Cuando se hace bien, la atención al cliente puede ser una inversión empresarial inteligente al mejorar la reputación de la marca, generar confianza en los clientes, reducir la rotación y, en general, superar las expectativas de los clientes. La atención al cliente aumenta la experiencia general del cliente proporcionando respuestas a preguntas comunes a través del sitio web, las redes sociales, los chatbots o los agentes de atención al cliente.

Las empresas se benefician de invertir en atención al cliente por múltiples razones:

• Los clientes obtienen la información que necesitan para realizar una compra informada.
• La satisfacción del cliente puede aumentar, lo que mejora la lealtad de los clientes.
• Los agentes de servicio de atención al cliente dedican menos tiempo a las tareas rutinarias y a responder las preguntas más frecuentes, a través de la automatización que permite a los agentes realizar tareas más significativas.
• Los líderes empresariales que utilizan IA para optimizar la atención al cliente pueden aumentar sus resultados y proporcionar un retorno de la inversión positivo.

Puede haber desafíos para la atención al cliente. Por ejemplo, las expectativas de los consumidores son extremadamente altas, lo que ejerce una mayor presión sobre las empresas para que mejoren sus relaciones con los clientes. Según Forrester (enlace externo a ibm.com), el 64 % de los líderes estadounidenses de CX prevén un aumento de los presupuestos para dar cabida a los retos a los que se enfrentan para mostrar el valor de su organización. Sin embargo, las empresas que se centran en el valor de la atención al cliente pueden aumentar su número de clientes leales.

La atención al cliente y el servicio de atención al cliente contribuyen conjuntamente a crear una experiencia positiva para el cliente, es decir, la impresión general que tiene una persona cuando interactúa con su empresa. Ambas son vitales, pero existen sutiles diferencias en su aplicación.

La atención al cliente de alta calidad es proactiva: se anticipan las necesidades que se muestran a lo largo del recorrido del cliente. Esto hace que los clientes se sientan más apoyados. Eso, a su vez, ayuda a crear una conexión emocional entre el cliente y la empresa. Por otro lado, el servicio de atención al cliente es reactivo. En este caso, el objetivo es ayudar al cliente a resolver sus problemas o responder a sus preguntas antes de comprar, ya sea en forma de autoservicio mediante preguntas frecuentes o poniéndose en contacto con el equipo de atención al cliente.

Si una empresa descuida la atención al cliente, puede afectar negativamente la experiencia de servicio de atención al cliente. Por ejemplo, cuando un chatbot de un sitio web no puede proporcionar información clave sobre un producto, es más probable que los clientes se frustren y acudan a un agente de servicio de atención al cliente para obtener ayuda. Esto supone una mayor carga para el equipo de soporte a la hora de abordar rápidamente el problema y mitigar los efectos de la experiencia negativa.

Para lograr clientes satisfechos, sus representantes deben abordar las necesidades de los clientes rápidamente y con la menor cantidad posible de interacciones con ellos. Según Forrester (enlace externo a ibm.com), el 75 % de los profesionales empresariales y tecnológicos globales afirman que la experiencia del cliente es una prioridad para su negocio. Forrester señala que el obstáculo al que se enfrentan las empresas es encontrar formas de aumentar el compromiso del cliente y la lealtad a la marca. Para seguir siendo competitivas, las empresas pueden adoptar algunas tendencias de experiencia del cliente.

El principal diferenciador es que la atención al cliente es menos cuantificable que el servicio de atención al cliente porque se centra en la conexión emocional con el cliente. Según Qualtrics (enlace externo a ibm.com), brindar un excelente servicio de atención al cliente es importante porque puede aumentar el ROI, mejorar la lealtad del cliente y obtener recomendaciones de los clientes. Por ejemplo, Deloitte descubrió que las marcas eran un 60 % más rentables cuando se centraban en el cliente en comparación con las marcas que descuidaban la experiencia del cliente.

La atención al cliente se articula mejor a través de casos de uso en lugar de datos cuantitativos. Por ejemplo, Apple es conocida por su atención al cliente a través de su enfoque de “pasos de servicio”, adaptado del Ritz-Carlton. Su experiencia en la tienda proporciona esencialmente una experiencia de cliente positiva donde los empleados están capacitados para comprender los puntos débiles, escuchar al cliente y presentar una solución, todo ello acompañado de un comportamiento cálido y acogedor. Apple también decidió denominar sus tiendas como “Town Squares (enlace externo a ibm.com)”, para resaltar el concepto de que son centros donde se reúne lo mejor de Apple y que es un foro abierto para promover la inclusión. Estos esfuerzos pueden aumentar la lealtad y la retención de los clientes al fomentar una conexión emocional. Además, la empresa considera todo el recorrido del cliente y las necesidades de la persona, destacando una excelente estrategia de experiencia del cliente.

Los call centers eran antes la opción a la que acudían los clientes que buscaban ayuda con un producto o servicio, pero hoy en día los clientes quieren un buen servicio de atención al cliente en los canales que les resulten más cómodos. Las estrategias de servicio de atención al cliente omnicanal consideran los diversos puntos de contacto en los que un cliente interactúa con una marca. El 94 % de los ejecutivos B2B afirma que la estrategia de ventas omnicanal es más eficaz o se compara con modelos previos a la pandemia, según McKinsey (enlace externo a ibm.com). Parte de esta popularidad se basa en la comodidad, así como en el entusiasmo de la Generación Z por tener una experiencia positiva con el cliente.

Puntos de contacto de la atención al cliente omnicanal

Call centers/centros de servicio de atención al cliente: este método proporciona una interacción directa con un agente de atención al cliente capacitado para responder y abordar las preguntas y quejas de los clientes. La calidad de la atención al cliente que conduce a esta interacción puede influir en gran medida en el tiempo que se tarda en resolver cada caso y, a su vez, afectar a su puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).

Servicio in situ: las acciones suelen hablar más que las palabras, la velocidad a la que una empresa puede ofrecer apoyo a las necesidades de los clientes puede ayudar a ejemplificar un buen servicio de atención al cliente. Sigue siendo esencial que las empresas cuyo modelo exige una posible atención al cliente in situ dispongan de un proceso eficaz y positivo para que los agentes de servicio de atención al cliente lleguen directamente al cliente.

Chats en vivo: en lugar de inmovilizar a los agentes de atención al cliente mediante llamadas telefónicas, los chats en directo pueden hacer que los empleados respondan más eficazmente a las preguntas de los clientes, ya que pueden atender varios chats a la vez. Además, esto proporciona una opción alternativa para los clientes que prefieren enviar mensajes de texto o instantáneos en lugar de comunicarse por teléfono.

Autoservicio/páginas web: las preguntas frecuentes, los chatbots y los sitios web ingeniosos son herramientas de autoservicio a las que se puede acceder fácilmente a través de dispositivos móviles y están disponibles 24x7 para que los clientes puedan hacer preguntas constantemente al alcance de su mano. Las opciones de autoservicio pueden abordar directamente las necesidades de los clientes. Por ejemplo, si un call center tiene una pregunta recurrente que los clientes hacen, podrían considerar añadir la respuesta a su sitio web mediante una pregunta frecuente o un chatbot.

Redes sociales/foros de usuarios: las marcas deben llegar a los clientes donde estén. El marketing y la comunicación boca a boca se han trasladado a las redes sociales y, en la era de los influencers, esto ha invitado a más personas a unirse a la conversación, incluidas las marcas. Las redes sociales se han convertido en un método público. solución de problemas para las marcas, ya que pueden abordar directamente las necesidades de los clientes. Además, las redes sociales conectan virtualmente a las personas y pueden ayudar a conectar a una empresa con sus clientes.

La tecnología como la IA generativa puede proporcionar una experiencia de cliente hiperpersonalizada. Aunque algunas organizaciones ya están implementando esta tecnología, se espera que se convierta en la norma durante el próximo año. IBV informa de que se espera que el 84 % de las organizaciones implementen chatbots generativos basados en texto de IA para 2025, y el 42 % utilizan esos bots. Otras áreas en las que se espera que crezca el uso de la IA generativa son la obtención de nuevos clientes a través de iniciativas de divulgación y el aumento de la participación mediante el uso de la tecnología de voz. Sin embargo, los líderes empresariales están tomando precauciones: el 72 % de los ejecutivos afirman que darán un paso atrás si existe un coste ético perceptible al utilizar IA generativa.

Además, la IA generativa y los chatbots por sí solos no pueden reemplazar los departamentos de los empleados, sino que pueden mejorar el rendimiento de los equipos de soporte. IBV también informa en el mismo estudio de que el 87  % de los ejecutivos espera que la IA generativa aumente las funciones en lugar de reemplazarlas. Además, las organizaciones que ofrecen la mejor experiencia a los empleados superan al crecimiento de los ingresos en un 31 %.

Guiada por los equipos de atención al cliente, la IA generativa puede evolucionar para comprender mejor a su clientela. Aunque puede ser una herramienta poderosa para crear clientes felices, son los representantes del servicio de atención al cliente los que siguen siendo esenciales para impulsar la conexión emocional a través de cosas como las interacciones cara a cara. El uso de la IA para complementar a los representantes que trabajan en las relaciones con los clientes proporciona a las organizaciones una ventaja competitiva.

Para gestionar adecuadamente la atención al cliente, las empresas deben entender cómo están teniendo éxito y qué hay que mejorar. Esto requiere establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) para el servicio de atención al cliente y crear un sistema de recopilación de métricas en todos los canales.

Las organizaciones que brindan una buena atención al cliente pueden reducir su tasa de abandono, es decir, la cantidad de clientes que abandonan su servicio. Según Qualtrics (enlace externo a ibm.com), el 52 % de los clientes de EE. UU. cambia de empresa debido a malas experiencias solo en el último año. Junto con la pérdida de clientes, las empresas pueden monitorizar los KPI externos recopilados a partir de los datos de los clientes a través de encuestas, comunicación por correo electrónico o participación en plataformas sociales. El CSAT, el Customer Effort Score (CES), el Net Promoter Score (NPS) y las métricas de las redes sociales son métricas externas importantes que se pueden recopilar a través de la comunicación omnicanal con el cliente.

Las plataformas de datos de clientes (CDP) son otra forma en que las organizaciones pueden recuperar métricas para mejorar la experiencia de sus clientes. Una encuesta de IDC (enlace externo a ibm.com) reveló que alrededor del 75 % de las empresas encuestadas tienen previsto aumentar su gasto en tecnología de CDP durante el próximo año. Las organizaciones pueden seguir siendo competitivas si ofrecen una experiencia personalizada a los clientes mediante el uso de CDP de confianza para comprender mejor las necesidades de los clientes.