecnológicos y los requisitos informáticos de una empresa.

ITOM supervisa una amplia gama de tecnologías dependientes y complejas que deben funcionar juntas de forma eficiente. Entre los desafíos más frecuentes, se incluyen:

• Dispersión de la infraestructura de TI: a medida que las empresas avanzan en su transición al cloud, las nuevas tecnologías como la virtualización, el Internet de las cosas (IoT) y las soluciones como servicio complican la gestión de TI. Por ejemplo, el 80 % de las organizaciones estima que cuenta con un portfolio de hasta 1000 aplicaciones, según la encuesta IDC Worldwide Application Services Survey de 2021. Los equipos de ITOM a menudo necesitan una amplia experiencia para gestionar estos entornos elaborados, además de la capacidad de adaptarse rápidamente a la tecnología en constante evolución.
  
  
• Integración: la complejidad de los sistemas dificulta que las aplicaciones y otros componentes de TI se comuniquen entre ellos. Las empresas necesitan poder transferir con fluidez los datos entre aplicaciones y departamentos para extraer mejores conocimientos y trabajar de manera eficiente. El desafío de la integración complica las funciones principales de la ITOM, como la supervisión del rendimiento de las aplicaciones, las operaciones de seguridad y la gestión de sucesos.
  
  
• Visibilidad: los entornos de TI que incluyen un conjunto de infraestructura y sistemas existentes dispersos en centros de datos y servicios cloud pueden plantear un reto en términos de visibilidad al intentar obtener una imagen global. Esto puede dificultar la asignación adecuada de recursos y la obtención de los datos necesarios para tomar decisiones estratégicas.
  
  
• Escalabilidad: sin visibilidad ni una solución para integrar sistemas y aplicaciones en plataformas separadas, puede resultar difícil escalar las operaciones de TI cuando se requiere introducir y mantener nuevos servicios. Esto puede generar una TI fracturada e invisible, además de incrementar los costes de ITOM.

Los equipos de TI buscan crear experiencias y aplicaciones más ricas y sólidas. Para lograrlo, se necesitan herramientas de ITOM que se integren con las herramientas existentes para extraer mejor información de los datos. Las organizaciones están recurriendo a la automatización basada en IA para mejorar la velocidad, la visibilidad, la utilización y la prestación de servicios.

La inteligencia artificial para las operaciones de TI (AIOps) permite a las empresas utilizar prestaciones de IA para interpretar y aprovechar de forma proactiva grandes volúmenes de datos, identificar sucesos y patrones significativos relacionados con el rendimiento y la disponibilidad de las aplicaciones y diagnosticar causas raíz. A través de estas acciones, AIOps ayuda a las empresas a reducir costes y a mejorar la eficiencia del departamento de TI. De acuerdo con el informe de EMA AI(Work)Ops 2021: The State of AIOps, AIOps ha demostrado su eficiencia en las empresas pioneras en su adopción; rinde un valor muy alto en relación con el coste en el 80 % de las implementaciones, y cubre su coste, como mínimo, en todos los casos.

Además, el software de ITOM admite tareas de TI con inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML). La IA y ML ayudan a los equipos a automatizar las tareas de ITOM, a habilitar la gestión de servicios de TI con poco código o sin código y a ofrecer una gestión proactiva de incidentes para anticipar problemas y resolverlos más rápido. Estos avances consiguen que los programas de ITOM sean más efectivos y, al mismo tiempo, aligeran la carga de los departamentos de TI.

Las ventajas de AIOps ayudan a resolver los desafíos de ITOM, ya que proporcionan:

• Visibilidad sobre ecosistemas complejos: AIOps ayuda a los equipos a dar sentido a entornos de TI caóticos, tanto si operan en local, en cloud o en un modelo de cloud híbrido. Las integraciones disponibles dentro de las herramientas de AIOps habilitan la automatización de la observabilidad y la entrega de información procesable, de modo que optimizan el rendimiento y mejoran la experiencia del usuario general.
  
  
• Toma de decisiones más rápida: como la IA ofrece una mayor visibilidad sobre el rendimiento y la funcionalidad de las aplicaciones, DevOps puede recopilar datos de resolución de problemas de un entorno de producción prácticamente en tiempo real. Esto permite acelerar la resolución de errores, incluso cuando los servicios están ampliamente distribuidos.
  
  
• Asignación de recursos más inteligente: a medida que las empresas avanzan en su transformación digital, necesitan más información sobre la asignación de recursos y la optimización de costes para garantizar operaciones eficientes y efectivas. El uso de información de inteligencia artificial ayuda a garantizar que los equipos gestionen los recursos de la manera más eficiente posible.
  
  
• Resolución de problemas predictiva: los equipos de ITOM gestionan los problemas en todo el entorno de TI, y suelen utilizar tecnologías dispares. AIOps proporciona alertas inteligentes para priorizar alertas y reducir falsos positivos. La correlación de sucesos y la detección de amenazas predictiva ayudan a reducir el tiempo medio de detección (MTTD) y el tiempo medio de resolución (MTTR), con lo cual los equipos ganan eficiencia y pueden dedicar más tiempo a tareas estratégicas.