La respuesta de voz interactiva, o IVR por sus siglas en inglés, es un sistema de teléfono automatizado que combina mensajes pregrabados o tecnología de texto a voz con una interfaz de tono dual de múltiples frecuencias (DTMF, por sus siglas en inglés) para interactuar con las personas que llaman, lo que les permite proporcionar y recibir información sin un agente en directo. Si el sistema de IVR no puede recuperar la información que la persona que llama está buscando, las opciones del menú programado pueden proporcionar asistencia para redireccionarla al representante correspondiente que pueda prestarle ayuda. Al integrar tecnologías de telefonía e informática, el software de IVR puede mejorar el flujo de llamadas y reducir los tiempos de espera, con lo cual se mejora la satisfacción del cliente.
Moviefone fue uno de los usos más famosos y exitosos de la tecnología de IVR en la década de los 90. Como Internet no era tan accesible como lo es ahora, los que querían ir al cine llamaban y proporcionaban su código postal para obtener una lista de salas de cine disponibles cerca con sus respectivas películas y horarios. Si bien Moviefone es un producto del pasado, su tecnología subyacente todavía se aprovecha, principalmente en los centros de llamadas, para proporcionar soporte al cliente y reducir el volumen de llamadas a los representantes de atención al cliente.
Aún hoy, el software de IVR sigue evolucionando. El desarrollo de la tecnología de procesamiento del lenguaje natural amplía el abanico de formas en que las personas que llaman pueden interactuar con los sistemas al teléfono. En lugar de utilizar un sistema de marcación por tonos, el software de IVR más avanzado permite a las personas que llaman verbalizar sus necesidades por teléfono. A continuación, a través del reconocimiento de voz, el sistema de IVR puede comprender y responder a sus consultas en tiempo real.
Los sistemas de IVR mejoran la experiencia del cliente proporcionando un método de autoservicio para que los clientes accedan a la información que necesitan sin la asistencia del servicio de atención al cliente. También reduce el volumen de llamadas a los centros de contacto, lo que a su vez reduce los tiempos de espera y los costes operativos para las empresas.
El sistema de telefonía de respuesta de voz interactiva normalmente consta de los siguientes componentes:
- Una red TCP/IP para proporcionar conectividad a Internet y la intranet.
- Bases de datos para suministrar los datos relevantes a las aplicaciones de IVR.
- Un servidor de aplicaciones/web donde residirán las aplicaciones del software de IVR. Este servidor puede alojar varias aplicaciones, todas ellas escritas en VoiceXML. Por ejemplo, podría haber aplicaciones para centros de contacto, llamadas de ventas salientes y transcripción de voz a texto.
A partir de aquí, normalmente se desarrolla uno de los tres tipos de sistemas de IVR.
- Marcación en teclado: este sistema solicita a las personas que llaman que utilicen una serie de combinaciones de teclado para acceder a la información. Por ejemplo, un mensaje pregrabado podría decir: "Pulse uno para obtener información sobre el horario de la tienda", y el interlocutor respondería con "uno".
- Diálogo dirigido: este tipo de IVR proporciona indicaciones verbales específicas a las personas que llaman en función de su consulta. Por ejemplo, la grabación podría preguntar: "¿Está buscando información sobre la ubicación o el horario de la tienda?" El interlocutor podría responder con "horario de la tienda".
- Lenguaje natural: este sistema de IVR avanzado utiliza el reconocimiento de voz para comprender mejor las solicitudes de los usuarios. Por ejemplo, el indicador del sistema podría preguntar "¿Qué información está buscando hoy?" y el interlocutor podría responder "Estoy buscando información sobre el horario de la tienda" u otras frases similares.
La tecnología de IVR ofrece ventajas competitivas a las empresas e impulsa su automatización. Estas son otras de sus ventajas principales:
- Direccionamiento de llamadas eficiente: después de obtener información relevante de un interlocutor determinado, las soluciones de IVR direccionan la llamada al agente del centro de llamadas apropiado, con lo cual se reducen los tiempos de espera y aumentan las resoluciones en el primer contacto.
- Costes operativos inferiores: los sistemas de IVR son increíblemente rentables. No solo reducen los elevados volúmenes de llamadas a los representantes de atención al cliente, sino que también pueden ampliar el acceso a la información durante las horas de menor actividad del día, como las noches, los fines de semana y los días festivos.
- Reducción de errores: si se despliegan de manera efectiva, los sistemas de IVR pueden reducir los errores del proceso de servicio al cliente, ya que no dependen de un representante humano del servicio de atención al cliente para tomar notas y direccionar las llamadas entrantes de manera adecuada.
- Mayor seguridad: algunos sistemas de IVR incorporan tecnología de reconocimiento de voz para verificar la identidad de una persona, agregando una capa extra de seguridad. Esto puede ser útil para información personal altamente sensible, como números de teléfono y de la seguridad social, información de cuentas bancarias y resultados de laboratorio de citas médicas.
Si bien la respuesta de voz interactiva ofrece ventajas a las empresas, la tecnología aún presenta limitaciones que se deben resolver y optimizar.
- Opciones del menú de IVR demasiado complejas: si bien la tecnología de IVR puede optimizar el flujo de llamadas de los centros de atención telefónica, también puede frustrar a los que llaman si el sistema de mensajería es demasiado complejo. Los mensajes pregrabados largos pueden hacer que las personas que llaman tengan que esperar innecesariamente para seleccionar su opción, lo que incide negativamente sobre la satisfacción del cliente.
- Tiempos de espera largos: a pesar de los avances en tecnología, los largos tiempos de espera siguen siendo un problema en muchos sistemas de IVR. La función de devolución de llamada o "callback" puede aliviar la frustración ya que las personas que llaman pueden seguir con sus tareas hasta que un representante del servicio al cliente pueda atender su solicitud.
- Comunicación impersonal: cuando los clientes llaman a una línea de asistencia, es posible que sea por un problema con un producto o servicio y, por tanto, ya estén frustrados. Un sistema de mensajería automatizado puede exacerbar su frustración ya que una grabación no tiene la capacidad de empatizar con su problema.
Los sistemas de IVR mal desplegados pueden incrementar las tasas de abandono y generar una opinión negativa en el cliente. Una baja satisfacción con el servicio al cliente puede dañar una marca a través de reseñas negativas y quejas en redes sociales; por ello, las empresas deben ser cuidadosas en el despliegue de soluciones de IVR.
Las soluciones de IVR se utilizan en una amplia variedad de sectores, como el bancario, la asistencia sanitaria, la educación y el comercio minorista. A continuación, profundizaremos en estos casos de uso:
Asistencia sanitaria: la tecnología de IVR presenta un buen número de usos prácticos dentro de la asistencia sanitaria, como cuestionarios previos al tratamiento, encuestas de satisfacción del paciente, programación de citas médicas y de laboratorio, seguimiento posterior al alta, resultados de laboratorio y supervisión del paciente. Este estudio (enlace externo a ibm.com) también resalta cómo puede aumentar la satisfacción general del paciente recordándoles el horario de sus medicamentos.
Educación: este estudio (enlace externo a ibm.com) ha demostrado que las instituciones educativas pueden implementar IVR para ayudar a los padres a obtener actualizaciones del rendimiento y la asistencia de sus hijos en la escuela. Los padres pueden registrarse en el sistema y posteriormente introducir un nombre de usuario y contraseña en futuras llamadas para acceder a información clave.
Servicio al cliente: son muchos los sectores que cuentan con centros de asistencia telefónica. Estos centros están configurados para manejar un alto volumen de llamadas entrantes mediante menús automatizados y pregrabados para atender las consultas y las quejas de los clientes.
Finanzas: IVR también se puede aprovechar para diversas tareas dentro del sector bancario y financiero. Pueden proporcionar información de cuentas, como saldos de cuenta y estados de solicitudes de préstamos, así como cambios en carteras de inversión.
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