La proliferación de nuevas tecnologías como la automatización robótica de procesos (RPA) y la inteligencia artificial (IA) ha repercutido en los procesos de BPO. Estos avances han dado paso a niveles inigualables de eficiencia, precisión y escalabilidad, convirtiendo la BPO en una ventaja competitiva para muchas organizaciones.

La RPA automatiza las tareas repetitivas y basadas en reglas que habitualmente realizan los humanos. Mediante la implementación de robots de software programados para replicar acciones humanas, la RPA simplifica los procesos, lo que permite a los trabajadores humanos centrarse en tareas más complejas. Esta racionalización de los flujos de trabajo reduce los errores y acelera la ejecución de los procesos.

La analítica integrada, que conecta las soluciones de conocimiento de datos con los flujos de trabajo y las aplicaciones cotidianas, está mejorando la inteligencia empresarial. El machine learning (ML), un subconjunto de la IA, se dedica a utilizar datos y algoritmos para imitar los procesos de aprendizaje humano. Este continuo perfeccionamiento de la precisión a lo largo del tiempo representa un importante salto adelante en el procesamiento y análisis de datos. El ML puede extraer información valiosa de grandes cantidades de datos estructurados y no estructurados, lo que permite tomar mejores decisiones.

El análisis predictivo, otra rama de la IA, emplea modelos matemáticos y estadísticos para identificar patrones de datos y generar predicciones. Los análisis integrados ofrecen una mayor visibilidad de las operaciones y ayudan a identificar tendencias Esto permite a las organizaciones tomar decisiones informadas y basadas en datos para mantenerse a la vanguardia.

Dado que la tecnología desempeña un papel fundamental en el éxito empresarial, las organizaciones buscan socios de BPO con experiencia en IA, automatización y tecnologías emergentes. Estos socios pueden salvar la brecha tecnológica y ayudar a las organizaciones a seguir siendo competitivas en sus sectores.

La externalización de procesos empresariales ofrece valiosos beneficios a las organizaciones y permite centrarse más en funciones altamente cualificadas y especializadas esenciales para los objetivos principales. Entre estos beneficios se incluyen:

• Acceso a las innovaciones. Como especialistas en los servicios que prestan, los proveedores de BPO suelen invertir en las últimas soluciones tecnológicas disponibles para mantener una ventaja sobre la competencia y ofrecer el mayor valor a los clientes. Esto permite a las empresas acceder a tecnología punta, como IA, analítica avanzada o soluciones de automatización que gestionan procesos más complejos, al tiempo que minimizan los costes.
   

• Presencia global eficaz. Los proveedores de externalización pueden ofrecer a los clientes un servicio ininterrumpido en varios idiomas, lo que elimina la necesidad de que una organización cuente con personal en una oficina local. Además, para las organizaciones que buscan expandirse, una asociación con un proveedor de BPO en la región puede garantizar un mejor conocimiento de los mercados locales y ayudar a agilizar el proceso de expansión.

• Mejora de la eficiencia y la estandarización. Los proveedores de BPO suelen ser especialistas en operaciones relacionadas con actividades no principales, como el procesamiento de pagos, los call centers o la contabilidad. Así, pueden gestionar estas operaciones con mayor eficiencia y pericia que si los servicios se gestionaran internamente.
   

• Mayor concentración en las actividades principales. Al externalizar las competencias no principales, las organizaciones liberan recursos. Estos pueden reorientarse hacia diferenciadores empresariales que aporten valor y proporcionen a la empresa una ventaja competitiva.
   

• Reducción de costes. Aunque los gastos generales son inevitables, la externalización de diversas funciones a proveedores externos permite a las organizaciones reducir los costes laborales internos relacionados con la dotación de personal y la formación. También pueden beneficiarse de planes de pago por servicios que son más rentables que mantener empleados a tiempo completo. Mediante la externalización en el extranjero, las organizaciones pueden aprovechar los mercados laborales más baratos y las ventajas fiscales para mejorar sus resultados.

La externalización de procesos empresariales puede clasificarse en función de la ubicación de la empresa de externalización contratada y del tipo de servicio prestado.

BPO basada en la ubicación:

• Externalización nearshore. En este caso, el proveedor contratado opera en un país vecino, como una empresa de Estados Unidos que subcontrata a México.
  
  
• Externalización offshore. Es cuando una organización contrata a un proveedor en otro país no vecino. Por ejemplo, una empresa alemana que contrata a un proveedor en Filipinas.
  
  
• Externalización onshore. También denominada externalización nacional o local, se da cuando tanto la organización como el proveedor de servicios operan en el mismo país.

BPO basada en el tipo de servicio:

• Externalización de procesos de conocimiento (KPO). Se trata de la externalización de actividades empresariales básicas relacionadas con la información a un tercero, o a un grupo diferente dentro de la misma organización con experiencia en ese ámbito concreto. Algunos ejemplos de servicios de KPO son la investigación y el desarrollo (I+D), el análisis técnico y de datos y los servicios de consultoría.
  
  
• Externalización de procesos legales (LPO). La LPO es un subconjunto de la KPO que implica la externalización de trabajos jurídicos de alto nivel. Algunos ejemplos son la redacción y revisión de acuerdos jurídicos y solicitudes de patentes, la investigación jurídica y el asesoramiento a clientes.
  
  
• Externalización de procesos de investigación (RPO). Otro subconjunto de KPO, es la externalización de funciones de investigación y análisis. Entre las organizaciones que suelen recurrir a la RPO figuran empresas de biotecnología y de inversión.

Elegir un proveedor de servicios del sector de la BPO para satisfacer las necesidades de externalización de una organización requiere una planificación minuciosa. El objetivo es elegir un proveedor asequible con la combinación adecuada de conocimientos y experiencia. A continuación se indican los pasos generales que deben seguirse al evaluar y elegir un proveedor de BPO:

• Definir los requisitos. Todas las partes interesadas deben participar desde el principio en la elección del proveedor. Cada departamento debe exponer los requisitos y expectativas en relación con las funciones que se van a externalizar. También deben contarse los objetivos clave y los riesgos previsibles de la externalización de estas funciones.
   

• Publicar una solicitud de propuesta (RFP). Una RFP es un documento en el que se describe un trabajo y se invita a presentar ofertas a proveedores cualificados. Las expectativas de la función y las condiciones del contrato suelen indicarse en una RFP.
   

• Seleccionar un proveedor. Evalúe las propuestas. Analice los puntos fuertes y débiles de los proveedores preseleccionados y compárelos con los requisitos y objetivos establecidos, sopesando cualquier valor añadido ofrecido por los proveedores.
   

• Negociar el contrato. Una vez seleccionado el proveedor, empiece a ultimar el contrato. Dado que las condiciones del contrato ya se han detallado en la RFP, la mayoría de ellas ya deberían estar acordadas. Asegúrese de que todas las partes interesadas comprenden claramente los parámetros del servicio y los plazos de entrega.
   

• Transferir la carga de trabajo y evaluar periódicamente el rendimiento. Siga el plan preestablecido para la transición de los servicios al proveedor. Mantenga una comunicación regular con los equipos internos pertinentes, así como con el proveedor de servicios externo, para mantener la eficiencia de las operaciones comerciales y fomentar una relación de colaboración. Monitorice y evalúe el rendimiento del proveedor con respecto a los indicadores clave de rendimiento (KPI) descritos en el acuerdo de nivel de servicio, y utilice estas evaluaciones para determinar si debe renovarse el contrato.

Aunque ofrece muchos beneficios, la BPO también expone a una organización a algunos riesgos. Externalizar los procesos empresariales de su organización a un proveedor de servicios externo plantea dudas sobre la calidad del trabajo, la seguridad de los datos y la compatibilidad de la cultura laboral, especialmente cuando el proveedor está situado en otra parte del mundo. La BPO puede plantear los siguientes riesgos:

• Barreras de comunicación. Las barreras lingüísticas pueden restringir las actividades empresariales en la externalización al extranjero, lo que provoca una comunicación deficiente y retrasos en la prestación de servicios.
  
  
• Mayor potencial de interrupción. Cuando se subcontrata a otros países, problemas como la inestabilidad política y las catástrofes naturales en el país de operaciones del proveedor pueden interrumpir las actividades empresariales de una organización.
  
  
• Dependencia excesiva de proveedores de servicios externos. Trabajar con un proveedor de BPO durante un largo periodo de tiempo puede llevar a una dependencia excesiva de ese proveedor. El proveedor se convierte más o menos en parte de la organización y, si es necesario, sustituirlo no siempre es fácil. Un proveedor podría beneficiarse de este conocimiento para utilizar la situación.
  
  
  
• Problemas de cumplimiento normativo. A pesar de ser terceros, las empresas de BPO deben cumplir los requisitos normativos de la organización cliente. Una organización se arriesga a ser sancionada por las autoridades pertinentes cuando se produce un incumplimiento normativo. Las diferentes culturas y normas en el lugar de trabajo pueden aumentar las posibilidades de incumplimiento, especialmente cuando este se externaliza a otros países.
  
  
• Problemas de seguridad. La externalización de procesos empresariales a menudo requiere compartir información sensible con los proveedores, lo que aumenta el riesgo para la seguridad. La mayor parte de la comunicación y el intercambio de información se realiza a través de Internet, que es un punto de entrada viable para los malos agentes. Además, a pesar de los esfuerzos por alinear las normas de seguridad, puede ser más difícil asegurarse de que un proveedor externo cumple los protocolos de privacidad de datos y las medidas de seguridad que un equipo interno. Los distintos países tienen requisitos de seguridad y políticas de privacidad de datos diferentes, lo que puede suponer una amenaza para la seguridad de los datos de las organizaciones que subcontratan en otros países.
  
  
• Costes imprevistos. Las organizaciones no siempre calculan con precisión el coste de un servicio externalizado. Se puede incurrir en algunos costes imprevistos e indirectos debidos, por ejemplo, a fluctuaciones monetarias, actualizaciones de hardware o software y retrasos en la entrega. Es importante tener en cuenta estos costes ocultos al evaluar las implicaciones financieras de la externalización.