La retención de clientes es la capacidad de una empresa de convertir a los clientes nuevos en compradores recurrentes y evitar que se vayan con la competencia. Indica la calidad de un producto o servicio y el grado de lealtad del cliente. La retención se consigue mejor superando las barreras al cambio, maximizando el valor de los productos y servicios, satisfaciendo las expectativas del cliente y enriqueciendo su experiencia.

La retención de clientes ayuda a facilitar el crecimiento y la estabilización de su base de clientes y los ingresos de la empresa. Al aumentar su tasa de retención de clientes (CRR), las empresas pueden aumentar las ganancias en más del 90%. [1] Al ofrecer valor de manera consistente, las empresas cumplen sus promesas de marca que elevan la credibilidad, la confianza y el sentimiento de marca.

Estos son los cuatro beneficios principales de la retención de clientes:

1. Fidelidad de cliente: los clientes actuales ya confían en tu marca, por lo que es más fácil convertirlos en clientes habituales.
2. Embajadores de la marca: los clientes leales actúan como vehículos de sentimiento de marca y adquisición de clientes a través del marketing boca a boca (por ejemplo, testimonios y recomendaciones).
3. Ahorro de costes: los clientes habituales confían en la marca, por lo que no hay necesidad de una extensa estrategia de marketing de retención o gasto publicitario (en comparación con los nuevos clientes, que sí requieren un gran gasto para crear sentimiento y confianza de marca).
4. Mejora de la rentabilidad: satisfacer a los clientes nuevos y habituales mantiene la fidelidad y aumenta los resultados. De hecho, los clientes satisfechos son propensos a hacer compras repetidas durante un período de tiempo más largo.

La mejor estrategia de retención de clientes incluye iniciativas y procesos diseñados para construir valor de vida (LTV) de productos y servicios para asegurar la fidelidad del cliente. Ayuda a estructurar el cumplimiento de las promesas de la marca a través de la entrega consistente de valor.

Una estrategia de retención eficaz puede incluir las siguientes siete características:

1. Seguimiento y análisis de la pérdida de clientes: registre la cantidad de clientes que se dan de baja y los motivos por los que lo hacen. Almacene y evalúe estos datos para reducir la tasa de pérdida de clientes (CCR) y aumentar la CRR.
2. Bucles de feedback de los clientes: recopile, analice y distribuya reseñas y encuestas de los clientes. Detecte comportamientos y tendencias de los clientes que mejoran la experiencia del usuario (UX) y aprovéchelas para el desarrollo de la retención. [2]
3. Actualización de comunicaciones: identifique a los clientes ausentes y haga un seguimiento de ellos. Utilice un calendario de comunicaciones para registrar la interacción y el enriquecimiento (es decir, ventas adicionales y ventas cruzadas). Programe promociones y anuncios especiales.
4. Boletines automatizados: como parte de su estrategia de email marketing, utilice la automatización del correo electrónico para anunciar promociones y actualizaciones especiales para mantener su marca fresca en las mentes de los clientes.
5. Programa de formación para clientes: invierta en el éxito de sus clientes con herramientas de autoservicio (p. ej. bases de conocimientos y foros de la comunidad) que educan a los usuarios y proporcionan soluciones sin atención al cliente. [2]
6. Productos o servicios únicos: como parte de su estrategia de comercio electrónico, ofrezca un nuevo producto o servicio que resuelva los dilemas de los clientes y sea superior al de sus competidores. Esto supone un incentivo para que los clientes se comprometan con su marca.
7. Programas de retención de clientes: iniciativas de diseño dirigidas por la empresa (por ejemplo, programas de incorporación y fidelización de clientes) o dirigidos por el cliente (por ejemplo,descarga de aplicaciones y pruebas beta) para fomentar la lealtad a la marca.

Una estrategia sólida de retención de clientes se ve reforzada por métricas que reflejan el porcentaje de clientes retenidos, así como los ingresos actuales y futuros. Estas son las 3 métricas más importantes y ampliamente utilizadas:

1. Tasa de retención de clientes (CRR): el porcentaje de clientes retenidos durante un período de tiempo. Aunque una tasa de retención de clientes del 100% es ideal, varía según el sector. Independientemente del sector, modifique su estrategia si su CRR se sitúa en torno al 15%. [3]
2. Tasa de abandono de clientes (CCR): este es el porcentaje de clientes perdidos durante un período de tiempo. Las empresas con un bajo índice de rotación de clientes tienden a tener un CRR más alto, por lo que cuanto más se acerque el CCR al 0%, mejor.
3. Valor del ciclo de vida del cliente (LTV): estos son los ingresos proyectados de un cliente a lo largo del ciclo de compra. Ayuda a las empresas a medir la fidelidad de los clientes. El LTV también identifica formas de maximizar el retorno de la inversión (ROI) para el marketing de productos y el desarrollo del equipo de soporte.

La experiencia del cliente (CX) y los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) son componentes significativos del proceso de retención de clientes.

Un sistema CRM une múltiples funciones (por ejemplo, gestión de proyectos, gestión de contactos, marketing digital) en una única plataforma basada en datos. Un sistema CRM "unificado" automatiza las comunicaciones y agiliza los procesos internos para mejorar la CX en general. Puede incluir funciones de "hiperpersonalización" (por ejemplo, contenido dirigido, ofertas, alertas) que aíslan la participación del cliente dentro de un contexto específico.

En general, un CRM unificado proporciona consistencia de procedimientos y datos fiables que ayudan a aumentar la retención de clientes y los ingresos de la empresa. [4]

Un chatbot es un programa informático artificial impulsado por inteligencia que utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para descifrar las consultas de los clientes y proporcionar respuestas automatizadas. Esto estimula el intercambio informativo, que hiperpersonaliza la experiencia del cliente en línea al recopilar datos de los usuarios. Los chatbots de IA también sugieren o impulsan acciones de los clientes que les llevan a los recursos deseados. Estos procesos ayudan a los clientes a alcanzar los objetivos de visitas y compras de su sitio, así como a generar fiabilidad, confianza y lealtad de la marca, lo que aumenta la CRR.

La necesidad de una experiencia de CX personalizada está creciendo exponencialmente en 2021, lo que ha aumentado significativamente la demanda de servicios de chatbot impulsados por IA. Como resultado, se espera que el mercado global de chatbots impulsado por la retención aumente de 461 millones a 1400 millones de dólares en 2026. [5]

Retención neta en dólares (NDR) es una métrica de pérdida de clientes que calcula el porcentaje de ingresos recurrentes retenidos de clientes existentes durante un período de tiempo. Dado que la NDR considera múltiples factores (p. ej., degradaciones, cancelaciones, solicitudes de pausa) que afectan a los ingresos recurrentes, es el mejor indicador del éxito de la retención de clientes (frente a los ingresos recurrentes mensuales (MRR) y la tasa de ejecución anual (ARR)).

Estas cinco prácticas recomendadas están diseñadas para impulsar las tasas de NDR hacia el éxito en la retención de clientes. [6]

1. Venta basada en el valor: este es un enfoque consultivo que prioriza el valor del cliente durante el proceso de compra. Prioriza las necesidades y permite a los clientes tomar decisiones de compra bien informadas. Esto aumenta el sentimiento de marca, lo que establece la fidelidad a la marca.
2. Impulse la expansión y adopción de productos: una experiencia de producto (PX) positiva ayuda a impulsar una CX exitosa. La adopción y la expansión son el fruto de la resolución de las necesidades, los desafíos o los puntos débiles de los clientes. Esto aumenta la confianza y el sentimiento de la marca, así como la fidelidad del cliente.
3. Acelere el tiempo de obtención de valor: evalúe las necesidades de los clientes durante todo el proceso de incorporación para perfeccionar las resoluciones. Sincronice sus requisitos con las características de productos y servicios para que los clientes puedan tomar decisiones de compra rápidas y asignar recursos ágilmente.
4. Alinearse con las necesidades del cliente: utilice una hoja de ruta para sincronizar productos y servicios con las necesidades del cliente. Incluya la investigación de clientes para obtener información y orientar los esfuerzos hacia la satisfacción del cliente, lo que genera confianza en la marca.
5. Gestione la interacción con los clientes: utilice un modelo de interacción de alto nivel para optimizar las interacciones en directo y establecer una buena relación con los clientes. Esto crea un compromiso de alto nivel que impulsa el éxito del cliente, lo que genera confianza y sentimiento de marca.