¿Qué es el marketing conversacional?

El término "marketing conversacional" fue acuñado en 2010 por Drift, una popular plataforma de marketing y ventas, y hoy en día se utiliza ampliamente en todo el sector del marketing digital.

La mayoría de las instancias de marketing conversacional comienzan cuando al visitante del sitio web o al usuario de la aplicación le da la bienvenida una ventana emergente que plantea una pregunta como ¿qué está buscando? ¿O cómo puedo ayudarle? Las estrategias de marketing conversacional sólidas ayudan a las empresas a mejorar sus campañas de marketing y las experiencias generales de los usuarios al anticiparse a las necesidades y expectativas de los clientes tan pronto como el cliente se ha puesto en contacto. Con el auge de la inteligencia artificial o IA, los chatbots que cuentan con ella se han convertido en una herramienta popular de marketing conversacional gracias a su capacidad para mantener conversaciones en tiempo real con clientes actuales y clientes potenciales en un tono natural.

A medida que aumenta el número de interacciones entre las empresas y sus clientes en el espacio digital, las organizaciones necesitan formas de crear conversaciones significativas con sus clientes en sus canales preferidos. Un enfoque de marketing conversacional sólido permite un servicio rápido y personalizado para una variedad de problemas comunes de los clientes, incluidas las preguntas frecuentes, los puntos débiles, las recomendaciones de productos, las preguntas sobre los precios y los comentarios de los clientes.

Las tácticas de marketing tradicionales, como las llamadas en frío o la publicidad en canales impresos y de medios, han demostrado ser tremendamente eficaces para aumentar el conocimiento de una marca o un producto. Piense en el anuncio de la Super Bowl del que se reía días después del gran partido o en la pegadiza sintonía que escuchó en la radio y no pudo quitarse de la cabeza. Pero tiene sus inconvenientes. En primer lugar, puede ser una pérdida de tiempo y recursos dirigirse a consumidores que no tienen necesidad ni interés en su producto y, debido a las limitaciones de los canales de marketing tradicionales, simplemente no hay forma de corregir esto. Aquí es donde entran en juego las tácticas de marketing conversacional.

Debido a la naturaleza del marketing digital y de las redes sociales, el marketing conversacional puede atender las necesidades de cada cliente y dirigirse únicamente a aquellos que tienen un interés inherente en un servicio o producto, lo que facilita la creación de mejores experiencias conversacionales. Gracias a la IA conversacional, las empresas que implementan el marketing conversacional aprenden rápidamente sobre los hábitos y preferencias en línea de sus clientes y pueden ofrecerles mensajes y contenidos con los que es probable que interactúen. Esto también ayuda a los equipos de ventas al aumentar la probabilidad de que sus clientes potenciales estén más cualificados cuando hablen con ellos.

Desde la generación de oportunidades y una mejor gestión de las relaciones con los clientes (crm), hasta programas de marketing por correo electrónico más potentes, campañas de marketing digital, ciclos de ventas más cortos y la automatización de tareas que consumen mucho tiempo, hay muchas razones para que las empresas inviertan en un programa de marketing conversacional. Estos son algunos de los beneficios más populares:

Interacciones con los clientes más personalizadas: hoy en día, debido a la proliferación de los teléfonos inteligentes, las aplicaciones de mensajería y las redes sociales, los clientes esperan una experiencia altamente personalizada cuando interactúan con sus marcas y empresas favoritas. Exigen una comunicación precisa, abierta y cordial y recompensan a las empresas que ofrecen esto en sus experiencias digitales. Sin embargo, el servicio de atención al cliente en persona solo puede llegar hasta cierto punto y, para hacer frente a estas crecientes demandas, cada vez más empresas recurren a chatbots y agentes de voz mejorados con IA para ofrecer una experiencia más personalizada. Estas herramientas, basadas en modelos de deep learning (DL), machine learning (ML) y procesamiento del lenguaje natural (PLN), pueden comprender las preguntas de los clientes y, a menudo, responderlas con la misma precisión que un humano.

Atención al cliente mejorada: los clientes a menudo se sienten frustrados cuando no pueden encontrar información básica, como descripciones precisas de productos u horarios de atención, en un sitio web. El marketing conversacional ofrece una solución proactiva a este problema, ya que responde a una gran cantidad de preguntas frecuentes y sólo deriva a los representantes del servicio de atención al cliente las solicitudes de asistencia que son demasiado complejas para que las gestione. Los chatbots automatizados pueden ayudar a los clientes a resolver una variedad de problemas, como reservar una cita, devolver un artículo no deseado o realizar una compra.

Costes reducidos: el marketing conversacional mejorado con IA ayuda a las organizaciones a atender la demanda de los clientes mientras sigue reduciendo los costes generales de funcionamiento de un equipo de soporte eficaz. Los chatbots y los agentes de voz mejorados con IA ofrecen asistencia automatizada y de autoservicio en muchos canales y puntos de contacto de los clientes, lo que reduce el número de empleados necesarios en el equipo.

Ciclos de ventas más cortos: el marketing conversacional ayuda a los equipos de ventas a mover más clientes potenciales a través del embudo de ventas, más rápido, al tiempo que ayuda al cliente a construir una relación más sólida con la marca o el negocio en cada etapa. Los chatbots automatizados por IA mejoran el proceso de atención al cliente al responder en tiempo real a sus preocupaciones, ofrecer contenidos oportunos y pertinentes y comunicarse eficazmente a través del chat, el texto, el correo electrónico o la plataforma que prefiera el cliente.

El marketing conversacional funciona mejor cuando se incorpora a un plan de marketing general, de modo que se puedan considerar cuidadosamente todos los canales potenciales relevantes para la trayectoria del cliente. Estas son cinco de las mejores prácticas más implementadas por las empresas para crear una estrategia de marketing conversacional eficaz:

1. Establece objetivos: los objetivos de una estrategia de marketing conversacional deben ser coherentes con los objetivos generales de la campaña digital a la que apoya. Comience con objetivos fácilmente medibles, como aumentar el número de clientes potenciales de calidad, impulsar el compromiso con el cliente o reducir el número de tiquets de servicio de atención al cliente sin resolver, y luego ajústelos según sea necesario.
   
   
2. Identificar segmentos de clientes: el siguiente paso es identificar a qué grupos de clientes quiere dirigirse con su estrategia de marketing conversacional. Un buen lugar para comenzar es con los clientes existentes o nuevos: ¿desea utilizar el marketing conversacional para mejorar la calidad de su base de clientes existente o para dirigirse a nuevos clientes en general?
   
   
3. Crear una estrategia de canales: una vez que haya identificado a su público objetivo, puede establecer qué canales son los mejores para comunicarse con ellos. Hoy en día, existen muchas opciones a la hora de interactuar con los clientes digitalmente; algunos de los canales más populares incluyen aplicaciones de mensajería, como Facebook Messenger y WhatsApp, mensajes de texto SMS y correo electrónico. Investigar cómo pasa su público el tiempo en línea y cuáles son sus métodos preferidos de interacción le ayudará a determinar los canales adecuados en los que centrar su estrategia.
   
   
4. Desarrollar el contenido adecuado: al igual que las preferencias de canales, el público tiene preferencias de contenido a las que las marcas y las empresas también deben prestar atención. El contenido preferido puede variar desde podcasts, blogs y reseñas de productos, hasta GIFS, videos e incluso personas influyentes en sitios de redes sociales. El marketing conversacional eficaz tiene en cuenta estos aspectos y garantiza que el contenido se desarrolle para cada perfil de cliente relevante y pueda servirse rápidamente en el canal de su elección.
   
   
5. Medir y optimizar: al igual que cualquier estrategia efectiva, el marketing conversacional depende de una ejecución sólida, lo que significa una medición y reevaluación constantes de sus métodos. Para optimizar su campaña, deberá crear indicadores clave de rendimiento (KPI) significativos, como visualizaciones, "Me gusta", publicaciones compartidas, alcance e impresiones para medir el rendimiento de su programa. Medir la respuesta de su público y realizar ajustes sobre la marcha aumentará la probabilidad de éxito.

El marketing conversacional se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas que buscan fortalecer sus relaciones con los clientes, mejorar las tasas de conversión e interactuar con sus audiencias principales en sus canales de comunicación preferidos. Estos son algunos ejemplos de las formas en que se utiliza hoy en día: