Un centro de atención al cliente es una herramienta de software o un equipo de agentes humanos que permite a una compañía dar soporte a sus clientes en tiempo real. El centro de atención al cliente cumple dos funciones principales:

1. Responde a las preguntas que les puedan surgir a los clientes sobre productos o servicios.
2. Presta ayuda a los clientes en forma de soporte técnico y soluciones a problemas.

Los sistemas de atención al cliente optimizan las solicitudes de soporte dentro de una única interfaz. Incluyen funciones de automatización y categorización para organizar los problemas de los clientes y evitar que se agraven. Los agentes del centro de atención al cliente utilizan estas funciones para hacer referencias cruzadas entre varias interacciones para proporcionar rápidamente las mejores soluciones a los usuarios finales.

Un centro de atención al cliente mejora significativamente la experiencia del usuario (UX) para los equipos de soporte y los usuarios a los que atienden. En concreto, potencia la productividad del soporte de TI para mejorar las soluciones y la satisfacción del cliente. A continuación, se indican cinco ventajas que ofrece un centro de atención al cliente a los agentes de soporte y a sus clientes:

1. Base de conocimiento: educa a los clientes sobre sus consultas mediante la documentación pertinente. Las bases de conocimiento modernas cuentan con automatización para guiar a los clientes hacia las soluciones que necesitan antes de tener que hablar con un agente en directo.
2. Etiquetado y análisis:  crea información de valor que sirve a los agentes para detectar y resolver mejor las solicitudes de servicio. De este modo, se revela información crucial sobre las necesidades del cliente, que puede servir para ofrecer nuevos productos y documentación y para crear nuevos protocolos de servicio de TI.
3. Soporte multicanal:  permite a los agentes unificar varios canales (p. ej.: teléfono, vídeo, correo electrónico, chat) en una sola interfaz para mejorar el soporte a los clientes. Este elemento ordena las interacciones para evitar que los tickets de soporte vayan de un canal a otro o se pierdan entre la multitud de recursos y tecnologías de la información.
4. Automatización de soporte:  permite a los agentes agilizar su flujo de trabajo de respuesta y resolución mediante la automatización de tareas repetitivas (como el etiquetado, o la gestión de tickets del centro de atención al cliente).
5. Supervisión del rendimiento: permite a los directores del centro de atención al cliente monitorizar la calidad y la cantidad de las interacciones con el cliente e informar de ellas. De este modo, pueden medir la eficacia del departamento y establecer métricas de referencia para el futuro.

Con el auge constante de la transformación digital, los centros de atención al cliente están adquiriendo máxima importancia para las operaciones empresariales de pequeño y gran calibre. Eso implica que el ecosistema de un centro de servicio al cliente debe ser ágil y adaptable. A continuación, se indican los tres casos de ejemplo de mayor utilidad de un centro de atención al cliente moderno¹:

1. Autoservicio al cliente:  permite ofrecer soporte automatizado del centro de atención al cliente a través de canales web, móviles y de voz. Puede incluir un chatbot que pueda responder a preguntas de los clientes, encontrar respuestas en bases de conocimiento y preguntas frecuentes o remitir a los clientes a agentes humanos si es necesario.
2. Autoservicio al empleado:  permite ofrecer soporte interno automatizado basado en IA que responde rápidamente a las consultas de recursos humanos (RR. HH.) y TI las 24 horas del día. Un portal de autoservicio automatizado permite a los empleados completar sus tareas más rápido y mejorar así su productividad.
3. Asistencia colaborativa:  integra la asistencia humana y de chatbot para resolver consultas complejas de los clientes de forma más rápida y detallada. Este tipo de solución de centro de atención al cliente puede utilizar un chatbot como primer punto de contacto antes de remitir un problema a un agente de soporte humano.

Según evoluciona el centro de atención al cliente, los agentes y equipos de soporte deben ampliar sus capacidades para seguir siendo eficientes. Para lograrlo, puede ser necesario mejorar la colaboración interna y ampliar el ámbito de las comunicaciones externas. A continuación, se describen dos formas de reforzar su equipo de soporte al cliente para fomentar el crecimiento del departamento y la organización²:

1. Colaboración entre equipos:  algunos centros de atención al cliente pueden requerir de equipos más numerosos o colaboración entre varios equipos y niveles. En estos casos, los roles, las normas y los procedimientos del equipo deben estar bien definidos y se deben ejecutar con claridad.
2. Formación especializada:  la sensibilidad cultural y la formación en dicción permiten mejorar la colaboración y la comunicación entre los miembros de los equipos distribuidos del centro de atención al cliente. Además, la formación en sectores específicos permite a los agentes prestar un mejor soporte a una clientela diversa.

A medida que los centros de atención al cliente han ido adquiriendo importancia en los ecosistemas de negocio actuales, han surgido muchas ideas equivocadas. Antes de emprender su proyecto de atención al cliente, hay cuatro mitos sobre los centros de atención al cliente que debe olvidar:

1. La autoayuda no funciona:  a veces, se ahorra tiempo arremangándose y haciéndolo uno mismo. Según  Programming Insider  (enlace externo a IBM), hasta el 25 % de los tickets del centro de atención al cliente los podrían resolver los propios clientes buscando el código de error, cambiando de navegador o reiniciando el dispositivo.
2. Los tickets del centro de atención al cliente no son necesarios:  se debe crear un ticket para cualquier solicitud de soporte, sea cual sea la gravedad del problema. Permite a los agentes del centro de atención al cliente monitorizar su trabajo y almacenar resoluciones para tickets futuros que puedan ser similares.
3. No hace falta describir los problemas:  no basta con una descripción general. La mayoría de los formularios de incidencias incluyen un espacio para especificar el problema. Es importante explicarlo de forma detallada para evitar el vaivén de comunicaciones y acelerar la resolución.
4. Todos los agentes del centro de atención al cliente son expertos:  muchos de los agentes de los centros de atención al cliente solo tienen conocimientos básicos de la funcionalidad de TI. No obstante, su valor real se demuestra en la capacidad de ofrecer una experiencia de servicio al cliente de calidad, que puede remitirle a la mejor solución posible.

Los chatbots, con sus prestaciones de lenguaje avanzadas, como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) nativo y la comprensión del lenguaje natural (NLU), están determinando el futuro de los sistemas de atención al cliente. De hecho, según concluye una encuesta reciente, el 58 % de los responsables de tomar decisiones de TI (ITDM) han adoptado chatbots o están en proceso de hacerlo.³

Las herramientas emergentes, como los agentes virtuales, las cajas de herramientas de chatbot, los agregadores de automatización y los chatbots de plataformas específicas ofrecen una cobertura permanente al centro de servicio y aceleran la resolución de los problemas. De hecho, los chatbots reducen el tiempo medio de gestión (AHT) en un 10 %, lo que disminuye los costes asociados con la gestión de servicios de TI (ITSM).¹