ITIL es una biblioteca de mejores prácticas para gestionar servicios de TI y mejorar el soporte de TI y los niveles de servicio. Uno de los objetivos principales de ITIL es garantizar que los servicios de TI se ajusten a los objetivos empresariales, incluso cuando estos cambien.

Las siglas de ITIL corresponden a Information Technology Infrastructure Library (biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información). El acrónimo fue utilizado por primera vez en la década de los 80 por la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA) del Gobierno británico, cuando documentó docenas de mejores prácticas en la administración de servicios de TI y las imprimió para su distribución. Hoy en día, ITIL ya no hace referencia a "Information Technology Infrastructure Library", sino que es un término autónomo.

ITIL ha madurado significativamente desde que surgió a finales del siglo XX como una serie de libros que abarcaron más de 30 volúmenes. Alrededor de 2000, la segunda versión de ITIL simplificó estas publicaciones agrupándolas en conjuntos que se correlacionaban con diferentes aspectos de la gestión, los servicios y las aplicaciones de TI. En ese momento, Microsoft estandarizó ITIL para ayudar a desarrollar su Microsoft Operations Framework.

Una de las partes básicas de ITIL es la base de datos de gestión de configuración (CMDB), que presenta la autoridad central de todos los componentes, incluidos los servicios, el software, los componentes de TI, los documentos, los usuarios y el hardware, que deben gestionarse para ofrecer un servicio de TI. La CMDB realiza un seguimiento de la ubicación y los cambios de todos estos activos y procesos, junto con sus atributos y relaciones entre sí.

La adhesión a los principios de ITIL ayuda a garantizar que llegue a la causa raíz de los problemas del entorno lo más rápido posible y que disponga de la visibilidad adecuada sobre los sistemas y las personas para evitar problemas futuros.

El marco de trabajo de ITIL es administrado y actualizado por AXELOS. ITIL versión 3, publicada en 2007, es la versión actual del estándar. La versión 3 ha mejorado con respecto a la versión anterior de ITIL añadiendo la mejora de procesos, un enfoque de ciclo de vida más fuerte y más procesos para alinear el negocio y la TI.

En el momento de escribir este texto, AXELOS está actualizando ITIL a la versión 4, que se centrará en fomentar la transformación digital, la inteligencia artificial, cloud computing y DevOps. Ya se han publicado algunos módulos de ITIL 4, con previsión de lanzar el resto a lo largo de 2019. El nivel Foundation de la certificación de ITIL 4 ya está disponible, y los demás llegarán durante el segundo semestre de 2019.

1. Estrategia de servicio

Esta etapa se centra en el ciclo de vida del servicio ITIL y describe cómo diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios de TI. Incluye los siguientes procesos:

• Gestión de la estrategia de servicios de TI: evaluación y medición de la estrategia de TI
  
  
• Gestión de la cartera de servicios: definición y documentación de servicios de TI
  
  
• Gestión financiera para servicios de TI: determinación de costes y presupuestos de servicio de TI
  
  
• Gestión de la demanda: previsión de la demanda futura de servicios de TI y recursos presupuestarios
  
  
• Gestión de relaciones empresariales: gestión de los comentarios y mejora de los servicios de TI

2. Diseño del servicio

Esta etapa describe cómo diseñar servicios y procesos. Los procesos incluyen lo siguiente:

• Gestión del catálogo de servicios: definir servicios disponibles en un catálogo de servicios
  
  
• Gestión de la disponibilidad: procesos en torno a la gestión y la supervisión de servicios de TI
  
  
• Gestión de la seguridad de la información: creación, gestión y evaluación de servicios de seguridad de la información
  
  
• Gestión de nivel de servicio: creación, gestión y proceso de comentarios para SLA
  
  
• Gestión de capacidades: monitorización y optimización de las capacidades del servicio
  
  
• Coordinación de diseño: coordinación de diseños de políticas y procesos
  
  
• Gestión de proveedores: selección y gestión de proveedores, así como supervisión del rendimiento
  
  
• Gestión de la continuidad de los servicios de TI: desarrollo, implementación y mantenimiento de servicios de BC/DR

3. Transición de servicio

Esta etapa explica cómo gestionar la transición de un servicio nuevo o modificado con el objetivo de garantizar el equilibrio entre todos los procesos de gestión de servicios. Incluye los siguientes procesos:

• Planificación y soporte de la transición: responsable de mover un nuevo servicio a producción
  
  
• Gestión de cambios: responsabilidad general de las solicitudes de cambio y gestión de riesgos de cambio
  
  
• Evaluación de cambios: medir la repercusión y el aumento/disminución del rendimiento de un cambio
  
  
• Gestión de despliegues y releases: codifica el ciclo de vida de las actualizaciones del servicio de TI
  
  
• Gestión de configuración y activos de servicios: supervisa el ciclo de vida de los activos de los servicios de TI y hardware relacionado
  
  
• Validación y pruebas del servicio: prueba el impacto y el beneficio de un servicio de TI antes del release
  
  
• Gestión del conocimiento: responsable de documentación y ordenación de la documentación de soporte para los servicios de TI

4. Operación del servicio

Esta etapa le guía en las formas de garantizar que los servicios se entreguen y se ejecuten de forma fluida y fiable. Incluye lo siguiente:

• Gestión de accesos: en relación con los datos y el acceso físico, controla las asignaciones de derechos de las personas
  
  
• Gestión de sucesos: se coordina con la gestión de problemas e incidencias para gestionar todo el suceso
  
  
• Cumplimiento de solicitud de servicio: gestiona el ciclo de vida de una solicitud de servicio, desde la definición hasta el cierre
  
  
• Gestión de incidentes: triaje y resolución de sucesos de interrupción del servicio individuales
  
  
• Gestión de problemas: define las relaciones causales entre incidentes y encuentra/resuelve problemas de causa raíz

5. Mejora de servicio continuada

Esta etapa cubre cómo volver a adaptar los servicios de TI a medida que cambian las necesidades del negocio. La mejora de servicio continuada (CSI) consta de siete pasos que engloban lo que se puede y se debe medir; recopilar, procesar y analizar datos, y presentar y utilizar información.

ITIL distingue entre "gestión de incidentes" y "gestión de problemas". La gestión de incidentes es el problema individual que afrontan sus usuarios, como por ejemplo una impresora desconectada. La gestión de problemas examina la causa raíz de un problema, qué se puede hacer y qué recursos pueden utilizarse para evitar que vuelva a suceder.

Los pasos para la gestión de problemas incluyen:

• Plantear un caso de gestión de problemas
   

• Categorizar y priorizar problemas
   

• Investigar sistemáticamente (análisis de causa raíz)
   

• Identificar los cambios necesarios para resolver y trabajar con la gestión de cambios
   

• Verificar la resolución de problemas
   

• Cerrar el problema

Un incidente de ITIL es una interrupción no planificada en el servicio, y la gestión de incidentes se utiliza para restaurar el servicio. Por ejemplo, si un nodo de red falla y reduce el rendimiento, se clasificaría como un incidente. El objetivo de la gestión de incidentes es restaurar el servicio lo más rápido posible.

El proceso de gestión de incidentes se centra en determinar la causa raíz de un incidente. Si se están produciendo varios sucesos simultáneamente, la gestión de incidentes puede ayudar a determinar si todos estos sucesos forman parte del mismo incidente o son distintos entre sí.

La implementación de la gestión de incidentes de ITIL le ayudará a mejorar los niveles de servicio y a cumplir los requisitos de disponibilidad del nivel de servicio o un acuerdo de nivel de servicio (SLA) especificado.

ITIL es una biblioteca de las mejores prácticas utilizadas en la gestión de servicios de TI (ITSM). Hay varias herramientas de ITSM disponibles que incorporan los procesos de ITIL mencionados anteriormente: estas herramientas automatizan el proceso de gestión de servicios y proporcionan análisis para que pueda ver sus niveles de servicio y ajustar los recursos para cumplir con su SLA. Las herramientas de ITSM también pueden ayudar a las organizaciones a gestionar grandes cantidades de datos y entornos dinámicos que van y vienen rápidamente.

Para obtener más información sobre ISTM, consulte "Gestión de servicios de TI: Guía completa".

Si desea implementar ITIL dentro de una organización, necesitará la certificación de ITIL. AXELOS ofrece formación y pruebas de certificación de ITIL a través de socios estratégicos. El certificado base de ITIL es la certificación mínima necesaria para evaluar e implementar el marco de trabajo de ITIL en su entorno. Las certificaciones de ITIL tienen una duración de tres años y deben renovarse a través de un socio aprobado de AXELOS. Cada examen de ITIL cuesta alrededor de 300 dólares.

Además de convertirlo en un recurso más valioso para su empresa, la certificación de ITIL puede mejorar sus propias perspectivas de empleo. ITIL es un marco de trabajo respetado, y las empresas buscan profesionales de TI que hayan aprendido la metodología y hayan certificado su conocimiento con una serie de exámenes.

Niveles de certificación

Existen cinco niveles de formación y certificación para ITIL v3, cada uno más avanzado que el anterior:

1. ITIL Foundation: cubre los conceptos básicos, los elementos y la terminología en el marco de trabajo de ITIL.
    

2. ITIL Practitioner: cubre el enfoque de mejora continua del servicio y la gestión del cambio organizativo, la comunicación, la medición y las métricas.
    

3. ITIL Intermediate: consta de dos partes. La vía Service Lifecycle se centra en los aspectos básicos de las fases principales de ITIL, y la vía Service Strategy se centra en la gestión de la fase de estrategia de servicio del ciclo de vida del servicio, enfocado a ITSM.

   • Los módulos de Service Lifecycle (ciclo de vida del servicio) incluyen Estrategia del servicio, Diseño del servicio, Transición del servicio, Operación del servicio y Mejora continua del servicio.
      

   • Los módulos de Service Strategy (estrategia del servicio) incluyen Soporte y análisis operativos; Planificación, protección y optimización; Lanzamiento, control y validación, y Ofertas y acuerdos de servicio.
      

4. ITIL Expert: requiere plena comprensión y demostración de todo el esquema de ITIL. Aprobar este nivel incluye la realización del curso ITIL Managing Across the Lifecycle Capstone (MALC).
    

5. ITIL Master: requiere cinco años de liderazgo en la gestión de servicios de TI y capacidad demostrada para aplicar los principios, métodos y técnicas de ITIL en el lugar de trabajo.

La certificación de ITIL más popular es el examen de Foundation. Prueba conceptos clave en la gestión de servicios de TI y es su primer paso en el desarrollo de una organización conforme con ITIL.

ITIL seguirá ayudando a las organizaciones a garantizar que estén dando soporte a los mejores procesos para su entorno. Los procesos de ITIL deben cambiar a medida que las capacidades subyacentes de las empresas cambien. Por ejemplo, una junta asesora de cambios (CAB) de ITIL, que normalmente revisa si los cambios deben entrar en producción, puede tener que ajustarse a la velocidad del cambio adaptándose a un proceso de aprobación basado en políticas.