Publicado: 16 de noviembre de 2023
Colaboradores: Keith O'Brien, Amanda Downie
La experiencia del empleado es un enfoque holístico de gestión del talento que adoptan las organizaciones para garantizar que sus empleados tengan el apoyo que necesitan para tener éxito y prosperar en el trabajo.
La experiencia del empleado lo abarca todo, desde cómo se forma y atiende a los empleados hasta sus espacios físicos de trabajo y la tecnología y los servicios que utilizan para cumplir con sus responsabilidades en el trabajo. Se ha convertido en un componente cada vez más importante durante cada etapa del ciclo de vida de los empleados, desde el momento de la contratación hasta el momento en que un empleado abandona la organización.
Esto se vio especialmente durante la pandemia de COVID-19, cuando los empleados pasaron a trabajar a distancia. La pandemia creó más estrés y soledad para los empleados, y más personas abandonaron la fuerza laboral o «renunciaron silenciosamente».1 Esto tuvo un profundo impacto en el compromiso de los empleados.
Gallup informó que el 32 % de los empleados activos están comprometidos2 con su trabajo, una cifra que ha seguido disminuyendo desde la pandemia. Como se describe en esa encuesta, casi el 75 % de los empleados de las mejores organizaciones están actualmente etiquetados como empleados comprometidos. Según esto, los líderes empresariales ven que las organizaciones que priorizan la experiencia de los empleados experimentarán un retorno de la inversión de mayor valor en sus empleados.
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Al igual que con muchos temas similares, algunas organizaciones utilizan la experiencia de los empleados y el compromiso de los empleados indistintamente. Pero hay una pequeña diferencia.
La experiencia del empleado abarca la relación holística que tienen los empleadores y los empleados a lo largo de todo el ciclo de vida del empleado. El compromiso de los empleados se centra más estrechamente en conectarse con los empleados, asegurándose de que estén contentos en el trabajo y comprometidos con su trabajo. Por lo tanto, el compromiso de los empleados a menudo se considera un componente de la experiencia del empleado.
Históricamente, las organizaciones han abordado la experiencia de los empleados centrándose en ventajas como aumentos salariales y bonificaciones, comida y café gratis y excursiones para mostrar su aprecio a sus empleados. Pero ahora más empleados tienen dificultades con el equilibrio entre la vida laboral y personal e inquietudes sobre si tienen las habilidades adecuadas para seguir siendo competitivos en un mundo comandado por la tecnología.
Si bien las organizaciones han restado importancia a las ventajas en los últimos tiempos [3] para reducir costes, también han necesitado buscar diferentes formas de generar un compromiso sólido de los empleados que se adapte mejor a las crecientes necesidades de los empleados. Las organizaciones modernas se centran cada vez más en proporcionar experiencias positivas a los empleados, como darles días de salud mental, tiempo libre remunerado ilimitado, programas de bienestar y servicios de cuidado infantil.
Es probable que las organizaciones con una sólida cultura empresarial y un profundo interés en el bienestar de los trabajadores se centren en crear una experiencia positiva para los empleados en el entorno laboral. Al crear una gran experiencia de empleado, las organizaciones y sus departamentos de recursos humanos (RR. HH.) deberían esperar un mayor compromiso de los empleados.
Existe un vínculo directo entre un mejor experiencia del empleado y el rendimiento empresarial. Un estudio de McKinsey descubrió4 que los trabajadores que informaron haber tenido una experiencia laboral positiva tenían un nivel de compromiso 16 veces mayor y casi 8 veces más probabilidades de permanecer en la organización que aquellos con una experiencia negativa.
Los equipos de RR.HH. y los líderes de RR.HH. llevan mucho tiempo dando prioridad a la estrategia de experiencia del empleado, pero ahora cuentan más que nunca con el respaldo de sus ejecutivos. Los líderes empresariales inteligentes entienden que los empleados son la base de su empresa y, a menudo, la fuente de su ventaja competitiva. La llegada del liderazgo auténtico significa que las organizaciones están más centradas que nunca en servir a sus empleados, en lugar de pedir a sus empleados que sirvan a la organización. Invertir este enfoque tradicional hace que los empleados se sientan más parte de la estrategia y el éxito de la organización. Y esos ejecutivos saben que los empleados pueden tener un impacto significativo en los resultados empresariales.
Los empleados están cada vez más dispuestos a abandonar las organizaciones que no les proporcionan lo que necesitan. Atender las necesidades de los empleados, un componente básico de una experiencia positiva para ellos, es una forma excelente de asegurarse de que estén contentos y permanezcan en la organización. Las organizaciones no pueden permitirse perder empleados, especialmente a los mejores talentos, por no haberles escuchado o por no haberles proporcionado las herramientas adecuadas. Aunque las estimaciones varían, Gallup ha cifrado el coste de sustituir a un empleado5 del 50% al 200% del sueldo anual del empleado.
En el trabajo, los empleados experimentan agotamiento, microagresiones y otros factores estresantes, así como incertidumbre sobre su posición u oportunidades de crecimiento. Solo la mitad de los empleados encuestados por Gallup sienten que saben lo que se espera de ellos en el trabajo. Hoy en día, los empleados comunican más lo que esperan y necesitan de sus empleadores. Las organizaciones líderes se han tomado en serio estos comentarios y se han centrado más en resolver algunos de estos problemas.
Una estrategia de experiencia del empleado debe tener en cuenta cada paso del recorrido del empleado, desde el momento en que se une a la organización hasta el momento en que la abandona. A continuación se mencionan algunas de las iniciativas más importantes en materia de experiencia de los empleados, ya que es probable que se produzcan durante el trayecto de un empleado:
Las organizaciones líderes promocionan sus iniciativas de experiencia del empleado, especialmente cuando se reúnen con posibles candidatos. Demostrando cordialidad y preguntando sobre las pasiones e intereses de un candidato, el personal de RR.HH. de una organización indica al posible empleado - y a su red social - que se toma en serio la experiencia del empleado.
Un área clave para la experiencia de los empleados es cómo incorporar nuevos empleados a su organización. Iniciar una experiencia positiva del empleado durante el proceso de contratación permite que los nuevos empleados se sientan inmediatamente bienvenidos y seguros de saber cómo sobresalir.
Las organizaciones son responsables de garantizar que sus empleados tengan las habilidades adecuadas para cumplir con sus responsabilidades laborales. Un componente clave de esto es el desarrollo profesional. Proporcionar formación, mejora de habilidades, coaching, aprendizaje autodirigido y otras iniciativas de desarrollo del talento que ayuden a los empleados a desarrollar sus habilidades.
Es importante saber qué sienten los empleados sobre su trabajo y la organización. Estas encuestas, también llamadas encuestas sobre la experiencia de los empleados, pueden realizarse durante largos periodos de tiempo para comprobar cómo ha cambiado la experiencia de los empleados. Es importante hacer un seguimiento de aspectos como la satisfacción de los empleados a lo largo del tiempo, ya que podría haber problemas más importantes que no se denuncien sin datos. Las encuestas Pulse, una encuesta rápida con plantillas de algunas preguntas que siguen siendo las mismas, pueden ayudar a hacer un seguimiento del compromiso, las opiniones y las perspectivas a lo largo del tiempo.
Aquí es donde las organizaciones ayudan a los empleados diciéndoles áreas en las que destacan y áreas de mejora. La gestión del rendimiento es tanto para los empleados como para la organización. Los empleados desean comprender dónde están destacando y cómo pueden mejorar.
Las principales organizaciones no esperan hasta que lleguen los períodos de revisión oficiales o las encuestas trimestrales para ocuparse de la experiencia de los empleados. Cada punto de contacto con un empleado ofrece una oportunidad en tiempo real para indagar sobre la experiencia del empleado. Además, los gerentes deben tratar de enterarse de cualquier problema desde fuera del lugar de trabajo que pueda afectar al desempeño y abordarlo con los empleados para ver cómo pueden ayudar la organización.
Incluso los empleados que se van pueden ayudar a una organización a fortalecer la experiencia de sus empleados. Un informe honesto con un empleado que se va de la empresa puede ayudar a identificar áreas problemáticas que afectaron negativamente a su experiencia en la organización.
Centrarse en la experiencia de los empleados puede ayudar a las organizaciones a abordar algunos de sus objetivos más importantes.
Es más probable que los empleados felices se queden con la organización que los emplea. Minimizar la rotación de empleados es una prioridad clave para cualquier organización que trate de evitar costes innecesarios.
Los empleados que tienen confianza en sí mismos, se sienten realizados en su trabajo y cuentan con el apoyo de sus jefes tienen más probabilidades de aportar ideas nuevas y creativas a la empresa.
Muchos empleados están en la primera línea del compromiso con el cliente. Es más probable que los empleados comprometidos mejoren la satisfacción del cliente porque se sienten mejor con la organización y los ejecutivos para los que trabajan.
Es probable que los empleados de las organizaciones comprometidas con una experiencia laboral positiva trabajen más duro para sus organizaciones. A su vez, una mayor productividad de los empleados a menudo trae consigo mejores resultados comerciales, incluida una mayor rentabilidad.
Crear una estrategia integral de experiencia del empleado presenta algunos desafíos que las organizaciones deben abordar para lograr el éxito.
Pedirles a los empleados que informen de sus perspectivas a sus jefes, aunque sea de forma anónima, puede influir mucho en la calidad de los datos recopilados. Los empleados pueden tener miedo de que la organización pueda hacer un seguimiento de sus respuestas, lo que les llevará a ser menos sinceros.
A veces puede resultar difícil identificar si una organización está proporcionando una buena experiencia de empleado, especialmente cuando es difícil saber si un empleado está realmente contento en su trabajo. Es importante plantear a los empleados las preguntas adecuadas y realizar un seguimiento de las métricas clave.
Los empleadores deben encontrar un equilibrio entre preguntar a sus empleados cómo les va y respetar su privacidad. Un empleado afectado por algo fuera del trabajo puede ser un desafío para cualquier gerente. Es importante equilibrar la privacidad respetuosa con la obtención de información suficiente para que el empleador pueda ofrecer un mejor apoyo.
La experiencia del empleado no es una iniciativa única. Requiere una constante inversión, reevaluación y actualizaciones. Las organizaciones deben supervisar continuamente sus iniciativas de experiencia del empleado.
Método orientado al diseño y basado en datos para la transformación de experiencias.
Las empresas que fomentan una experiencia positiva de los empleados pueden obtener una clara ventaja competitiva sobre las que no lo hacen.
Si bien los lugares de trabajo han estado en constante cambio desde la pandemia, no es nada comparado con lo que está por venir, ya que la IA generativa redefine cada trabajo y tarea, desde los puestos hasta la cúpula directiva.
Para competir y ganar, las empresas deben hacer de la experiencia del cliente (CX) y de la experiencia del empleado (EX) prioridades estratégicas y unir a la organización para ejecutarlas en su integridad.
Aprenda a preparar a sus empleados, sistemas y negocios para el futuro del trabajo utilizando la IA de forma responsable.
En este entorno, cada experiencia debe incorporar IA y cada aplicación de IA debe ser una experiencia.
Para que las organizaciones prosperen, la colaboración debe habilitarse de manera fluida en toda la empresa. Entre a la gestión del trabajo empresarial.
Notas a pie de página
1 Quiet quitting and performance management, McKinsey, 26 de octubre de 2022
2 Compromiso del empleado, Gallup
3 The perk-session is under way at some companies, WSJ, 8 de marzo de 2023
4 This time it’s personal: shaping the ‘new possible’ through employee experience, McKinsey, 30 de septiembre de 2021
5 This fixable problem costs U.S. businesses $1 trillion, Gallup, 13 de marzo de 2019